当前位置：『创业学院』->文章正文

别再费尽心机卧底海底捞了！你想要的都在这儿……

2019年06月24日转载自：餐饮老板内参

内容摘要：要想做好餐饮，不是在海底捞卧底，就是在去海底捞卧底的路上?向老大学习，真不一定非得卧底。近日，在公开课中，海底捞联合创始人施永宏分享了不少内部干货，首次揭秘了海底捞激情服务背后的秘密、为什么要给服务员授...

热门精品厨艺教程推荐：
卤肉卷饼技术正宗肉夹馍技术黄金土豆饼老济南把子肉正宗原汁炖牛肉凉皮商用教程果香鸡柳棒正宗麻椒鸡商用技术厨师宝典夜市新宠芝士黄金薯网红臭豆腐技术驴肉火烧技术柳州螺蛳粉配方蟹黄锅巴鸡技术秘方排骨米饭正宗台湾卤肉饭可真正商用的包子技术正宗新疆椒麻鸡酱香米线锅巴土豆香辣肉酱面/米线台湾牛肉面单县羊肉汤襄阳牛肉面杨国富麻辣烫秘制红烧肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技术黄焖鸡米饭千里香馄饨枣庄辣子鸡重庆麻辣鱼牛杂汤淮南牛肉汤麻辣香锅过桥米线/砂锅米线土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

要想做好餐饮，不是在海底捞卧底，就是在去海底捞卧底的路上?

向老大学习，真不一定非得卧底。

近日，在公开课中，海底捞联合创始人施永宏分享了不少内部干货，首次揭秘了海底捞激情服务背后的秘密、为什么要给服务员授权，以及你不知道的海底捞的核心竞争力等。

激情服务的秘密

把员工当用户经营

一手抓顾客，一手抓员工。

顾客是上帝、是企业的衣食父母，但顾客能否享受到热情的、甚至是个性化的服务，这最终还要靠企业的员工去具体实现。

因此，能否抓好员工，并让员工以最佳的状态去做好本职工作，就显得尤为重要。这就需要一套机制在背后做支撑，如创新机制、授权机制等。

在这一点上，海底捞与阿里巴巴的“用户第一、员工第二、股东第三”的企业文化非常相似。看来优秀企业在很多基因上是相似的。

店长就是老板

经过22年的发展，海底捞发现了一个问题：当店少的时候，老板就是店长，很多问题可以及时得到解决。但是，当店多的时候怎么办呢?毕竟4个创始人无法面对成千上万的顾客。

因此，他们意识到“店长就是老板”，并且一定要让每个店长也认清楚自己的这个角色。那么，怎么样才能把店长打造成老板?海底捞做了以下工作：

1给店长足够的权利，其中最重要的就是人事权、薪酬权;2店长的收益要和餐厅的经营挂钩。

除此之外，还有一系列的机制做支撑。

员工授权的秘密

众所周知，海底捞的服务员权利非常大。为什么要给服务员授权?

餐厅在日常经营的过程当中，会发生很多琐碎的事情，比如客人抱怨👇

这些事情，多多少少都会影响到客户的就餐心情，也就是影响客户满意度。

这个时候，顾客是需要安抚和补偿的，但是由于现实中服务员受权利所限，必须去请示领班或者经理，领班或经理来了还要询问事情的经过，甚至被其他事情所牵绊不能及时来处理，导致顾客更加生气，矛盾开始升级。

所以，在这类问题的处理当中，决定顾客满意度的关键是：态度和速度。因为不管是谁来处理，无非就是采用换菜、退菜、打折、免单等常规手段，把这些权利放给服务员，让他们更快速的处理，不是更好吗?

而且还可以拉近服务员与客人之间的距离，让他们和客人成为朋友，让坏事变成好事。

| 案例 |

服务员美荣，在服务客人的时候，不小心弄翻了客人的啤酒，把啤酒洒在了客人的裤子上。美荣非常不好意思，赶紧给顾客道歉，但是这个顾客也没说什么。美荣为了表示自己的歉意，赶紧让水果房的阿姨给她做了一个果盘，送到客人的桌子上。除此之外，在结账的时候，她又摸出了50块钱对客人说：“实在对不起，我犯了这个错，我要承担责任，这个钱就拿给你做衣物的干洗费吧!”

这个客人当时就说：没有关系，这个裤子反正我也不喜欢了，等回去了我就会换掉……

事后，店经理表扬了这个服务员，而且把她的服务案例纳入到公司的案例库，供其他服务员学习。这个员工也非常高兴，觉得为公司做了一个小小的贡献，自己也很有成就感。

那么为什么还有很多餐厅的经营者，不给服务员这个权利呢?

但他认为，这个担心完全是多余的，因为：任何一个人都不敢说自己能够正确把握使用授权的度，而且通过他们二十多年的经验证明，基本上没有发现员工会无缘无故的使用授权。第二个担心吃单的问题，这是会发生的，但这是极小概率的事件，可以忽略不计。

因此，海底捞坚持要给服务员授权。因为，他们真正的看清了“成本背后的成本，利润背后的利润”。

“五大产品”的秘密

五大产品?

你没看错，环境、味道、菜品、价格、服务——加起来，就是海底捞的“五大产品”。

海底捞的“五大产品”

其实，在开业之初，海底捞就对餐饮的特点进行了深入思考，最终从客户的视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等角度出发，最终打造出这五大产品，并不断验证。

以价格为例，在定价时会使用一些小技巧，例如同行卖的青岛啤酒或蓝带啤酒定价一般都是整数，海底捞最开始的定价策略是“你定6块，我们就定5块8”、“你定5块，我们就定4块8”，以此类推。

一点点“小心机”、一点点“不一样”，在消费者的视觉角度就会觉得价格更便宜、实惠，然而实际上收益相差不了多少。但就因为这一点点的差异，抓住了一部分消费者的心理。