餐厅顾客10种心理剖析，摸准了就是金牌服务员

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在接待服务过程中，服务分寸掌握得是否适度，直接影响到顾客就餐的质量。

有时，一桌很糟糕的饭菜令顾客非常恼火，但是由于服务员热情、周到和恰如其分的服务会使他们转怒为笑。

有时，一桌精美的食物令顾客赏心悦目，但是，却可能因服务员粗糙和蹩脚的服务使得他们扫兴，从而招致投诉。

前者就属于有效服务，后者则为无效服务。

造成效果截然不同的两种服务的原因，就在于是否能够针对顾客不同的心理而采取与之对应的服务。

本文就几种不同类型顾客所具有的心理特征、习惯以及与之相对应的服务，谈谈个人的经验。

1

家长型：顺着他的思路  

这种顾客脸部表情总是具有一种威严，说话时爱用祈使句或肯定句，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。

比如，当他们步入餐厅时，会对服务员说：“给我们安排一张好桌子”，同时他们的目光会巡视一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，预示这就是他们所想要的。

点菜时说：“我要一份牛排，五成熟”等等，说话非常肯定。

这种顾客总是同几个顾客（他的朋友或家人）一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。

服务员在给他服务时，要顺着他的思路。

比如，当他步入餐厅时，对你说了给他们安排一张好桌子时，你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型，然后搜巡他的目光所注视的地方，等他的目光固定在一张台上时，立即用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们坐下。

点菜之前要先征求他的意见，比如：“我可以为您们点些开胃酒（菜）吗？”在得到他的许可后，再点。

点完后要当面重复每一位顾客所点的内容，这表示你在认真地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。

在客人要求结帐时，你一定要事先检查帐单，无错漏后，方可呈递上去。

2

朋友型：适当推荐  

这种顾客性格开朗，随和，与人见面熟。

当这种顾客步入餐厅时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，互相问长问短。

点菜时，愿意与同来的顾客和服务员共同参考。

比如：“我点一个扒大虾，你看如何？”在为这种顾客服务时，要尽量随和一点，参与客人的点菜，帮助他们选择可口的食品（因为服务员最熟悉菜单）。

有时开个小玩笑能使得顾客开心，而且这种顾客一般为常来的顾客，作为服务员应当记住他们的饮食习惯，适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。

我记得有一次一个常来我餐厅吃饭的顾客布朗先生，一进餐厅就主动和我打招呼，拉着我的手问长问短。

我把他带到餐桌旁拉椅让他坐下，并且注意到他刚理了发，刮了胡须，于是我半开玩笑半认真地说：“布朗先生今天好像年轻了许多，您的胃口一定也年轻了，（我知道他爱好牛排）点一个四百克牛三成熟如何？”

当我说完后，他吃惊地看着我，一会儿哈哈大笑起来，一拍我的手说：“我看起来年轻了吗？好！今天就要个牛排。”

可见只要你注意观察，抓住适当的机会，用一两句话就可使顾客非常高兴。

当然首先你要分清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能与你这样交谈的。

3

儿童型：帮他安排  

这种顾客一般分为两种。

第一种为“不愿劳神者。”

当他们步入餐厅时，愿意让服务员为他安排一切事情，甚至结帐时，都不愿意看帐单，服务员为他引坐时，他会说“随便，你看哪合适就坐哪。”

点菜时，也愿意让服务员为他安排。

做为服务员就必须熟悉菜单，先问顾鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类，再具体安排哪道菜，然后征询他的意见，得到同意后，再送交厨房。

第二种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而需要服务员去安排，尤其以初次来的居多。

当他们进入餐厅时会东张西望，服务员带他入坐后，不知所措，拿不准应该点什么时我们决不能嘲笑客人，而应当细心引导，提出一些有目的性的建议，让他的思路尽快靠近你为他制定的框架，这样他就会感到点菜容易多了。

比如你可建议：“你喜欢吃海鲜吗？我们这里有扒大虾，炸鱼柳。”等等。

另外再加上细致入微的服务，比如一有机会就上前问问是否添些酒水？菜的味道如何？这样，会使他感到这顿饭吃得很满意，下次还来。

对以上两种顾客，我们应当细致入微地关心照顾，要让他们感到我们就是他最可信的朋友、亲人。

4

挑剔型：掌握分寸  

这种顾客被服务员称为“Trouble maker”,中文意思为“麻烦制造者。”

服务员在为他们服务过程中，稍微不小心，就会招致投诉，像上菜不及时了，每道菜之间相隔时间太长了，菜的味道不好了等等。

这种顾客一般有两种心态表现：

第一种  是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅，总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。

像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以发现，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话时口气很冲，态度非常不耐烦。

第二种  是吝啬，这种顾客想吃好，又不想花太多的钱，可是他们嘴上却经常说不怕花钱，因为他怕旁人认为他小气，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。

对第一种顾客，服务员说话时一定要简练不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，不能听错，最好不要重复订单，不然他们会认为你太罗嗦。

上菜时间间隔要适中（凭服务经验），上菜时和上菜的顺序决不能有错误。

餐间服务时，不要老是围着他们的桌子转，免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以免引起顾客疑心而发生误会。

第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来，比如看菜单时，嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜，因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。

在餐间服务时，服务员应随时注意这张台子。

比如，顾客的餐巾或餐具掉落地上时，要马上予以更换，不能等顾客招呼，必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。

总之，服务的时候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不会被这种顾客找麻烦了。

5

主人型：给足面子  

这种顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有别的客人或预定，总之先坐下再说。

点菜时，根本不看菜牌，随口就点，好像他点的菜就应该有。

这种顾客一般会经常光顾这里，对菜单也比较熟悉了，他们很可能向他带来的朋友夸耀过这家餐厅，并以自己在这里用过餐而自豪。

如果他当着眼务员的面向他带来的顾客夸赞餐厅时，服务员应当面表示感谢。

这种顾客希望自己带来的朋友也喜欢这里，因此服务员在为他们点菜过程中，应尽量满足他们的要求，不使他们失望，否则会使这种顾客丢面子，而被投诉。

如果当顾客走入餐厅朝一张被预定好的桌子走去时，服务员应当立即迎上前礼貌地与顾客打招呼（如果认识直呼其名更好），并伸手示意一张未被预定的空台：“李先生，坐这张桌可以吗？正好四位。”

这样只要服务员反应机敏就会在顾客自己找坐之前为其安排。

如果顾客点菜时，点了一道菜牌上没有的菜时，应立即告知其这道菜菜牌上没有，但请他稍候片刻，自己先去厨房问问厨师能否加工。

如果能做当然好，如果不能做应婉转地向顾客说明并道歉，然后推荐一道类似的菜问问顾客是否能接受。

比如可以说“很对不起，李先生，您点的烤羊腿今天刚好没有（卖完了），您看换一道煎羊排如何？”

总之，对待这种顾客，要顺着他们叫思路去为他们服务，这样在不知不觉中，就可以调动他们进入你为他们编好的“程序”中，使你不致太为难，顾客太遗憾。

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本文转载自：职业餐饮网

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