服务细节决定成败！比如：我们该如何称呼95后？

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这些服务细节看似不起眼，却会为餐厅加分    

勺子咨询把前厅的服务流程进行切割，得到 7 个模块：取号领位、领号入座、点餐、上菜、餐间服务、结账/开票和翻台。

挑 3 个模块，聊聊我经历的和听到过的，好的服务细节。

点餐：别让消费者点多了  

现在扫码点餐很普遍了，但不意味着服务员不重要。尤其聚餐场景，消费者需要一个“参谋”，在他们下不定主意时给推荐几道菜；点菜结构不合理时（比如几乎都点了凉菜），适当提醒；点太多时，善意“制止”。

对于菜品的最终消耗，用户体验是这样的：刚刚好 > 不够再点 > 点太多。 点少了还能补救，而点太多则是一个不可逆的浪费。

经纬中国创始管理合伙人张颖曾经发过一条微博：每次去餐馆吃饭，只要碰到提醒我们桌点的菜太多了的服务员我一定会主动给小费且多给。不浪费是一种意识，在提成制度下能说出这种话的服务员值得感谢，奖励。

消费者需要一个“参谋”    

上菜：给一个可预期的上菜时间  

西贝用一个沙漏承诺 25 分钟上齐菜，喜家德的服务员会在你点餐后告诉你“饺子现包现煮才好吃，需等待 10 分钟左右”......他们为什么都在强调时间？

我们先来思考另一个问题：乘坐飞机时，比晚点更可怕的是什么？

是不知道晚点多久。  

每每听到机场广播中“起飞时间待定”这句话，我就像跌进了一个冰窖里。如果晚点半小时，我可能玩会小游戏，如果晚点一小时，我可能看会动漫，如果晚点两小时，我可能看部电影......可是，如果时间未知，我该干吗？未知，是焦虑的开始。

消费者需要的是，明确的心理预期，即多久能上齐菜，至于是 25 分钟， 30 分钟，还是 35 分钟，反倒没有那么重要。

结账：告诉消费者如何占便宜  

我的微信加了很多群，绝大部分都被屏蔽了，只有一个群我会不厌其烦的打开，然后耐心点开每一个链接，这个群叫做：互联网红包共享群。

消费者要的不是便宜，而是“占便宜”，红包共享群的活跃，从侧面说明了这一点。

这在就餐的结账环节也体现得淋漓尽致。同样吃一顿饭，一样的菜品、一样的环境、一样的服务，能打 9 折，我为什么要支付原价？

有次结账时，我直接掏出微信支付的页面递给服务员，她轻描淡写说了一句“用支付宝支付有优惠哦”，我立刻收回手机，道，“好的，那就支付宝吧。”

有的商家有会员价，享受会员价的条件是：关注微信号。

服务离不开场景。如果消费者刚入座时候，你推荐他关注公众号，他觉得这是一个推销行为。但结账时，你告诉他关注公号立刻享受会员价，你是在帮助他们“占便宜”，是一种服务。

满足消费者的“占便宜”    

细节如同一枚钉子，在消费者心里扎得很深

细节看似不起眼，却不代表不重要。它如同一枚钉子，可以在消费者心里扎得很深。

我们对生活的很多记忆，其实都是来自细节。  比如我住过很多酒店，但印象最深刻的是一次，我在房间里收到一张字条，大概意思是，服务员担心她原来准备的一次性拖鞋偏大，特意又准备了一双。又比如，文章开头我提到的，一个朋友拉黑一家餐厅，是因为服务员对她最爱的毛豆表现出了“不尊重”。

你称呼一个女性顾客“美女”，她可能过耳就忘，但一声“大姐”，她一定会耿耿于怀很久，很久。

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本文转载自：掌柜攻略 作者：希凌

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