餐饮服务培训十四大总则

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　　满足或超越顾客要求：1）、如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。确定顾客是否满意：向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。

　　十、餐饮服务培训顾客服务（个人要求）基本原则

　　维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

　　专心聆听，表示了解顾客感受：

　　聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。

　　争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

　　十一、餐饮服务培训培训课程

　　通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

　　十二、餐饮服务培训个人的成长，自身素质提高，自我发展

　　主要工作责任：

　　产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。目标：追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。团队效益：餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。领导能力：坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。为餐厅做什正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）

　　十三、处理顾客抱怨原则（Last致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）聆听：保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。致歉：表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。满足顾客的要求：在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。

　　十四、店内的企划活动定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。目的（餐厅）：形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。活动类别：儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。活动成功的要素：沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。一个完整的企划方案

　　1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。

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