餐厅索赔纠纷如何处理？

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作为餐厅经营者面对愈来愈多的纠纷，应如何解决，而在这些纠纷中，经营者是不是都要负赔偿责任？假设要负责的话，是不是都要负全责呢？

餐厅索赔纠纷处理

餐饮是轻易发生纠纷而致使顾客索赔的行业，对这类纠纷常常是通过消费者委员会的参与，由双方协商解决。如协商不成，顾客乃至会上诉至法院，通过民事诉讼解决赔偿题目。

处理这些索赔的法律根据主要有两个，一个是《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受侵害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”另外一个是《民法通则》第一百一十九条：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收进、残废者生活补助费等用度；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等用度。”

作为餐厅经营者面对愈来愈多的纠纷，应如何解决，而在这些纠纷中，经营者是不是都要负赔偿责任？假设要负责的话，是不是都要负全责呢？

要说清楚这些题目，我们首先对这些赔偿事故作一简单的分类：

1、  由于餐厅经营者或其工作职员本身错误或忽视酿成的消费者伤害 

此类侵害是消费者在消费进程中遭到侵害的最多见情况，也是餐厅经营者赔偿最多的情况。例如消费者因地板太滑而摔伤，因汤太热而烫伤，因食品中毒，因服务员忽视弄坏客人财物等等。在此类情况下，损伤是餐厅经营者的错误酿成的，也有多是餐厅的工作职员的错误酿成的。在实际的处应当中，不管是根据《民法通则》，还是根据《消费者权益保护法》，餐厅经营者都无庸置疑的要承当相应的赔偿责任，法院在判决时常常也都支持消费者的请求。

但餐厅是不是都要负全责呢？答案是不一定，假如消费者对侵害的发生也有责任时，则可根据双方责任的大小，适当减轻餐厅经营者的责任。

对餐厅经营者或其工作职员本身错误或忽视造成消费者伤害的这类纠纷，在赔偿时或多或少都是要负上一定的责任，这是无可避免的。但餐厅经营者在经营中，应尽可能保全周到，根据经验在可能发生侵害的地方用醒目的标语提示消费者留意，这样，可以将自己的责任减轻到最低限度。 

2、  由于餐厅经营者和消费者以外的第三人酿成的消费者侵害

这类纠纷主要是指消费者在餐厅消费时被打被杀、财物被抢被盗等意外，而非由餐厅经营者或其工作职员酿成的伤害,我们称这类伤害为“第三人伤害”。由于消费这个社会关系的基本特性，注定了消费发生的场所非常大众，其中的人群众多且较为复杂，所以不管餐厅经营者如何的留意，仍免不了会有第三人给消费者造成人身或财产方面的侵害。那么在该类情况下，餐厅经营者是不是要承当赔偿责任？应视具体情况而定。

作为经营者，若它提供的服务没有对消费者造成伤害，同时经营者没有故意指使加害人实施伤害行为，比如消费者在消费时，被人从后面一瓶子打昏，这类突发事件很难判定是由双方恩怨或是其他缘由引发的争斗，则应由打人者赔偿，与经营者无关。但有一种情况，假如作案时间较长，比如歹徒在餐厅里污辱或殴打顾客，或明目张胆的实施抢劫，而餐厅工作职员在场围观，面对受害者的呼救袖手旁观、无动于衷，没有积极地协助消费者避免伤害，那么餐厅经营者就要承担一定的民事赔偿责任，对于商家来讲，是属于未尽到维护安全消费环境的义务。最高人民法院案例选中曾有过判例：福建省一名客人在一家酒店里被人调戏后又被打伤，酒店工作职员在此进程中没有制止，最后法院判酒店败诉。

在实际当中，餐厅经营者更多的是面对消费者财物被偷的索赔，这类情况通常很难界定是谁的责任，所以到现在为止，即便是消委会都没有一个很明确的定论。但不管如何，餐厅经营者在提供商品和服务时，首先应进步本身的安全防范意识，例如在店堂内摆设有关的防盗提示，提示消费者留意保管好自己的财物等；在乎外事件发生时，应尽力保护消费者的人身安全，并积极协助消费者减少损失。这样不但可以减少自己将来可能承担的责任，也在消费者心目中留下了良好的形象。

