精华|从458页文档提取精华内容分析海底捞管理

热门精品厨艺教程推荐：
卤肉卷饼技术   正宗肉夹馍技术   黄金土豆饼   老济南把子肉   正宗原汁炖牛肉   凉皮商用教程   果香鸡柳棒   正宗麻椒鸡商用技术   厨师宝典   夜市新宠芝士黄金薯   网红臭豆腐技术   驴肉火烧技术   柳州螺蛳粉配方   蟹黄锅巴鸡技术   秘方排骨米饭   正宗台湾卤肉饭   可真正商用的包子技术   正宗新疆椒麻鸡   酱香米线   锅巴土豆   香辣肉酱面/米线   台湾牛肉面   单县羊肉汤   襄阳牛肉面   杨国富麻辣烫   秘制红烧肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技术   黄焖鸡米饭   千里香馄饨   枣庄辣子鸡   重庆麻辣鱼   牛杂汤   淮南牛肉汤   麻辣香锅   过桥米线/砂锅米线土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多

咱不发那些代表结果的经营数据，从458页里提取了跟原因有关的精华内容。

耐心看完，就知道该如何学习海底捞了。

一、高质量增长的核心  

餐饮服务行业是劳动密集型行业，如何解决规模化、标准化、控制食品安全是长期存在的痛点。 

我们解决上述行业挑战，实现高质量增长的核心在于“连住利益，锁住管理”的独特模式。 

“连住利益”高度统一员工与公司的利益，充分激发增长活力，“锁住管理”控制系统性风险，为海底捞长远发展保驾护航。 

我们相信，这种模式可以超越文化和地区的边界，满足人们对美好生活的普遍追求，并已成功运用于中国及海外市场。 

根据此模式，我们相信，平衡和管理以下四组关系的能力，对我们的发展至关重要： 

1、员工与门店的关系   

我们认为，成功管理员工与门店的关系，将推动自下而上的裂变式增长，其中包含以下主要方面： 

用双手改变命运  

这是我们的核心价值观。我们为门店员工设置了公平，清晰的晋升通道，并且实行“计件工资”制度，让员工的个人薪酬与劳动数量，质量直 接挂钩，有效调动了员工的工作积极性。而员工一旦晋升为店长，则有机会享有门店业绩提成。 

师徒制  

我们的师徒制绑定了店长与我们之间的利益。店长不仅可以对本店享有业绩提成，还能在其徒弟，徒孙管理的门店中获得更高比例业绩提成。在此薪 酬体系下，店长的个人收入与其徒弟，徒孙是否获得成功直接相关。因此，店长不仅具有充分的动力管理好其门店，还坚持公平公正的原则，尽可能多地培养出能力，品行都合格的徒弟店长，并带领，指导他们开拓新门店。因此，师徒制是 我们自下而上发展战略的核心，从而实现裂变式增长。 

与人为善  

这是我们的企业文化，也是我们对待员工的理念。我们号召店长关怀员工，并致力于以此形成员工之间，员工与门店之间及员工与海底捞之间的情感纽带，加强凝聚力。 

由于我们自下而上裂变增长，我们并不在总部制定固定开店目标，而是根据后备店长储备等因素来合理估算我们的开店能力。 

2、门店与门店的关系   

我们相信，门店之间形成有效，合理的互助关系，可显着提高管理效率，并化解部分 总部职能，避免随着规模扩大而滋生出冗繁的总部。在师徒制下，由于师傅与徒弟徒孙之间的利益高度统一，门店与门店之间已形成自然，牢固的互相帮助关系，由此部分实现了 上述举措。 

此外，我们要求地域相近的若干门店形成一个「抱团组织」（又称家族）。这些抱团组织 通常包括5 至 18 家门店（通常以存在师徒关系的门店为主），并以有能力的店长（通常是组织 内其他门店的师傅）担任「组长」。抱团组织内门店因分布在同一地区，共享信息，资源，具有共同解决当地问题的能力，有效实现一定程度的自我管理，提高当地管理的透明度和效 率。 

