知味观的经营管理之道

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　　杭州知味观是一家有90年历史的“老字号”餐饮企业，近年来，当一些国有餐饮企业纷纷转业或者衰落的时候，当社会上相当一部分人认为国有资本应该退出餐饮业的时候，知味观的业务却蒸蒸日上。本资料为你揭秘了知味观的经营管理之道，供各位餐饮同仁借鉴。

　　☆“金字招牌”下的多业态发展

　　说知味观是块金字招牌，是因为它的历史和在业内的地位。1913年，绍兴人孙翼斋与人合伙在杭州湖滨公园处摆了个馄饨摊，孙用自创的“欲知其味，观料便知”广告语招徕食客，生意越来越火。后孙独立开店，就取“知味观”三字作为店名。以后的将近一个世纪内，知味观一直是杭州名小吃的代表。

　　数据显示，目前我国约有70%的老字号已经消亡。在杭州，一些餐饮界曾经十分风光的老字号相继在市场大潮的冲刷下湮没了，只剩下“楼外楼”、“知味观”等少数几家。

　　“社会经济环境、大众消费水平都在快速提高，不改变就要被淘汰。”杭州饮食服务有限公司董事长梁建军说。1997年，知味观进行了第一次“大整容”，经营面积扩展到2000平方米，一楼继续传统名点、风味小吃，二至四楼分别经营京、杭、川、粤大菜，并推出了一系列特色名牌高档菜肴。当时一些国有餐饮企业在众多个体酒店咄咄逼人的扩张势头前衰落了，但知味观因及时跟上了市场的节拍而风采依然。

　　进入新世纪，知味观又走出了决定性的一步。2000年3月，正式启动连锁经营步伐，在湖墅路开出第一家外卖分店。“这也是根据市场做出的战略选择，”梁建军说，“要开拓新的发展空间，就必须利用知味观的品牌资源，走连锁经营道路。”350平方米的营业面积，每天营业额达15000元，连锁战略旗开得胜，知味观乘势扩张。至2003年底，知味观的各类连锁店已发展到26家，营业收入占知味观全部收入的48%。

　　面向大众的传统名点小吃、服务高层次顾客的特色高档菜肴，以及适应快捷、休闲消费的外卖连锁，多种业态齐头并进，赋予“古老”的知味观全新内涵和充足活力。

　　☆管理：细节就是生命

　　去知味观采访的那天，记者提了个特殊的要求：参观一下厨房。在厨师长王师傅的带领下，记者来到厨房，看到沿墙排列的不锈钢蒸灶、蒸台、煲仔炉等炊具全都锃亮锃亮的，王师傅不说，很难相信它们都已有7年“工龄”了。抬头看，操作台上方的隔油网不见油滴。低头看，浅黄色的地砖地面干干净净，没有积水。“这是我们按规定做的，”王师傅说，“我们的管理要求重视细节。像厨师手上有水，往衣服上一擦，这种动作我们绝不允许。”

　　为了获得有关餐饮管理的经验，知味观总经理孟亚波曾专门去肯德基培训班听课学习。“肯德基对每一家分店建筑的高度都有要求，他们对管理细致入微的要求给了我们很大的启发。”

　　记录下了他们抓细节管理的一些事例———

　　知味观的小吃、中式点心、卤味等有200多种，从做点心的糯米、莲子，到做各种面点的面粉等，所有用料都要经过专门小组的鉴定，再确定供应商。确定之后，仍要对用料作定期检测，一旦发现质量不稳定，立即更换。

　　所有服务员在上班时一律不许涂抹指甲和戴戒指，也不许将长发露在帽子外，以去除可能的污染。

　　这就是细节，细节就是企业的生命。

　　☆凝聚人心的，不仅仅是钱

　　前不久，一位年轻厨师来知味观应聘，一见面就拿出了一张私营酒店开给他的月薪单，上面列着的数目不小。他的要求也很明确：知味观给的不能低于这个数字。这位年轻厨师虽有相当的潜质，但知味观并没有同意他的要求。但最终，他还是决定留下来。吸引他的，是金钱以外的东西。

　　应该看到，杭州饮食服务有限公司于2002年5月完成的转制是使知味观保持充分活力和竞争力的重要因素。打破了“大锅饭”，使知味观在用人、分配制度等方面和原来的国营企业已有了很大区别。

　　而在利益保障之外，知味观还给那些有专业志向的人提供了他们渴求的发展空间。知味观用发展来吸引人才，凝聚人才，让个人在展望企业发展的同时，也能规划自己的一片蓝天。店里一位获“中国烹饪大师”称号的青年业务带头人向记者谈了想法：“如果我去私营酒店，也许可以拿到比现在更多的钱。但除了钱就没有了……”而现在，他是知味观一家分店的总经理，完全独立操作分店的一切事项。虽然他感到了肩上的压力，但更多的是对获得机遇的由衷欣喜。

　　☆面向未来永远进取

　　现代旅游、休闲业的不断拓展已使餐饮业成为消费市场成长最快的行业之一。据中国饭店业协会公布，去年国内全社会餐饮业的营业额达到6060亿元，而今年预计将达到7000亿元。

　　巨大的市场为国内餐饮企业提高了良好的发展机遇，但同时，挑战也摆在国内餐饮企业面前。国际餐饮业巨头对中国的投资扩张在不断加强，肯德基在中国的连锁店现已将近千家，每年要从中国赚走20亿元。

　　在知味观的面前，任务并不轻松。他们已根据自身情况制定了一份三年发展规划。“我们愿意多做少说，做实、做细，做好。”总经理孟亚波平淡地表示。据记者了解，就在此刻，他正在指挥打一场硬仗——在西湖景区杨公堤上开设建筑面积达4000平方米的知味观新店。知味观这种不事张扬、内敛、求实的行事风格，是不是也是它成功的一个原因呢？

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