3、  关于精神侵害赔偿的题目

随着公民法律意识的增强，人们对保护自己的权益有了愈来愈强的熟悉，同时遭到国外影视作品的影响，“精神侵害”这个词出现的频率愈来愈高，乃至更多的时候有“滥用权利”之嫌。比如有一位消费者在米粉中吃出了沙粒，居然要求餐厅赔偿六万元的精神损失。但在实践中，法院在处理案件的时候，对精神侵害赔偿请求支持的案例其实不多，就算有，在数额上也没人们想象中那么多，这不但是和我国人民的生活水平、思想意识相适应的，也终究是由我国的法律规定决定的。《最高人民法院关于确定民事侵权精神侵害赔偿责任若干题目的解释》第八条规定：“因侵权人精神侵害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神侵害的，一般不予支持。”第九条规定：“精神侵害抚慰金包括以下方式：一、致人残疾的，为残疾赔偿金；二、致人死亡的，为死亡赔偿金；三、其他侵害情形的精神抚慰金。”

因而可知，精神侵害赔偿并不是人们想象中那样动辄可以要求并且数目巨大的，要求精神侵害赔偿必须具有一定的条件，且数目要符合我国现阶段人民的生活水平和承受能力，在受害人残疾和死亡时，精神侵害赔偿已包括在我国法律规定的相干赔偿当中，且数目并不是人们理解动辄几十万，在残疾或死亡的情况下，精神侵害赔偿都没有这么多，更何况其他情况呢？

餐厅作为服务行业，它天天都要面对大量的消费者，斟酌到《消费者权益保护法》的相干规定，消费者作为弱势群体，其权益的保护得到了《消费者权益保护法》更多的关注，因此餐厅经营者的义务或责任也就更加严格，特别是知名度高的餐厅，出现顾客投诉索赔的比例更高。

那么假设顾客消费时发生伤害，餐厅经营者应如何往处理，以最大限度地减少损失呢？

1、 不管如何，在责任未认定前，餐厅的任何人不得向顾客主动建议、许诺支付、或承认对事故负有任何责任。

2、  当顾客遭受第三人伤害时，不能置之不理，应尽可能在能力范围内协助顾客，如餐厅管理职员出面调停或制止，不能制止的应尽快报警等等。由于消委会或法院在确定赔偿责任时，会斟酌餐厅经营者在侵害发生时是不是有及时采取有效的制止措施以免侵害的扩大。

3、  当顾客是因餐厅工作职员的错误或忽视造成伤害的，餐厅经营者应及时陪同顾客前往医院检查，要持积极的态度处理，以减缓客户的抵牾情绪，便于往后的协商。更重要的是，有益于责任的认定，避免侵害的扩大。曾有一案例，一个客人在餐厅因地滑摔倒，当时客人没有往医院检查，结果几天后客人脾出血死亡，由于没有当时摔倒的医院检查报告，餐厅不能证明客人的死亡与摔倒没有直接联系，法院判定餐厅需承当一定的赔偿责任。

4、  留意相干证据的搜集，建立事故处理档案，内容包括：

1）受害客人或其家属的联系地址、联系电话；

2）医院检查报告、病历、住院单、医药费原始收据、车费单；

3）要求当班的服务员和管理职员以书面记录下事发经过和处理进程，并签名回档。

4）如客人被盗被抢、或被打，应获得公安部分的有关证明。

5）客人的书面索赔书

6）如消委会参与调停，消委会受理书、调解书等。

建档的好处是有益于事故责任和索赔金额的认定，同时也利于餐厅经营者针对事故的缘由作出相应的整改措施，以免以后同类事故的发生。

5、  如事故严重，或客人提出赔偿金额较大，与客人协商时，最好有律师在场参与，并每次作好会议记录。

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本文转载自：东方美食餐饮经理人

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