回答客人问题与预计客人需求

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　　1）发现问题

　　勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？

　　（2）提供多种选择

　　提供选择的三个步骤：

　　⊙ 倾听

　　⊙ 确认

　　⊙ 建议

　　在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：

　　总是尽可能推荐酒店的设施

　　提供两种以上的选择

　　确保我们提供的选择能够令客人满意。

　　（3）预计客人需要

　　为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

　　预计客人需要，我们必须：

　　问自己四个问题：

　　①目前情况是什么？

　　②与谁有关？

　　③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？

　　④我能采取什么行动？

　　观察客人的身体语言

　　预计客人需求：练习

　　例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

　　①现在正在发生什么事？

　　②涉及到哪些人？

　　③似乎将要发生什么事？

　　④你能做什么？

　　例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

　　①现在正在发生什么事？

　　②涉及到哪些人？

　　③似乎将要发生什么事？

　　④你能做什么？

　　四解决问题

　　（1）存在什么问题

　　要发现存在的问题，我们必须：

　　①倾听以获得信息

　　②向客人道歉

　　③设身处地为客人着想

　　④通过提问与客人确认

　　信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

　　切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

　　为什么要设身临其境处地为客人着想？

　　表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：

　　17、无理取闹型

　　服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。

　　18、夫人型

　　欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。

　　19、酒醉型

　　这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。

　　20、开放型

　　这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。

　　21、沉着型

　　虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。

　　22、温柔型

　　此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。

　　23、固执型

　　这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。

　　24、社交型

　　此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。

　　25、排他型

　　这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。

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