肯德基如何处理顾客财物被盗事件

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　　顾客在用餐过程中丢失财物的事件时有发生，餐厅方面应该如何处理这类问题呢？不妨参考一下肯德基是如何处理顾客财物被盗事件吧。

　　1、顾客投诉在餐厅失窃，如何应对处理？

　　A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。

　　B、主动协助顾客打110报警，或陪同顾客到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。

　　C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

　　D、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

　　E、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

　　2、如果顾客要求你帮助在餐厅内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？

　　我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找。

　　建议广播稿：“各位用餐的顾客，大家好，顾客XXX现在需要您的帮助。在XX：XX分，顾客XXX在餐厅丢失XXX，如果有捡到或发现的顾客朋友请与肯德基餐厅联系，肯德基XX餐厅感谢您的帮助。祝您用餐愉快！”

　　3、如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？

　　我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。

　　应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。”

　　“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”

　　不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。

　　4、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？

　　A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”

　　B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”

　　C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅设置保安维护正常秩序（外埠餐厅），在广播中提醒顾客注意身边财物，在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”

　　D、必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。

　　E、如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。

　　5、如果顾客无钱返家或打电话，可否协助？

　　如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

　　6、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？

　　应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。”

　　如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司相关部门。

　　如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

　　“非常感谢您对肯德基的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”

　　不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）

　　7、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？

　　A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。

　　B、视情况需要，由餐厅保安或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。

　　C、争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录。

　　D、配合公安部门调查，做相关笔录。

　　E、留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复。

　　F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

　　8、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？

　　应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

　　9、如果顾客投诉餐厅保安工作不力导致财物失窃，如何应对？

　　应该说明：“保安人员的职责的确是维护餐厅良好的营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件的发生并不是保安所能够控制的，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员的权力要远远小于公安人员。”

　　10、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？

　　A、提醒保安、管理组和大厅员工，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物。

　　B、增加广播次数，提醒顾客。

　　C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。

　　11、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？

　　A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。

　　B、如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。

　　C、必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

　　D、争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录。

　　E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”

　　F、填写事件报告单，报备主管及危机小组。

　　12、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？

　　A、委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。

　　B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。

　　C、如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到前台付款。

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