黄金土豆饼商用技术视频教程
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恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂,掌握交流和沟通的技巧,可以让大事化小,小事化了。技巧掌握不当,也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下:
技巧一:微笑地倾听
微笑是餐饮服务的职业要求,微笑能表达真诚的欢迎,能传递友好之情。解决投诉时,微笑并倾听能缓解客人的情绪,能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合,把握客人的情绪,比如客人在向你诉苦时,微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视,所以,倾听是必须的,而微笑是要因人、因事而异的。
技巧二:巧妙转移注意力
客人虽在该餐厅提出了投诉,但他能选择到这个这个餐厅来消费,就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉,解决问题的时候,要引导客人回想本餐厅的好处,巧妙转移其注意力,把一些客人承认的亮点放大、强化,从而弱化投诉的问题,使之产生谅解和包容之心,减轻或消除怨气,这样更有利于投诉问题的解决。
技巧三:得理也让人
虽然有时犯错的是客人,但在解决投诉时,得理也要让人,要给顾客一个台阶下,维护客人的面子和自尊心,这样做,“上帝”心理舒服了,满意了,才能成为忠诚的客人。
技巧四:说话方式婉转而有理
在处理投诉时,从业人员应做到不卑不亢,处理态度要坚决,提出的解决方案要能让客人接受,说话语气要委婉、得体,要以理服人。
技巧五:让客人感到是为他着想
急客人所急,想客人所想。为客人“出谋划策”,让客人知道你是站在他的角度,为他着想。这样一来,你的建议和意见客人都愿意接受了,也许在这个过程中,投诉也就渐渐地被化解了。
技巧六:不断跟进,负责到底
这一点非常重要,如果客人投诉以后,问题迟迟得不到答复和解决,客人会再次感到不满,认为自被敷衍、被随便打发了,心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉,必须让客人真正感到受到重视,负责处理投诉的管理人员要不断跟进,负责到底,及时向客人反馈处理的进展情况,让客人看到企业的诚意和热情,感受到关怀,直至圆满解决问题,客人满意并离开为止。
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