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餐饮服务培训十四大总则

2019年08月30日转载自互联网

内容摘要：餐饮服务培训总则一、快餐业的公用餐饮服务培训手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值。严格规范，统一产品。统一服务的常用言语，达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感（...

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　　餐饮服务培训总则

　　一、快餐业的公用餐饮服务培训手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值。

　　严格规范，统一产品。统一服务的常用言语，达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）

　　二、餐饮服务培训信念

　　对质量的坚持。管理层对新员工的培训。尊重个人，完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。坦诚（对事不对人。听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯

　　三、店内员工的角色和重要性

　　店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态。厨房区的操作人员（注重品质）

　　四、员工的条件：个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

　　五、服装与修饰（仪容、仪表）

　　头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服装：整洁。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

　　六、专业服务人员的条件

　　专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。亲切热诚的态度。自尊、自信（专心工作）

　　七、餐饮服务培训服务

　　服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。特点：无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。提高服务质量的意义：服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题：顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。怎样提高服务质量：整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

　　八、餐饮服务培训服务好在哪里

　　真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

　　九、餐饮服务培训顾客的价值

　　基本要求：个人要求＋实际要求

　　服务步骤：（顾客的一个实际要求）

　　向顾客表示欢迎：

　　1、及时有礼貌的打招呼；

　　2、集中精神招呼客人；

　　3、以适当的节奏谈话。

　　了解顾客的要求：

　　1）、了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

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