餐饮业行业的情感促销与营销

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　　情感需求是现代浴场消费者各种需求的核心。需求是人类所必须而又缺乏的事物在头脑中的一种反映。具体地说，需求包括这样三层意思：首先需求是一种缺乏状态，这种状态对于主体的主观愿望而言是客观的，是需要产生的根本原因。其次，需求是由缺乏状态引起的主体自动平衡倾向。缺乏状态是需要产生的原因，但并非所有的缺乏状态都能成为需求。由缺乏状态到需求有一个主体自动平衡的过程，通过这个过程解除缺乏状态。第三，需求是伴随着主体自动平衡倾向出现的择取倾向，具有方向性。也就是主体在衡处于缺乏状态的时候必须首先对缺乏状态即需要对象进行选择和获取，否则平衡就无法实现。

　　浴场消费者来自于当地商务消费群体，一般是高层次群体，其年龄、性别、文化层次、职业及生活习惯都各不相同，虽光临同一浴场，他们表现出来的需要则是多方面的、复杂的。浴场管理者应满足各类浴场消费者的显性需求，同时应努力发现消费者潜在的、浴场当前还不能提供的需求，使浴场消费主体自动平衡的过程与浴场服务、管理创新的过程紧密联系，使浴场消费者显性、隐性的需求不断得到满足。

　　根据马斯洛的理论，人的需求可分为五种层次，即生理需要、安全需要、社会需要、尊敬需要和自我实现需要。现在的中高档浴场基本上都能满足宾客的生理需要和安全需要，对宾客的社会需要、尊敬需要和自我实现需要，有的浴场推出了适应客人个别需求的“个性化服务”和“超前服务”；有的浴场虽已意识到，但不知从何入手；有的浴场却仍然处于我有什么，你买什么的被动销售状态。美国《闲暇旅行心理学》说：“大多数美国人的生理需要和安全需要，一般能够得到满足，但对于许多人来说，爱的需要不能得到满足。”（注：吴正平、邹统钎：《现代浴场人际关系学》，广东旅游出版社，1996年版，第201页。）这种爱的需要也就是马斯洛理论体系中的社会需要，包括对交往、爱与情感、为一定群体所接纳等的需要。此外，浴场消费者对尊重的需要和自我实现的需要还尤为看重，因为被人尊重和自我实现能使他们体验到积极的、向上的情感体验。所以，浴场服务、销售仅仅停留在保证顾客满意还远远不够。以美国学者凯斯特(Heskett)为首的研究小组在研究服务利润链时发现，对服务质量感到“比较满意”的顾客中只有不到40%的人有再次购买的意愿；而在“非常满意”的顾客中，90%的人有再次购买的意愿。而“非常满意”的顾客往往在接触浴场时或在享受浴场服务时能产生难忘的、积极的、动人的情感体验。这种情感成分是构成人们态度倾向的核心，它是人们对人、对事所作的情感判断。情感成分也是培养忠诚顾客的关键所在。大量研究表明，忠诚的顾客能给服务性企业带来巨大的经济效益。美国学者雷环赫德(Reichheid)和塞斯(sasser)的研究表明，顾客回头率每上升5%，利润相应可以提高5%～12.5%。这是因为，首先，相对于普通顾客来说，经常惠顾的旅客对价格的敏感程度较低，消费能力更强；其次，增加忠诚的顾客有助于节    约浴场的营销费用；忠诚的顾客平均会向10个人进行有利的口头宣传。再次，忠诚的顾客具有高度的“参与意识”，是浴场的“兼职咨询顾客”，愿意为浴场提供各类重要信息。

　　美国管理协会·斯米克管理丛书第三辑《市场营销·攻心为上》提出：“赢得消费者的情感就会赢得他们的理智。市场营销的成功从人们的情感开始。最大的挑战不仅仅是销售出一种较好的产品，而且要在营销计划中刻画出消费者人格和情感的因素。”“情感的影响力，心灵的感召力，正是我们营销人员可以利用的力量。一件能触动情感的产品是能让人记住的产品。了解顾客的情感才能创立品牌和建立业务。”（注：〔美〕巴里·费格著，王国新译：《市场营销·攻心为止》，上海人民出版，1998年版，第2页～第3页。）其实，无论消费者的社会需要、尊敬需要还是自我实现需要，其核心是人的情感的满足。

　　情感是人们彼此联结的纽带，它使人们跨越种族，经济壁垒和社会差异而联结起来。情感的分享是消费者对产品从情感上而不是理智上作出反应。当浴场经营者把倾注了极大情感和个人价值的产品推销给个别消费者时，消费者感到浴场的产品和服务与他们的需要休戚相关，并让他们难忘和感动，也就是令他们非常满意。这是消费者信任浴场产品和服务，并决定他们是否愿意再次购买的基础。

　　怎样使我们酒店在环境、服务、饭菜、价格、 公关等方面成为地方区域的龙头酒店呢？下面我从促销、营销方面谈几点看法：

　　１、树立酒店的知名度、提高信誉  在短时间内， 不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你无我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。 所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响。

　　２、员工的整体形象与素质  开业后员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经过一段时间适应， 会开始懒散、松懈，对工作的开展产生一定的阻力。所以， 在员工的整体纪律与心理素质上还要加强培训， 培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说"我是某某酒店人"。这样酒店的形象会更好！

　　３、 提高优质的服务质量  一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好， 它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

　　４、创造良好用餐环境：不要说整体，就是每个角落， 都要使客人觉得赏心悦目。在就餐同时能够感觉到温馨气氛， 使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

　　５、厨房特价  厨房可根据季节， 每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

　　６、赠品：酒店应有特色的小工艺赠品， 让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受高层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意儿。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。 在发放上可以根据消费的高低，赠品与之相配，但需要专人负责。

　　７、建立和收集《客源人事档案》， 如市委×××领导×年×月×日生日，×公司×年×月×日年庆， ×××领导结婚纪念日，到时提前发放贺信以此用来加强与食客的联系， 使我们有一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案， 那么每天也有2-3桌客源。

　　８、餐后服务：就餐后，客人除得赠品、优惠券外， 安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其它手续）事虽小， 却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象， 从而更好的为酒店创造效益。

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