面对差评重灾区，餐饮人到底该如何应对？

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餐厅被差评，这在如今的餐饮行业是一件令人头疼的大事儿。差评一出，不但影响餐厅的网上排名，还会直接导致餐厅的客流量减少。

在这个吃饭先看星级、看评价的时代，餐厅遇到差评该如何应对呢？

遇到差评，绝大多数餐饮老板的反应是：客人怎么可以这样？我们哪里做得不好？这客人真奇葩，这么好的菜品还给差评！

根据《2017年生活服务业消费满意度报告》显示，餐饮差评三大重灾区是粥店、茶餐厅、客家菜；差评原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服务不好等方面。

针对这些差评重灾区，下面有几个应对措施，大家可以参考一下。

01 时间等待长   

表现：  排队时间长，上菜慢，结账久，找不到服务员等。

解决措施：  

1.针对排队时间长的问题，餐厅可安装排队取票机，也可多准备一些凳子、瓜子和花生等零食，让顾客耐心等待。

条件允许的餐厅还可以提供一些额外服务，如像海底捞的美甲、擦皮鞋服务等。此外，还可实行等待时间超过多少分钟优惠多少金额等措施。（例如10分钟优惠10元金额、超30分钟优惠30、超过1小时优惠50元等）。

2.针对上菜慢的问题，餐厅需要优化运营流程，提前准备好素菜、肉、调料等，保证做菜和上菜的效率。

3.结账买单时间久，则需要加强对收银员的业务培训，同时可开通扫码买单，鼓励顾客直接扫码，减少前台收银压力。

4.服务员处理事情慢，需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。

02 价格超预期   

表现：  价格贵、菜量少、折扣低等。

解决措施：  

1.可以适当地增加一些赠品如饮料、水果等，提升客户的满意度。

2.可以每天推出1-2道特价菜，满足顾客的需求。

3.可以设置阶梯满减活动，如满100减10元、满200减30、满500减100等形式来提升客单量和折扣空间。

03 菜品不满意   

表现：  觉得菜品没特色，味道一般，油重、太咸、太淡、量太少，主菜没有，菜是凉的不是现炒的等。

解决措施：  

1.总结大众客户进行口味改良。

2.分析顾客最常点的菜品，做好备货。

3.注重菜品新鲜度、温度，监督后厨状况，避免菜品回锅翻炒。

4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。

04 服务态度不满意  

表现：  服务员脸色难看，爱答不理，不提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客解决问题等。

解决措施：  

1.制定员工激励措施，提升员工积极性  

2.加强员工的管理与培训，激发员工斗志  

3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工心理变化。

05 环境不满意   

表现：  太吵杂，无纸巾提供，无洗手间，地面太脏等

解决措施：  

1.保持整体卫生的干净整洁    

2.注重室内摆设，可以多放一些绿植和空气清新净化物等。  

3.餐桌摆放好菜单、纸巾、佐料等物品  

4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。

网上差评回复技巧  

回复差评是十分考验餐饮人智慧的一件事。回复内容不但要从顾客角度出发，同时也要考虑到在不伤害自身门店形象基础上，扭转顾客的看法。

朋友派  

先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不错的。

认错派  

先主动道歉承认错误，然后再做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）

小 结 

大部分的差评产生都是因为顾客觉得自己没有得到重视，反馈了意见却没有得到答复，最终一时气愤导致。

因此，各位餐饮人在工作的过程中要做到及时反馈，及时处理，这样才能让差评在产生之前就得到解决。

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本文转载自：餐饮人微报

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