餐饮业发展，开启“中国服务+”新时代

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经济发展，餐饮业竞争要素由产品到人

我们来梳理一下中国建国后的发展脉络，大致也可以分为三个阶段：

第一阶段：1949-1979是中国农业的30年。这一阶段，中国农业创造了奇迹，俗话说：“农，乃天下之本，务莫大焉”，中国农业用占世界7％的耕地养活了占世界22％的人口，这使人民实现了自给自足，从此让中国人站了起来。

第二阶段：1979-2009是中国制造的30年。1978年，中国共产党十一届三中全会确立了以经济建设为中心、实行改革开放、加快社会主义现代化建设的路线。1988年9月，邓小平同志根据当代社会和科学技术发展的趋势和现状，审时度势，提出了“科学技术是第一生产力”的论断，强调“发展才是硬道理”，“无论是黑猫、白猫，抓住老鼠就是好猫”，“要把握有利时机，集中精力把经济建设搞上去”。至此，“Made in China”——中国制造兴起，中国人打破了固有的重本抑末思想，进入了中国制造的时代。维基百科在陈述“中国制造”的时候，认为：“它是世界上认知度最高的标签之一，因为快速发展的中国和他庞大的工业制造体系，这个标签可以在广泛的商品上找到，从服装到电子产品。中国制造遍布全球，在世界上任何地方几乎找不出没有中国制造的地方，世界已经无法阻止中国人的脚步”。这不仅使我国的综合国力与日俱增，还让中国人富了起来。

第三阶段：2009-2039将是中国服务的30年。据2009年国家统计局数据显示，中国服务业的增加值占国内生产总值的比重为42.6％，远远低于发达国家的73％，也低于世界平均水平的69％，说明中国的服务业还有着很大的发展潜力，未来的30年里“中国服务”将让中国人民强起来。

从这三个阶段来看，我们也很清楚的看到，三个阶段中核心要素也已经由产品到人进行了迁移，更加注重生活体验，追求生活美好，这又是进入到服务的范畴。

我们再来看一下餐饮业的发展脉络，也很清晰的看到，随着社会的发展，人们已经从吃饱吃好进化到体验美好，餐饮业的竞争要素也由产品到人进行了迁移。这又进入到服务的范畴。

餐饮业发展，步入体验美好阶段

从世界近现代发展史、中国发展史和餐饮行业发展史三个不同的维度来看，已经全面进入了服务时代，那么，在这样一个人民渴望体验美好的服务时代，究竟什么是服务？中国服务又将有什么样的作为呢？从客观上来看：服务就是为他人做事情，做他人需要的事情；服务具有二重性，其一是科学性，是在社会实践的基础上，由社会的特殊活动所获得的客观现实的规律及其本质联系的动态的知识体系，具有一定的可观测、可考核、可比较的部分，强调客观性、可重复性；其二是艺术性，服务活动是带有创造性的、带有鲜明个性的活动和工作，是一种内心的感受，随着环境而变，因人而异，有很强的主观性和独特性。

服务科学性的定义为程序化、规范化、标准化；服务艺术性的定义为亲情化、个性化。根据“五化”的不同，将服务分成以下5种类型：

1）冷淡服务 ：需求大于供给，没有“五化”的体现；

2）生产服务： 追求科学性，不追求艺术性。例如很多快餐品牌，有规范的制作流程和明确的标准，能够把一个汉堡开到上万家门店，但不会追求客人的个人需求。一旦供需关系失衡，需要抢夺市场时，则无优势可言；

3）友好服务：只具备亲情化的服务。表现形式为想对你好，但不知道如何去做。缺乏程序化、规范化、标准化，很难形成复制和连锁经营；

4）优质服务：优质服务是在程序化、规范化、标准化基础之上的亲情服务，不把追求个性化的服务作为方向；

5）中国服务 ：是在程序化、规范化、标准化基础上的亲情化、个性化服务，让人感受不仅有标准，更有亲情以及感受到专为他而做的用心；

为了让“中国服务”的理论体系能够更好的提炼升华，进而影响于整个时代。2012年，杨秀龙老师联合创办了北京宴，响亮的提出“北京宴，一群人，一辈子，一件事，中国服务”的口号，将“中国服务”理论在北京宴持续创新升级，进而将北京宴作为“中国服务”对外传播的平台。就北京宴而言，顾客就餐消费不是简单的买卖关系，而是情感上的体验。例如以下发生在北京宴的真实案例：

一碗长寿面，南山厅的故事  

一位客人要为母亲过八十岁大寿，就定在了北京宴。北京宴工作人员在给他发房间号的时候没有发【108房间】，而是发了北京宴【南山厅】，客人很是惊喜，因为寓意寿比南山。北京宴工作人员又问客人要了客人母亲不同时期的5张照片，从二三十岁的年轻时候到如今儿孙满堂，各个不同的时间段。北京宴每个房间标准配置5个相框，平时放的是一些明星照片，迈克尔·杰克逊啊，奥黛丽·赫本啊，玛丽莲·梦露啊，和北京宴欧式风格的氛围相匹配。而那一天北京宴工作人员全把它换成老太太的照片。老太太一进门，就感觉不是到了酒店，而是像回到自己家一样。当客人过生日的时候，北京宴有厨师，在这里现场煮了一碗长寿面，并亲手把煮好的面端到老太太面前，这时候北京宴的一个非专业的主持人开始说话了，他说：“伴随着儿子成长的，是妈妈每天早起为我们煮的一碗碗热气腾腾的炝锅面，今天是您的生日，您尝尝有没有当年您为您儿子小时候煮面的味道？”老太太尝了一口，放下了自己的筷子，转过身来问身边的厨师说：“这就是我给儿子小的时候煮面的味道，你们怎么知道这个味道的？”这个时候厨师没有说话，而是慢慢地直起自己的腰，缓缓地摘下口罩，老太太一看呆住了。对，就是他的儿子穿着北京宴的厨师服、戴着厨师帽和口罩，亲手为他老母亲煮了一碗长寿面，这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》，老太太抱着他的儿子哭的稀里哗啦。在高潮音乐的伴奏下妈妈品尝着这碗儿子亲自煮下的长寿面，热泪盈眶的说，这不是一碗面，而是一份母子情感，这碗面是我今天最珍贵的礼物。

这样的表达方式，已经超越了一顿饭的范畴，是把中国传统的孝道文化融入到一宴之中，不仅能将孩子和妈妈的感情紧紧地系在一起，最重要是也能带动周边旁观者的情绪，让很多有相同感触的人潸然落泪。

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本文转载自：中国服务学习联盟 作者：杨秀龙

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