截至最后实际可行日期， 我们已正式成立 37个抱团组织， 涵盖超过 300 家门店。 最近，我们开始要求每个组长制定出本抱团组织的长期发展计划，涉及当地新店开拓，人才培养，下一代组织裂变等。该等发展计划鼓励组长制定明确目标，从而构成公司长远战略的基础。 

3、总部与门店的关系   

我们给予了店长较大的门店经营自主权，如门店员工聘用，解约，晋升，折扣，个性化服务等，但在总部统一控制系统性风险，为门店提供核心资源和可选服务，实现“锁住管理”，包括： 

门店考核及食品安全风险管理。  

顾客的信任是我们实现品牌价值和社会价值的唯一基石，我们必须以优质的服务连接，取信顾客。因此，总部对门店发展的关键环节进”行严格审批，包括门店考核，店长认证，开店审批等。总部每季度对门店进行考核，并仅以“顾客满意度”和“员工努力程度”作为 KPI指标，而不考核门店经营或财务指标。我们的薪酬体系已充分激励店长和员工，我们有信心门店的业绩可获得基本保证，因此我们敢于挑战选择这样的考核方式，并已通过过去的成功证明这一选择的有效性。我们将门店考核结果分成A，B，C 三个等级，分别代表优秀，良好，不合格。一旦评为C店，店长不能于下季度开新店，而一旦存在食品安全事故，则自动评为C店。在严格的考核制度下，我们平衡了门店的发展和风险的控制。 

控制核心管理职能。  

总部有效控制门店管理的核心环节，包括拓展策略，食品安 全，信息技术及供应链管理等，以保障标准化，规模化增长。对于门店布局战略，我们会持续提高各城市的门店密度， 并强制要求各城市存在一定比例的门店，翻台率处于低位甚至亏损。此项战略规划由总部全权决策和推动，尽管与部分店长的利益存在冲突，但不会因店长的意见而改变，而总部则为受损店长统一提供补贴。通过推行该项战略，我们相信可以充分提高门店密度，一方面覆盖更 多市场、降低顾客等待时间，另一方面为未来的商业模式创新留足门店密度，进而获得公司整体利益的最大化。对于信息技术，近年来，我们在门店经营中应用自动化，人工智能，云计算，精益化管理，为顾客提供更个性化的高质量服务，从而更好地满足顾客需要。 

可供选择的指导与支持。  

我们的教练团队会根据门店的需要，提供指导和支持，包括拓展商业谈判，菜单制定， 装修设计等各个方面，以确保门店质量的一致性。为提高效率，我们允许门店自主选择教练团队，而总部教练的薪酬则与整体利润的增长量挂钩，从而保证教练给予门店充分的指导和支持。 

4、海底捞与第三方服务供货商的关系   

我们的创始人认识到，中国餐饮产业中缺少针对大型连锁餐饮企业的专业化服务供应 商，尤其在食材加工，仓储物流，门店施工及人力咨询等方面。因此，我们的创始人陆续成立了从事相关业务的独立专业化公司， 如颐海集团，蜀海集团，蜀韵东方及微海咨询 等。受益于与该等公司的市场化合作，我们可以专注于核心业务，提升经营效率，实现规模化增长。 

我们相信“连住利益，锁住管理”的管理理念是我们高速增长的关键。遵循此理念，员工与我们的利益高度统一，充分激发由下至上的增长活力，而我们的锁住管理系统性地确保了战略方向并控制了经营风险。

