实现满意度向忠诚度的跨越

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　　“顾客满意是我们最大的心愿”，很多企业都是这么想，也是这么做的；但在经营餐饮过程中，不乏出现这种现象：顾客接受完服务后都夸不错不错，可是自此以后这些宾客的身影再没有重现，所以餐饮业的生意并不见好转。很多人总结得出了满意度不等于忠诚度的公式，感叹这个时代经营餐饮真难。满意与忠诚之间似乎有条很难逾越的鸿沟。其实，如果你真正去调查市场、分析市场、理解市场后，会发现确实能够找到一条连接满意与忠诚的桥梁，这就是顾客忠诚战略。

　　从满意到忠诚，使顾客不仅对餐饮企业的产品和服务十分满意，而且要使之留下深刻的记忆，有强烈的再光顾的愿望，表现出对本企业的忠诚不渝，从而形成顾客忠诚群体，成为本企业稳定客源，达到餐饮业营业额相对稳定和利润的最大化。所以我们必须站一个新的高度来思考，满意不忠诚现象出现可能的原因及所应采取的策略。

　　一、企业理念有待更新

　　一个好的企业理念对于企业的经营成败具有重要的作用，对内凝聚员工士气，使员工忠诚自己的企业；对外争取公众和消费者认同，赢得顾客满意。然而光满意还是完全不够的，企业的生存不仅需要新顾客的捧场，更需要老顾客的支持。忠诚是双重性的，只有你对顾客百分之百的忠诚，顾客才会对你体现忠诚。从满意到忠诚的这一段距离，值得企业管理者对于自己的经营理念进行一定深度的思考，主要体现在以下两个方面：

　　一是对顾客的宣传方面：只有顾客的不断光顾才能使企业运转得以顺利进行，并同时带来经济效益，所以企业会把顾客当作自己的“衣食父母”、当作“上帝”，为顾客服务成了企业首要的神圣使命，企业所有部门的各项工作都始终要把提高为顾客服务的质量摆在首要位置。但是有些企业在对顾客宣传时，真的是有过之而无不及，他们为了能够吸引更多顾客的眼球，就多方面、全方位的宣传自己的服务和特色，甚至夸大其词地一味吹捧宾客，结果因为与顾客理想产生较大落差，效果当然可想而知。口号要有，但一定要切实可靠，说到就能做到，让顾客感到你讲诚信，这样下次还来；如果你给了顾客过高的期望值，自己却无能力完成，反而会引起顾客的不满，即使这次能够将就接受，但有了受骗的感觉后，下次还会来吗?所以企业在对外宣传时，一定要把好关，一定要在自己能力的极限内。

　　二是对员工的培养方面：加强员工精神(尤其是团队精神)的培养，使员工深刻地认识到只有全体员工对企业忠诚，才会有顾客对企业的忠诚。所有员工不能为应付工作而工作，而是要把对顾客服务当作一份事业去完成。对于服务人员来说，要有热情周到的服务：顾客在享受菜品的同时还要看服务人员的苦瓜脸，虽然对菜肴非常满意，但心里终究还是失落的；对于菜品制作者来说，在保持和发扬自身特色的基础上，要经常发挥创新能力，迎合宾客的口味，抓住人们的猎奇心理，不断给宾客带来惊喜。要对顾客有感情地去服务，让顾客感受到温情，被员工真情打动，忠诚便是自然而然的事了。员工要勤奋工作、热爱工作，以顾客为中心，一切为顾客着想，千方百计从物质、精神、心理上去满足顾客的合理需求，真正把“顾客是上帝”作为企业各方面工作的指导思想，让顾客对企业放心，对企业满意，最终才能赢得顾客的忠诚。

　　二、产品与服务组合有新意

　　菜品与服务的组合要有创意，不能把老一套“看家本领”紧抓不放，固步自封。顾客的喜好千差万别，一个人喜欢不能代表所有人都喜欢，更何况其需求也会随着时代的发展而不断变化。所以，在产品开发、设计质量、品牌、价格等方面要认真从顾客需求出发，为顾客着想，为顾客所能接受：还可以实行定制营销、定制服务，以提供满足顾客要求的有针对性的特殊服务，决不能搞“一刀切”、“清一色”的服务。个性化服务在餐饮界越来越受到顾客的欢迎，其作用也越显重要。其实，个性化服务意味着为顾客提供更多的选择，这就要求我们不断思考，调查市场需求，要多与顾客交流，掌握更多的信息，全方位、多层次为顾客提供优质、特色的服务，才能争取到更多的客源。

　　三、产品与服务质量要过硬

　　 　质量是企业的生命线，如果产品与服务质量不过硬，企业再多的承诺、再好的宣传都不可能赢得顾客忠诚。所以企业一定要加强员工素质的训练包括思想、业务、技能、身体等多方面。展现在顾客面前的产品一定要有严格的质量标准，务必使每一件产品，每一次服务都是100％的合格，让顾客100％满意。另外，还要实施产品和服务质量零缺陷管理，真正做到让顾客放心，占领顾客心理上的制高点，使顾客对本企业产品与服务产生偏好、热爱到持续光顾。企业在做大做强的基础上还必须建立自己的品牌，使顾客在众多竞争对手中，容易辨认出他所信赖的品牌，从而产生忠诚的感情。

　　四、价格为忠诚保驾护航

　　价格保证也是忠诚战略不可缺少的一策，定位价格时一定要考虑让顾客在本企业消费后，在价格方面觉得是合算的，这种合算包括物质合算和精神合算两方面。有钱人吃的是财气，老百姓吃的是实惠。正确分析市场，找准市场。经济拮据的人对于精品菜的品质很满意，对其昂贵的价格却是望而畏惧的，他们对菜肴的要求可能只要实惠就行；但有钱人并不在乎价格，让他们吃便宜菜反而觉得没面子，有失身份，没有那种尊贵的感觉，即使在服务等其他方面都很到位，还是觉得不合算。无论是哪种情况，宾客消费后的感受恐怕只剩遗憾了。所以在制定价格时，一定要因地制宜，要充分考虑宾客的消费水平和接受能力，可以扩大菜肴的品种，在其原料种类、制作要求等方面，有适当的区分，争取两手准备，并且两手都要硬。

　　五、贵在坚持，不放过一个小细节

　　忠诚是持久的过程，企业要实行产品售前、售后一系列完整、周到的服务，要抱着“为顾客负责到底”的信念做好每一件事。在生意兴隆时，不能因为一味地招揽新主顾，而把老主顾搁在一边，新朋友和老朋友一样重要。另外，企业要与自己的顾客加强经常性联系(如节假日、企业庆典活动、顾客的生日等)，以培养感情，增进友谊，使顾客从情感上、从内心里忠诚本企业。

　　对顾客来说，满意到忠诚可能只有一步之遥；但企业要做的可能是很多很多。市场是残酷的，但竞争在无形之中也使企业本身在一步步提高、一步步完善，实现满意度向忠诚度跨越的过程并不是一蹴而就的，需要企业全体共同持久的努力。

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