对话宋吉：创业本是千死一生，大海里求差异

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2、设置1个收集差评岗位  

现在，在很久以前宋吉专门设置了一个岗位，那就是收集差评岗位，这个员工的工作职责就是专门搜集差评，搜集后交给运营来解决，这对于很久以前来说是很重要的，如果想要做成极致的体验，就一定要知道自己的不足。

3、用餐过程设12个服务触点，帮顾客烤串是核心  

“差评只是我们管理里的20%，主要还是靠我们的体验流程触点，在整个用餐过程中我们设置了12个服务触点，比如进店的时候会有迎宾和你打招呼；在点餐的时候会有服务员介绍，把控点是推荐羊肉串；上菜的时候触点是报菜名，把控点是察言观色……

在这个12个触点里并不是每一个都要触动到顾客，但一定要有至少一个是他难忘的，或者是能打动他的。

（招牌产品羊肉串服务员帮顾客烤）

比如，现在做烧烤的很少有帮顾客烤羊肉串的，我们的羊肉串产品是服务员现场烤制给顾客吃的，其它产品不是，因为我们觉得这是我们的招牌产品，一定要以最佳的方式呈现给顾客，顾客自己烤很容易烤糊，而影响了体验感，所以招牌产品我们一定要区别服务。”宋吉说。

（12触点之饭后小惊喜）

也正是因为做了这些工作，很久以前到亚健康期彻底实现了逆势反弹，业绩同比上涨50%，宋吉说自己把很久以前规划为四个时期，是以差评率为划分的，前两年可能是病入膏肓期，现在是亚健康期，差评率小于6%的时候才是健康的，顾客都很满意了才可以到专业运动员的水平。

快问快答  

最近动向：

记：  昨天发您的采访提纲您看了吗？

宋：  没有，我觉得这样不好，看了心里就有预设了，有准备了，那不好，要知行合一。

记：  最近在忙什么？

宋：  在装新店，盯新店开业

记：  新店也是夜店风，类似这种风格嘛？

宋：  不是，新店会和上一代店完全不一样，走简洁风，但会有很久以前的元素。

病入膏肓期的心得：

记：  最近两年很少在公开场合看到您，而且还关闭了朋友圈，在外界看来有点远离人群的感觉。

宋：  ……其实也没有远离人群，就是可能知道了做什么有意义，做什么没意义，什么值得做，什么不值得做吧，什么有用，什么没用吧，去外边演讲，看朋友圈都有点浪费时间。

记：  是这两年的经历触动到您了嘛？

宋：  2016年是很久以前最惨的时候。

记：  惨到什么样子？

宋：  惨到出去借钱给员工发工资。

记：  都是您自己出去借吗？

宋：  肯定啊，要不谁去借啊。（此处有笑声）

记：  生意都这么难了，就没动过白天营业、放加盟的心思嘛？

宋：  坦白的说真没有，在痛楚之后反而更清楚什么能做，什么不能做了，也许不到那个痛上你还是觉得是可以做外卖，可以白天营业的。

记：  丰茂可以做、木屋可以做，为什么就你宋吉就不能做呢？

宋：  白天为什么营业？其实想的还是营业额，但问我们自己会想在白天吃烧烤吗？都知道体验不好了，为什么要卖给顾客？你要极致的体验，还是要营业额，这是我们该想清楚的。

还有就是外卖，这两年都快做疯了，外卖体验好不好，一定是不好，我们觉得餐具、环境包括今天看到的烤炉都是很久以前的产品，如果做外卖就相当于把产品割裂了。

记：  为什么要把这个时期称为病入膏肓期？依据是？

宋：  这个是我自己总结的，我把很久以前分为四个阶段，我是以差评率划分的，前两年肯定是病入膏肓期、现在也不是很健康我们称为亚健康期，可能差评率低于6%的时候才是健康期，最后才能成为烧烤行业里的专业运动员，我是这样觉得的，但不一定适用于每一个企业。

记：  病入膏肓期，最大的反思是什么？

宋：  一切局限都是创始人的局限。

亚健康期的动作：  

记：  现阶段最关心的事情是什么？

宋：  顾客满意度

记：  是通过什么方式获取满意度信息，大众点评嘛？

宋：  大众点评为主吧，不是我刷，是我们专门有人整理。

记：  也就是专门设置了一个这样的岗位嘛？

宋：  对，专门设置了这样一个岗位。

记：  在菜单设计上有什么讲究嘛？

宋：  一切围绕羊肉串，做围绕羊肉串的一切极致体验。

记：  伴侣产品我们觉得很好，什么都可以作为伴侣嘛？

宋：  当然不是，要有关联性，还要顺其自然的去联想，不能让顾客觉得是故意制造一个什么，要顺理成章，还要给招牌产品做背书，比如呼伦贝尔空气，人们拿到它的会想到很久以前用的是呼伦贝尔的羊肉，所以才给我们这里的空气。

记：  服务触点是不是越多越好？

宋：  当然不是，你看大众点评我们的页面除了写了白天不营业、不放加盟、不外卖没有别的了，对外所有的宣传都是说羊肉串好吃，除此以外不会再给任何信息。

记：  定位老师不是告诉我们要把自己的优势提炼出来告诉给顾客吗？为什么到您这里却不说那么多了？

宋：  这是一个好问题，作为我们经营者得辩证来看，定位虽然很好，可是定位解决的永远是创造客户的问题，而经营要解决的是什么问题？

经营要解决的是留客的问题，如果你一下子都把留客的惊喜全盘脱出的话，试问来了以后他还有惊喜嘛？

记：  能说的细致一点吗？关于这点。

宋：  记得以前海底捞就发生过一个很搞笑的故事，那时候太多媒体写海底捞了，都把海底捞神话了，然后有一篇报道就这样描述的：

“顾客说：你们的羊肉可以打包嘛？服务员：不可以

顾客说：好吧，那我去结账。

结果在结账的时候，只见这个服务员牵头羊就过来了。

服务员：您要的羊肉，我们觉得羊肉现杀才好吃。”

后来张总就停掉了一切这样夸张的宣传。

其实，只要做餐饮的一看都知道，这肯定是一个失实的报道，餐厅再怎么贴心也不会送给顾客一头羊，在顾客不知道的情况下是惊喜，在他知道的情况下就觉得是理所应当了。

记：  在做的过程中会反复嘛？

宋：  当然，前几天我的私欲又犯了，看业绩增长了又关注营业额了，我一关注营业额从上到下又开始关注营业额了，然后我们又不断的反思，和自己的私欲做斗争，并不是宋吉牛逼，一个窜天猴就上去了。

记：  如果非要你给企业或者创始人一个建议呢？

宋：  要真实吧，企业一旦脱离真实，就离死亡不远了。

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本文转载自：职业餐饮网 作者：王春玲

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