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金钥匙服务标准五条

2014年08月27日  转载自互联网
内容摘要:第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。(1)、及时。(2)、改正错误迅速。(3)、始终如一。(4)、结账等服务准确。(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适...
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  第一、服务体体现“可靠度”——严格按承诺提供规范服务。

  (1)、及时。

  (2)、改正错误迅速。

  (3)、始终如一。

  (4)、结账等服务准确。

  (5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。

  第二、服务体现“可信度”——对知识、礼仪把握适度,在沟通中显示出信任与自信。

  (1)、完整回答客人问题。

  (2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适,立即获得尊重。

  (3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品,介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.

  (4)、使客人有安全感。

  (5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。

  第三、服务体现“灵敏度”——乐于帮助客人,并能竭尽全力,提供快捷服务。

  (1)、员工之间互助合作,保证服务速度、质量。

  (2)、时时提供快捷服务。

  (3)、竭力满足客人的特殊需求,从不说“不”。

  第四、有形服务体现“完美度”——仪容仪表、设施、设备、 环境维护等状况良好。

  (1)、建筑外观、停车场、庭园醒目,有吸引力。

  (2)、餐厅分区、商场、通道等醒目,有吸引力。

  (3)、员工着装整洁、关观、合适。

  (4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。

  (5)、菜单、宣传品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。

  (6)、各出入口便利、顺畅,环境宜人.

  (7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。

  (8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。

  第五、无形服务体现“充实度”——无微不至,有针对地对应客人个性。

  (1)、时时微笑。

  (2)、主动、细心体察,预料到客人个人需求、愿望,而非呆板地从属于规范、制度。

  (3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。

  (4)、为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。

  (5)、以顾客获得最大利益为己任。

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本文转载自互联网

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