当前位置：『创业学院』->文章正文

酒店案例分析

2019年09月13日转载自互联网

内容摘要：案由：5月20日21：00左右客人到达酒店，该包厢服务员小赵在给客人们介绍红酒时，为了让客人有更好的选择，给客人展示了92张裕与张裕窖藏，因为服务员小赵对酒水品种及价格都不熟悉，错把92张裕介绍成张裕窖藏，而92张...

热门精品厨艺教程推荐：
正宗口水鸡配方川味凉菜红油酱香鸡卤肉卷饼技术正宗肉夹馍技术黄金土豆饼老济南把子肉正宗原汁炖牛肉凉皮商用教程果香鸡柳棒正宗麻椒鸡商用技术厨师宝典夜市新宠芝士黄金薯网红臭豆腐技术驴肉火烧技术柳州螺蛳粉配方蟹黄锅巴鸡技术秘方排骨米饭正宗台湾卤肉饭可真正商用的包子技术正宗新疆椒麻鸡酱香米线锅巴土豆香辣肉酱面/米线台湾牛肉面单县羊肉汤襄阳牛肉面杨国富麻辣烫秘制红烧肉麻辣串炸串青一色特色菜酸辣粉技术黄焖鸡米饭千里香馄饨枣庄辣子鸡重庆麻辣鱼牛杂汤淮南牛肉汤麻辣香锅过桥米线/砂锅米线土豆粉安徽牛肉板面 ...更多

　　案由：

　　5月20日21：00左右客人到达酒店，该包厢服务员小赵在给客人们介绍红酒时，为了让客人有更好的选择，给客人展示了92张裕与张裕窖藏，因为服务员小赵对酒水品种及价格都不熟悉，错把92张裕介绍成张裕窖藏，而92张裕比张裕窖藏价格高出150元，当客人选定要92张裕之后，服务员为其开启并斟倒，然到退出包厢，将92张裕打入电脑帐单时才发现价格报错了价，但酒已开启无法更换，买单时客人发现帐单上红酒的价格跟服务员所报的价格不符，于是不愿补酒水的差价，并拒绝买单。服务员小赵意识到问题的严重性，马上将此事上报现场经理，在了解事情的经过之后，现场经理做出以下决定：从此帐单中扣除错报的价格150元，真诚地向客人道歉，客人欣然买单，而因服务员错报的150元则由服务员本人承担赔偿责任。

　　分析：

　　此案例发生的原因主要是因为服务员没有熟记酒水价格造成。

　　1、作为酒店服务员，应牢记所售商品的价格和特点，以向客人做出准确的推介。

　　2、部门应将熟悉酒店产品尤其是部门产品作为重点培训内容，并进行考核。

　　3、服务员在知道报错价格之后，应立即向客人说明或上报上级，并真诚道歉，让客人不至于有受骗之感。

------------------------------

本文转载自互联网