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当餐饮人受到伤害时,只有“怼回去”和“忍气吞声”两种解决办法吗?
海底捞又上热搜了。
这次不是因为极致的服务,而是员工和顾客在雪地里扭打起来。
到底咋回事?先来看看事情的缘由。
12月8号,杭州,7个人在海底捞一门店吃饭,一算账1442元。顾客许女士觉得不对,“一千块钱应该差不多?”
她看了点餐小票后,说有的菜没上,但是小票上有。
许女士怀疑海底捞算错了账,当场报了警。警察现场协商未果,准备带他们去派出所处理。
就在下楼的过程中,戏剧性的一幕发生了。
许女士和同事以“不买单就走”的形式,表明自己的态度!
海底捞员工肯定不愿意了啊,赶紧追了出去,于是发生了双方雪地扭打的一幕。
电视台记者向事发海底捞门店求证时,员工称看监控视频,许女士声称没上的菜,其实都上了。
而且,涉事服务员接受采访时说,顾客曾经辱骂过他们……
看了报道后,网友的反应是一边倒,几乎全部站海底捞 。
日本物语集团中国区首席战略顾问卢南认为,在这件事上,海底捞没有太大责任。
“这种情况下,即便有不完美,不伤害道德底线,都是可以理解的。而且这种情绪的冲动,很多人也是理解的,因为大家心里都有一杆秤。”
其实,没被客户虐过,简直不能说自己是餐饮人。
有的“虐”具有正面积极意义。比如喜茶,一个男孩说口感“一般”,因为“没有恋爱的感觉”。
恋爱的感觉?简直抬杠!neo气得睡不着觉,但反复琢磨,男孩竟指出了命门所在,“我们缺的正是那种惊喜感和爆发感 ,喝起来不太甜,也不太腻,中规中矩,结果呢,顾客就是不再回头。”
结果就是,发现了消费者潜在的真实需求,喜茶开始在另一个方向使力:口感 。
但有的”虐“就是来自那些“奇葩”顾客,几乎每家餐厅都可能会遇到。
重庆某小伙请女孩儿吃完晚餐后,被女孩儿以太抠门为由拒绝交往。小伙怒火中烧,将怒气撒在餐厅上,在点评网站上给餐厅打了差评……
有顾客点外卖,留言多放些肉,否则就差评……
有些客人吃顿饭,恨不得连餐桌都搬走……
顾客可以选餐厅,但餐厅开门营业,来的都是客,如何能识别出“奇葩”顾客?
又怎么应对呢?
海底捞这次服务员和顾客发生纠纷的事情,在餐饮业并不少见。
在美国的一家麦当劳门店,也曾经发生过服务员和顾客打架的事件。
一名女子在麦当劳买了一些薯条和奶昔,同时要求服务员为她免费提供一杯苏打水。
但是,苏打水是需要付费的。服务员拒绝了她的要求。
值班经理抱怨了一句:既然你买不起……
这名女子的怒火彻底被激发了,拿起面前的奶昔和薯条就朝值班经理扔,同时进行侮辱性的人身攻击,甚至咒骂值班经理的妈妈。
听到自己的家人被咒骂后,值班经理忍不住了,冲出来对这名女子一顿暴揍。
这件事,同样引发了网友的一致叫好,被打的女顾客则一直在喊冤,她称自己是事件的受害者,但还是被指控犯下殴击罪。
麦当劳公司则表示,还在调查整起事件,对于打人的员工会进行处理,但是应该不会被解雇。
这起事件和此次海底捞打架事件有些类似:顾客辱骂了服务员,服务员忍不住动手了。
当服务员受到伤害时,直接怼回去的案例,只是少数。更多服务员选择的是:忍。因为“顾客是上帝”。
11月22日,辽宁锦州一肯德基店内,一名男子因网络等原因未完成支付,女店员让他在一旁等待,让后面顾客先付款。男子遂推搡女店员,并要求她下跪道歉。他在店内大喊:“跪下!跪下跟我说话!”
当时,有工作人员表示可以道歉,但该男子不依不饶,坚持让女店员先跪下,否则就报警。
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本文转载自:餐饮老板内参 作者:于聪聪
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