领导力的关键作用

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　　提升组织的运作效率、生产力水平以及成本控制是每个领导者，尤其是企业管理者必须研究的问题。虽然很多领域容易明确，但是有一个潜在的影响因素依旧为大多数组织所忽视。这个缺口就是人的因素。当企业未能激发员工表现出最佳绩效时，所遭受的巨额成本损失。换句话说，是领导力在三个关键领域的作用：员工生产力、员工保留率、客户满意度。

　　员工生产力

　　若领导力未达到最佳水平，组织财务表现中首先遭受损害的就是员工生产力。当员工无法获得完成关键任务所需要的指导和支持，其后果是时间的浪费，质量的下滑，以及昂贵的返工。造成如此后果的重大原因就是指导不明确以及缺乏跟进。阻碍管理者向其下属提供更多指导的原因是什么？其原因是管理者担心过多的指导可能削减下属对自身智力及能力水平的自信心。一些管理者不想因为告诉下属做什么以及怎么做。其实，指导与个人能力或潜力并无关系。指导与个人智力无关。

　　只要员工接受新任务或对任务不熟悉，那么给予指导将是管理过程中的必要组成部分。若管理者无法在恰当的时机给予员工所需的指导，那么有些员工将永远也无法完成任务——至少无法达到期望的水平。即使他们最终实现了任务目标，但是却不得不花费更长的时间。因此，大量时间和精力被浪费，员工士气也遭受打击。

　　领导者可通过询问来改善情况。下属在缺乏指导的条件下，是否具备完成此项任务的知识和技能？他们对此项工作的积极性如何？假如管理者提前询问了这些问题，那么他们就能很快发现员工的真正需求。

　　因此，管理者必须在合适的时机将自己的想法与下属分享。通过使管理双方获得共识，都能了解完成新任务或新职责过程中的学习曲线，管理者可以如此直白地向下属提问：“要完成这个目标或任务，你认为自己在哪个发展阶段上？”若如此，下属也能帮管理者一起完成管理工作，因为他们帮管理者发现需要提供哪些给下属。通过教导下属了解这个模型，管理者就可以完成更加有效的上下级对话。

　　员工保留率

　　骨干员工的流失是造成组织整体绩效下滑的第二大因素。经济危机相当程度上缓解了大多数组织的员工流失问题，然而雇主们要警惕，千万不可满足现行状态。仅仅是因为员工现在难以在外面找到新工作，这并不是企业想采取的策略。优秀员工的需求量仍然旺盛，需要让优秀员工了解企业对他们存在价值的肯定，以及企业对他们工作的热切期待。

　　要认可员工的价值，有一个好方法可行，即持续地向他们提供培训和发展机会。这是向员工证明企业对他们价值肯定的最佳手段，花时间，花钱，在他们身上投资——尤其是经济危机时期。培训能产生两项益处：一是实施培训的机会成本较为低廉，二是同时有力地为公司和员工展示了对未来的愿景。

　　客户满意度

　　客户服务是大多数组织可努力提升的第三大领域。部分公司在这个领域的表现优异，然而根据客户服务指数调查结果，大多数组织的表现平平。其中的差距意味着公司的巨额收入损失。更好的外部客户服务首先应从内部客户服务开始。若公司能意识到放在首位的客户恰恰是他们的内部员工时，那么他们就有机会赢得巨大的收益。他们如何对待自己的员工？他们对员工的态度是否与他们希望外部客户所受到的服务水平一致？作为领导者，很重要的是询问员工，怎样做才能帮你完成工作，从而，你才能向外部客户提供更好的服务？

　　管理者有大量的工作可做，包括给予员工指导和支持，避免沾沾自喜，以及学会由内而外地看待客户服务，但是最重要的是管理者必须呵护员工，正如员工呵护公司外部客户一样。当组织能够保持这些管理行为，那么就能保留住更多的核心员工和客户。这些管理行为也能为组织带来更高的员工士气，因为大家都感到自身的价值被肯定了。尤其是在艰难的时期，重要的是每个人都能伸出手，互相帮助。这是一种‘我先付出’的精神，然后才能获得他人的回报。

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