当你还在被外卖小哥“催单”时，别人已经展开对他们的猛烈攻势了！

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廖记棒棒鸡：给福利，也给动力，是朋友，也是教练  

为了让小哥取餐送餐时更有耐心，更快的送达，廖记棒棒鸡总部会要求每家店都准备可供外卖小哥充电的设备，夏天时，他们偶尔会准备一些啤酒免费赠送给小哥，雾霾天时，他们会准备口罩。小哥跟店里的关系一直不错，有错发漏发的东西时，他们会主动去补送，甚至早上开完会没单子那会儿，他们也会来店里帮忙。

去年年底，一个年度账单活动却让这种“善待”效果出现了一波小高峰。当时，曾姝骞（外卖事业部总监）看到美团有这样的活动，想着不如借机给外卖小哥们一点福利吧，于是她就对照着每家店的账单，给关系好的平台、送餐次数最多的外卖小哥赠送了年货。没想到，这却引来了外卖小哥集体狂发朋友圈，品牌也借机进行了一次自传播。

小哥领到了福利很开心  

为什么同样是回馈，账单活动却能带来更多的品牌曝光？因为它并非不劳而获，一份礼物，如果能跟自己的劳动成果紧密挂钩，那就变成了“战利品”，它拉扯上了欲望，自然也会放大获得本身的喜悦感，并且这种喜悦感还会变成一种激励，激励着小哥本人，也激励着很多个没拿到礼物的小哥，这种满足感，才更值得炫耀。也正是在这种情况下，福利才能够变作机制，或者说，才能更有价值。

有饭：从传递者变成受益者  

跟廖记棒棒鸡相比，有饭给外卖小哥的奖励，不是我们小时候一年一度的奖状，而像是每周都可能得到的小红花。

在有饭点外卖，顾客会收到这一张卡片：“如果配送有什么问题，请不要第一时间给骑手差评，可以与我们联系，我们将通过产品的补偿，来缓解您对骑手的不满。”顾客在看到这张卡片时，一般都会给好评，并且会同时给商家和骑手。小哥知道后也会更暖心，就像有饭那位小伙伴说的：“如果同样两家店，订单量都很多，他就会优先配送我们的。”

当然这也不是一开始就有的，最早使用自配送团队时，有饭会让小哥拿着自家大 cookie 在送餐时给顾客，让顾客来给配送员和餐厅好评，以此维护用户。后来改成第三方配送时，送 cookie 就成了一个成本又高、又无法监控和保证效果的行为，并且只是单向维护顾客。相比之下，卡片则是两方都能维护，小哥也从过去仅仅一个传递者的角色转变为“被维护者”。它对小哥的送餐意愿和动力能有提升作用，因为他们知道，自己每送一次有饭的外卖，就意味着将会收获一个更稳妥的好评。

一枚大 cookie 有时也敌不过一张小卡片  

这类似于罗胖的“瓶盖测试”逻辑。如果你跟老婆一起看电影，旁边坐着一个单身女性让你帮忙拧瓶盖，直接拧开是不可取的，正确的姿势应该是问老婆“要不要帮她这个忙？”老婆说“我也拧不动”，然后你告诉老婆“好的老婆，我帮你拧。”

还有一部分品牌，在他们眼里，最好的善待不是给颗糖、给杯水、给卡片这些身外之物，而是效率。

海盗虾饭：帮他实现更极致的快

就像海盗虾饭刘庆刚说的，对外卖小哥好，就必须先做到自身要快。因此，他把堂食外卖分成两条线，一波人专门负责外卖，这样能保证整体运营效率，就不会相互打架；在这里，餐品不是一份份而是集中出，时间能够保证在一分钟之内；在这里，接到订单后厨会立马出餐，并且还会在小哥来之前摆到进门处的餐柜上，这样小哥来了后能拿了就走。

堆餐架就在一进门的地方  

这一层层的优化和倒推，都是为了能够保证外卖小哥可以在 30 分钟之内把餐送达顾客手里。

当然这种效率也并非只能整体才能实现，通过细节也一样可以。正如吴楠（青渝蓝之麻辣香锅创始人）所说，哪怕一个外卖堆餐架都能很大程度影响着效率，继而影响着外卖小哥的工作，像是堆餐架的摆放顺序，哪层放美团、哪层百度、哪层饿了么他都会做出规划，因为位置不同，将决定了什么单量和什么取餐速度放在哪里效率最优。美团取餐速度较快，它就应该放在最方便拿的位置；百度相对慢，它就可以把它放在相对靠下的区域，通过合理的摆放顺序来节约外卖小哥的时间。

对空间的规划也一样，怎样才能不浪费、不紧凑，最大化的利用空间，也决定了餐厅的补货次数，补货次数越少，效率越高，这也是善待外卖小哥的办法之一，因此即便对于一个堆餐架，他也会死磕。

那么对于一些以堂食为主的餐厅呢？对他们而言，外卖本身就只是增量，利也很薄，为了让外卖小哥更方便去大改显然不现实。

就像一位掌柜跟我说起的，如果 A 小哥的订单有肉夹馍、酸辣粉、凉面，他会跟 A 说“一分钟内就出餐”；如果 B 的订单有冒菜，他会告诉 B 说“可能要等五分钟”；如果 C 的订单有烤串，他会告诉 C 说“可能要等十五分钟”。对现阶段的他们来说，让小哥们提前做出安排，有更灵活的选择空间，或许这时，最好的“善待”应该叫做实时告知。

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本文转载自：掌柜攻略 作者：高云凤

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