我们已将此理念应用于我们在国内及海外的餐厅，促使我们努力进行全球扩张。 

二、独特管理理念，满足顾客及员工  

顾客  

我们的管理理念鼓励员工于海底捞就餐体验的每个环节为顾客提供周到、 贴心及个性化服务。虽然顾客满意度并无通用的标准，但我们给予店长及服务员大量自主权，从而激励员工提供令顾客倍感温暖及得到真诚关注的服务以确保我 们能够满足每名顾客的独特要求。 同时， 我们对各餐厅进行严格的餐厅绩效评 估，而顾客满意度是评估标准的最重要因素。由于我们的努力，根据沙利文调查，在海底捞就餐的参与者中有约99.3%满意而归，有 98.2%会再次惠顾。 

员工 

我们的企业文化是“与人为善”，且我们相信要尊重员工及赋予他们权力。 为对辛勤工作给予回报，我们制定了高度流动的晋升制度和计件薪酬制度，按所从事具体工作量明确工资。根据沙利文调查，我们的员工在中国所有中式餐饮企业中享有业内领先的薪酬。我们亦寻求在其他方面照顾员工，例如为员工的子女 提供教育补助并探访员工的父母。根据沙利文调查，员工参与者中有 90.1% 认同 我们的企业文化，有83.4% 认可海底捞为使彼等积累工作经验及技能而向彼等提供的机会。 

此外，截至最后实际可行日期，我们的管理理念使我们在候选人库中已积累超过 200 名后备店长。我们丰富的候选人库加上顾客及员工满意度构成我们自下而上快速扩张的 基石。截至最后实际可行日期，我们的总部于二零一八年已经收到约 227 份来自现有店长的开店申请，其中116 份已完成选址。凭借我们独特的管理理念，我们相信我们已蓄势待 发，以实现优质可观增长。 

问卷调研  

自二零一八年三月至二零一八年四月，我们委托弗若斯特 ‧沙利文对我们经营所在的中国15座城市的 1,810 名参与者进行随机街访及数据问卷调查以及面对面访谈，以便从消费者的角度更好地了解中国的餐饮偏好和火锅市场。

以下载列弗若斯特‧沙利文进行的顾客调查的详情。

火锅受欢迎程度。火锅是最受欢迎的中式餐饮和外出就餐选择；

品牌认知度。海底捞最具品牌认知度，是中式餐饮品牌中最受欢迎的外出就餐选择；

就餐体验。海底捞在中式正餐厅品牌的就餐体验中排名第一，约 99.3% 曾在海底 捞就餐过的参与者感到满意，其中超过 50% 参与者对就餐体验非常满意；

服务。海底捞被认为在主要中式餐饮品牌中服务态度最好；

差异化因素。 参与者认为海底捞热情亲切的服务、美味的菜肴、卫生和健康的食物以及菜单多样性是选择海底捞的关键因素。特别是，参与者认为热情亲切的服 务是海底捞就餐体验的最大差异化因素；及

回头客。68.3% 曾在海底捞就餐过的参与者至少每月光顾一次海底捞，而 98.2% 曾在海底捞就餐过的参与者表示愿意再次光顾。

------------------------------

本文转载自：餐饮业那些事

热门精品厨艺教程推荐：
卤肉卷饼技术   正宗肉夹馍技术   黄金土豆饼   老济南把子肉   正宗原汁炖牛肉   凉皮商用教程   果香鸡柳棒   正宗麻椒鸡商用技术   厨师宝典   夜市新宠芝士黄金薯   网红臭豆腐技术   驴肉火烧技术   柳州螺蛳粉配方   蟹黄锅巴鸡技术   秘方排骨米饭   正宗台湾卤肉饭   可真正商用的包子技术   正宗新疆椒麻鸡   酱香米线   锅巴土豆   香辣肉酱面/米线   台湾牛肉面   单县羊肉汤   襄阳牛肉面   杨国富麻辣烫   秘制红烧肉   麻辣串炸串   青一色特色菜   酸辣粉技术   黄焖鸡米饭   千里香馄饨   枣庄辣子鸡   重庆麻辣鱼   牛杂汤   淮南牛肉汤   麻辣香锅   过桥米线/砂锅米线土豆粉   安徽牛肉板面   ...更多