西街牛货：做餐饮要”走心“顾客才踏实

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　　文/曹莉萍 （掌柜攻略 记者）

　　鼓楼、小店、牛肉锅、啤酒、北京国安，在最具有京味儿的鼓楼西大街西街牛货就以这样最随性的格调打造着属于每个客人的室外桃源，涂鸦替代华丽的装修，老板随性到每天的营业时间仅从晚上17:30到“看心情”，这是北京“瓷器”们的聚集地，也是耿掌柜心中的乌托邦。

　　从“随心”的初衷到“走心”的服务

　　耿唯楷标准的北京土著，也是这里主人，他是餐饮老板，也是一位具有十多年互联网从业经验的it人士，与很多跨界做餐饮的it人一样，突然选择做餐饮其实是因为一个很随性的想法——为朋友们找到一个可以聚会吃饭的地方，而对已创业近10年的耿唯楷来说，一家餐饮店更意味着自己梦想和生活的“落地”。

　　“随心”是耿唯楷非常都到的“经营理念”，在他看来，只有让自己“踏实”了，客人才能真正放松。在店内装修上他并没有刻意追求店内的选材和布局，而是用最朴实的木条凳、木条桌装衬店内，墙上的涂鸦也更像是设计师的随心而性。

　　或许在大多数的餐饮从业者眼中，严谨的经营思路、准确的人群定位才是一家店必不可少的，但对于耿来说，只要将内心所向往的生活真正的”外延“才能从内心服务好顾客，在每个服务细节中真正“走心”才是最重要的。或许也正式凭借这样的经营特点，来到店内的客人一般都是三四个人的小聚居多，牛肉一吃、小酒一喝、看着足球，别有风味。

　　从“随心”的品类选择到“走心”的产品经营

　　虽然开店的之初并没有做很多前期规划，但耿唯楷很清醒的知道，“口味”是一切的根本，再随心的感觉也替代不了客人说一声“好吃！”西街牛货主打的菜品是“三鲜牛货”，吃遍全国的耿唯楷在一次湖北之旅后，久久无法忘怀来自湖北公安县的这道当地小吃。于是再三选择后，确定这一菜品为主打“单品”。为了保证“原汁原味”，耿唯楷的方式是在当地设置了西街牛货的中央厨房，店内所有使用的牛肉全部在加工完成后从公安县真空包装，当天空运至北京。

　　主菜选择完毕后，辅菜同样不能忽视，在耿看来一道可口的辅助菜品可以为整个味觉体验起到画龙点睛的作用。比如“拍黄瓜”，西街牛货的拍黄瓜前后进行了数十次的实验，最终才得以入选招牌套餐的必点菜。而在主菜实现了相对标准化的同时，耿唯楷也在尽可能的实现全部菜品的标准化，虽然目前实施仍有难度，但这将是西街牛货未来的重要发展目标之一。

　　从“随心”朋友圈到“走心”的用户社群

　　开店时间不久，也从未做过宣传，最初进店消费的客人也都是自己的朋友，后来是朋友的朋友，再后来是朋友的朋友的朋友……就这样从自己的朋友圈子出发，一传十，十传百，小店有了自己越来越多的铁杆儿粉丝。

　　耿唯楷对人群的运营相当随性，从自己的朋友开始西街牛货的口碑逐渐在朋友圈蔓延，相比首次到店耿更重视二次到店率，在他的手机中有很多便是西街牛货的忠实顾客，反复的交往、运营最终形成了属于西街牛货自己的“朋友圈”，不到半年，耿便完成了从朋友经营到用户社群经营的过程。

　　谈到当下网上流行的互联网思维运营社群，耿认为，社群其实就是一种渠道，并不是拥有一个社群就可以长久的黏住顾客，最终黏住客人的还得是味道，是产品！只有好吃，客人吃了一次之后才会还想来吃第二次、第三次，最后可能会无形中形成一个社群，但并不是前期先运营一个社群就可以的，聚集起一个社群的号召力一定是产品，而不是人。

　　“走心”的行业理解

　　理解1:“服务”是最重要的“产品”

　　除了菜品，说道服务耿总也是有他自己的理解的。吃饭首先是一件开心的事，餐饮服务的一切都是开心。客人去哪儿吃不是吃呢？为什么不选一家可以让自己开心的地儿吃呢？所以服务要走心，服务也是自己的产品。

　　当然要让顾客吃得开心，还是首先得回归到菜的品质上，来餐厅吃饭如果菜不好吃，服务员再怎么冲你微笑你也不会觉得高兴，所以吃得好是让客人开心的第一步。而去餐厅吃饭又是一种体验式的消费，好吃是一种体验，服务也是一种体验，所以服务也一定得是可以为客人带去快乐的服务，为客人上菜的时候要像是为自己的朋友上菜一样开心，并把这种开心传达给你的客人。

　　理解2:学会回归行业本质

　　互联网餐饮的风潮正盛，很多餐饮人借此机会炫足了噱头，却忽略了餐饮业的本质。有人说，当下这个时代酒香也怕巷子深，因为大家都去网络上“闻味儿”了，不在巷子口了。

　　互联网和移动互联网都只是渠道而已，无论人们是在互联网还是在巷子口“闻味儿”，最终都还是在寻找好的味道。味道不好，宣传的很好，可能也可以获得第一批顾客，但如果你想获得第二批顾客，可能你就得换个招牌，继续做新的宣传了，或许这样也会人赚到钱，但这是不会有传承的，更不是餐饮业的本质。

　　任何行业都有一个呈现行业本质的过程，当下餐饮行业和互联网的结合，只是提高客人找到店面，找到美食的一个渠道，只是餐饮老板们更快收到餐单的一个工具，这丝毫不会改变餐饮行业的本质。

　　后记

　　谈到西街牛货的未来，耿唯楷并没有给掌柜攻略一个明确的憧憬。一趟采访下来，令笔者感触最深的便是耿唯楷那种放弃功利经营思路转而“走心”经营用户的态度，很多人会认为这样过于随性的经营肯定效果不会太好，但事实是西街牛货的生意每天爆满到深夜。或许扩张并不是耿唯楷的目标，经营好一家小店，回归初心和本质，给每个顾客提供一个“随心”的乌托邦或许是他真正想要的，这也是一种思路、也是一种生活。

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本文转载自互联网

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