餐饮店如何才能赢得新顾客

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　　常客是餐饮店的主要客源，但餐饮店要不断发展还必须在稳定常客的同时，不断赢得新顾客。餐饮店要赢得新顾客必须在平时下工夫，应注意以下几个方面：

　　1.礼貌待客，周到服务

　　服务员经常要到服务区接待顾客，为了不失礼数，要有良好的举止、言行，即礼貌待客。即使来客不打算消费，也要注意以礼相待。

　　（1）迎接来客。看到顾客，必须站起身来，然后说：“您来啦！”并点头行礼。若是事先约好的顾客，要确认一下，可以问一句“您是××先生吧？”并将其领人接待室。如果来客较多时，不要以貌取人，应笑脸相迎、公平对待。要尽快记住顾客的名字，向他们寒暄：“总是得到贵方的关照，非常感谢！”对多次来访的顾客，不要再问对方姓名，因为这会使顾客觉得自己没有受到重视和尊重，反而会令顾客感到不快。

　　（2）引路与送客。在引导顾客去服务区时要说：“请，在这边。”并一直将顾客引领到服务区门口。不要只用手指着说“在那边”，这样是非常不礼貌的。在引路时，要走在顾客的斜前方。顾客离去时，要起身行礼；送客时要一直站着，目送到看不见顾客为止，或者送到电梯口、大厅门口；顾客如果是开车来的，就要等顾客的汽车开动再离去。

　　与顾客擦肩而过时要打招呼。即使来客不是自己的顾客，也要热情欢迎。如果在走廊里与顾客擦肩而过，也别忘了点头行礼。在发现顾客迷失了方向时，不可直接问他：“你是不是迷路了？”这会使顾客感到尴尬。这种情况下，要假装不知情，问他：“请问您要到哪儿去，我可以帮你什么忙吗？”在为顾客引路或接送顾客时，经常要乘电梯。迎客时，自己通常要站在电梯操作钮前，先让顾客进到里边去。到达时，按开门钮，说一声“请”，让顾客先下电梯。送客时，要为顾客去按电梯按钮；在电梯到达开门后，要说送别的话。

　　（3）结账送客。如宾客要直接向收款员结账，应客气地告诉宾客收银台的地点。在递给顾客账单时，可以将账单正面朝下、反面朝上，放在垫有小方巾的托盘（或小银盘）里送到宾客面前，不要用手直接把账单递给顾客。宾客付账后，要表示感谢。宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅，以方便其行走。宾客出门前应提醒其不要遗忘随身物品。代客保管衣帽，服务员要准确地将衣帽取递给顾客，并热情地帮助穿戴。将宾客送至餐饮店门口时，要友好话别，可以说“再见，欢迎您下次再来”，躬身施礼，目送离去。

　　2.把“对”让给顾客

　　餐饮店的每位员工都必须树立良好的服务意识，顾客至上。在国际上，餐饮店有一个黄金法则，需要每一位员工牢牢记住，那就是顾客总是对的。即在正常的接待服务中，即使顾客在某些方面是错的，也应把“对”让给顾客。在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为餐饮店争取客源的角度去考虑问题，而不应当面指责顾客，使顾客感到难堪。

　　在经营过程中如果出现与顾客的不快，餐饮店要巧妙地维护顾客的自尊，给顾客以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而感到受尊重。这样做既可以维护餐饮店的形象，也可以巩固顾客与餐饮店的良好关系。

　　案例：

　　王先生请贵宾张先生在某大饭店共进午餐。为了让这位贵宾满意，王先生很注意对方的一举一动。训练有素的服务员，熟练地为这几位客人拉椅让座。大家聊得很是投机，喝得很尽兴，很快都以兄弟相称。酒过三巡，菜过五味，张先生很随意地从口袋里掏出一盒香烟放在桌上，王先生马上意识到应该给对方点烟，但王先生平时很少吸烟，身上没有打火机，他下意识地摸了一下口袋，环顾了一下周围。服务员注意到了这个细节，走到王先生旁边，俯下身轻声问：“先生，是要打火机吗？”

　　“有吗？”王先生轻声反问。

　　服务员从口袋里掏出一个打火机悄悄地递给王先生，李先生顺势为张先生点上烟，然后王先生会意地向服务员笑了笑。

　　“你们先聊，我去一趟洗手间。”张先生对大家说。

　　于是，怕张先生喝多的王先生跟了出去，其实张先生没什么事。张先生从卫生间出来后，又把烟从口袋里拿出了，摸了下口袋，“呀！打火机放在屋里了，老王，你的火呢？”听到这句话，王先生一时真不知怎么办。

　　“先生，您需要打火机吗？”站在一旁的服务员问道。

　　“你也有吗？”王先生吃惊地问。

　　“打火机在我们店里是服务员的‘文房四宝’之一；每人都有，只要有服务员的地方，就有我们‘热情的打火机’为您服务。”

　　“哦，原来是这样！”

　　有了“热情的打火机”，就有了热情的服务，可以让更多的新客人时刻感受到餐饮店的温暖！

　　在餐饮服务中，周到使人舒心，热情使人温暖，树立这样的服务理念，必会赢得顾客的心，由此，新顾客必会定纷至沓来。

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