餐饮服务常见案例解析

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　　一、“投降”的客人

　　[故事]

　　某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。

　　在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。

　　[评析]

　　大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人餐碟中的骨刺杂物超过三分之一时必须及时撤换；当宾客杯中酒水不足三分之一时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但关键是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。

　　小陈严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致小李的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。小陈的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使小李生气。其实小陈在第一次换餐碟而听到老汪的玩笑话时，即应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应待客人谈话告一段落后再倒酒，即会使客人满意。

　　本例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应注意顾及到客人的个性需求而要求服务人员灵活应变——服务需要灵活性。

　　二、当餐厅突然发生停电时

　　1.首先作为管理人员要处世不惊，保持镇静。

　　2.第一时间通知各楼面、各区域值台服务员不要离开自己的区域，看管好自己负责的台子。

　　3. 安排好领班逐个向正在就餐的客人打招呼，进行安抚工作。

　　4.通知工程部及时维修，安排人员采取应急照明，点蜡烛。

　　5.通知保安在交通要道维持秩序，给客人有照顾的感觉。

　　6.既不出现有“逃单”的现象，又关照客人看管好自己的随身物品不被遗失，还要注意酒店的物品不被丢失与损坏。

　　7.来电后请客人继续用餐。负责各区域领班，经理向客人表示歉意，并亲自送上果盆。

　　工作人员都要熟悉消防通道与灭火器位置。

　　如火势较小，立即安排人手控制火情

　　如火势较大

　　1. 拨打火警119

　　2. 及时用扩音器安抚客人惊慌的情绪

　　3. 安排工作人员带领客人从安全通道撤离火场,不能使用电梯。

　　4. 如果火情很大，需匍匐前进。

　　5. 如果出口堵住的话，找到有水源的地方或者窗门逃生（用台布）。

　　6. 确认火场内人员全部撤离，自己方可撤离。

　　三、客人在餐厅丢失钱包

　　1.安抚客人焦急的情绪，并帮助客人整理思绪，回想所去过的几个地方。

　　2.迅速通知保安人员打开餐厅的监控设备核查。

　　3.安排人员并陪同在客人走过的地方进行地毯式搜查。

　　4.尽量不报警，如客人报警没办法。

　　5.表明清白，工作人员主动给他看一看，当然不搜身。

　　6.将结果婉转告诉客人，并留下客人的姓名、联系方式，告诉客人会再帮其仔细寻找，若没有的话，我们也无能为力，请下次务必妥善保管。

　　四、当服务员不小心把菜倒翻在客人身上

　　1.第一时间必须带领肇事服务人员向客人致歉，并进行简单的清洁工作

　　2.将此单取消，通知厨房重新出品打翻的菜。

　　3.询问客人衣物的清洁方式，最佳方法：留下客人的地址、电话，次日安排人员上门服务。

　　4.当客人用餐完毕后，主动送客打招呼。

　　五、当客人打碎餐厅贵重花瓶时

　　1. 先上前语气婉转打招呼。（将客人安置好）

　　2. 吩咐PA把碎瓶扫除，以免碰伤其他客人。

　　3. 酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿；如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿。

　　4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。

　　六、当客人在餐厅滑倒

　　1. 先上前边打招呼，道歉，边扶客人至椅上。

　　2. 根据摔伤的程度，询问客人是否需要检查。如去看病要有专人陪同。过后还要慰问。

　　3. 及时通知PA，将地面清洁。

　　4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。

　　5. 留下客人的联系方式，并于次日进行慰问。

　　七、当客人喝醉酒时

　　1. 如客人为文醉，（客人睡着了，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）

　　2. 如客人为武醉，（客人打架，摔东西，把他摔坏的东西记下来让他赔，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）

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