餐厅遭遇“负面缠身”，老板如何才能“化危为机”

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而在鲍才胜公司的发布会召开之后，北京易尚官微“鲍师傅总部”再次发布微博，质疑鲍才胜公司用车马费来“贿赂”记者，通过媒体“带风向”触发次生舆情。

在双发的互相指责中，事件的焦点早已被模糊。

在这次事件中，鲍才胜公司虽然有一定的危机公关意识，但却高估了自己微博的影响力，选错了发声的渠道，即使反应迅速，第一时间撇清了自己和涉事门店的关系，结果还是失去了优势，反而让对方倒打一耙，丢了话语主导权。

“天灾”难挡 掌握主动权才能化危为机

来自消费者的恶意差评和来自同行的恶性竞争，都是“人祸”。如果不巧遇到了“天灾”，餐饮人又该如何化解品牌危机？

老乡鸡是以鸡肉产品为核心的中式快餐品牌，2003年创立品牌至今，遭遇了两次对企业来说几乎致命的“天灾”，但都被创始人束从轩化解。这是通过危机公关塑造品牌的成功案例。

2004年正月初六，广西被报道发生了禽流感。

束从轩此前早已关注过美国疯牛病的发展，心中拟定了一个危机预案。禽流感一起，他立刻给养殖公司负责人指示：“把我们库存的老母鸡、鸡蛋，全部卖出去，只要给钱就卖，速度越快越好。”

此后禽流感不断加重，当其他养殖企业被禽流感围困之际，肥西老母鸡（老乡鸡前身）已经将所有库存的鸡类产品销售一空，转嫁危机，安全上岸。

△ 肥西老母鸡汤

然而在保证大环境的安全之下，怎样才能让品牌从危机中脱离出来？这是束从轩一直在思考的问题。

当时正值合肥市市长考察全市养鸡场，了解疫情。他立即向市长提议，请市长到他家店里吃鸡，以消除老板姓心中的担忧。没想到市长竟欣然同意，第二天就去了肥西老母鸡的门店吃鸡，吸引了众多新闻媒体聚焦。

随后，他又带头组织了一个千名市民吃鸡活动，消除了顾客内心对鸡的恐惧。经此一役，老乡鸡的市场份额不退反进，得到了进一步扩大。

△ 老乡鸡养殖场

2013年禽流感再次爆发，比2004年那一次更凶猛，安徽、上海等地相继出现H7N9病例。

老乡鸡的营业额遭到重创，这时公司高层建议取消鸡肉产品，改换其他产品，但束从轩否定了这个建议。

“人们对老乡鸡的认知就是产品以老母鸡为主要原料，即使调整产品，消费者的认知在短时间内也难以调整。”相反，这个时候如果坚持下去，禽流感过后，消费者更会认同老乡鸡卖的鸡是安全的。

对内，束从轩稳定员工，加强培训，为后期的复苏做准备。对外则采取不做不说政策，“因为疫情太过严重，开展任何的公关活动，都冲破不了消费者心中H7N9会导致死亡的阴影。反而容易让他们联想到企业产品的质量问题。”

等禽流感疫情过去后，老乡鸡以“十周年”感恩回馈为由头，在合肥地区100家老乡鸡连锁店启动了“百店万人同吃放心鸡”活动，开展半价促销，通过羊群效应解除消费者对鸡肉的戒备心理。

活动期间，老乡鸡店面人气迅速回升，各大店面人满为患。“老乡鸡半价，排队人太多，等半天才点到餐”等内容和画面在媒体和社交网站上频现，品牌知名度大大提高。

结 语   

在传播力飞速的今天，餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识，分分钟都可能出事。 

危机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当，一个小小差评也可能惹祸上身。 

面对恶意差评、无故“躺枪”、“祸从天降”等品牌危机时，该如何正确处理？有哪些处理危机的关键点需要掌握？通过公关策略提升品牌的知名度，还有哪些诀窍？ 

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本文转载自：红餐网 作者：陆沉

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