易斯凯斯咖啡：多和员工谈一谈

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  一个冬日的下午，笔者走进了易斯凯斯咖啡位于世贸天阶的旗舰店。窗外冷风习习，屋内暖意洋洋。虽然不是用餐高峰时间，但咖啡厅的上座率已经达到了八成，有的人静静地上网，有的人闲散地聊天，有的人独自坐着，一边品尝着咖啡，一边享受午后慵懒的时光。自从2009年8月起，易斯凯斯咖啡已经在北京开了四家店，在天津开了一家店。五家店总体销售平稳，人气逐步攀升。面对星巴克、COSTA、动物园咖啡等国际知名品牌的激烈竞争，易斯凯斯咖啡成功突围，在国内的咖啡业占有了一席之地。

   易斯凯斯咖啡的副总经理贺军立先生没有在办公室接受采访，而是把笔者约在易斯凯斯咖啡厅里，并且坐在离柜台最近的一张桌子旁，“我很少在办公室坐着，大部分时间是在店里待着，这样能更多地了解各个店的经营情况，发现问题及时处理。”由此可见，易斯凯斯的高层领导有着下基层的传统。在与贺军立先生交谈的过程中，他的余光不时扫过咖啡厅的各个角落，这是一种善于捕捉细节的职业习惯。“在我们周围就有好几家有名的咖啡厅，在这里生存实属不易，但我们还是看准世贸天阶这个地方，这里时尚人群集中，小资情调浓郁，非常适合开咖啡厅。尽管竞争激烈，但我们有一些行之有效的管理技巧，使易斯凯斯咖啡能在这里落地生根，并朝着健康的方向发展壮大。我们的产品还有一个特点，就是比其他咖啡店的量大，等一会儿你就看到了，咱们边喝边聊。”

   一大杯咖啡被服务员端到笔者的面前，确实如贺总所说的，这里的一杯咖啡相当于其他咖啡店的两倍。难怪这里常常高朋满座，真是物有所值。品尝着美味的咖啡，话题再次回到管理上来，贺总滔滔不绝地给笔者讲起了易斯凯斯咖啡管理上的小技巧，言语间透着诚恳和自信。

同一岗位工资不同

   易斯凯斯咖啡在北京有四家店，每一个店的地理位置和经营情况各不相同。虽然员工配置完全一样，但员工的工资却各不相同。每一个店的员工工资与该店的效益紧紧挂钩。同样是主管，效益好的店比效益不好的店的基本工资要高一些，这样就避免了苦乐不均的现象。效益好的店，一个服务员一天如果接待100个客人，而效益不好的店里的服务员一天可能接待50个客人，要这两个服务员的工资一样，势必造成鞭打快牛的现象。易斯凯斯咖啡鼓励员工努力工作，如果本店经营业绩突出，达到公司预定的目标，工资自然会涨上去。

   易斯凯斯咖啡的员工奖金按四项指标进行考核。营业额指标占40%，运营经理检查占30%，神秘顾客打分占20%，成本控制占10%。其中每一项又细分为五级，做到公平、公正、公开。年终奖也是根据全年综合评判测定，最好的员工可以多拿四个月的工资作为年终奖，而表现差的员工可能连一个月工资的年终奖都拿不到。

引进神秘顾客

   易斯凯斯咖啡的一个创意管理，就是引进神秘顾客的评判模式。

   所谓“神秘顾客”就是总经理邀请一些朋友来店里消费，除了公司管理层以外，其他员工都不知神秘顾客的真实身份。神秘顾客以普通消费者的身份来店里消费，观察服务员的工作情况，了解饮品的制作过程及质量，然后对该店的服务情况进行打分和评判，对饮品的质量提出中肯的意见。神秘顾客的打分直接影响到员工奖金的多少。

   神秘顾客的引进，极大地促进了服务员业务水平的提升，他们把每一位客人都当作神秘顾客对待，不存侥幸心理，在服务过程中养成主动、细心、周到、微笑的习惯。

   易斯凯斯咖啡对神秘顾客的评判非常重视，不仅将其打分作为员工发放奖金的重要依据，如果某个员工被神秘顾客点名表扬，公司总经理将邀请受表扬的员工共进晚餐。席间，总经理听取员工的各种建议和意见，拉近领导与员工的距离。反之，如果哪位员工被神秘顾客点名批评，将会受到降职甚至开除的处罚。

善待离职员工

   易斯凯斯咖啡在人事管理上严把入职和离职两个关。

   新员工入职后，需要进行两次面试，主管以上的新员工需要进行三次面试。为了避免“欺生”现象的发生，每个新员工都有一位“师傅”，师傅负责对新员工的传帮带，师傅的工资与徒弟的工作情况挂钩，易斯凯斯咖啡新员工的入职工资是同行业里最高的。经过一个月的培训后，主管经理要对新员工进行询问，让新员工列举在工作过程中得到帮助最多的人。这种询问从另一方面可以了解整个团队中，哪些人很热心，哪些人比较自私。时间一长，那些对新员工表现比较冷漠的人会成为经理关注的黑名单。

   相对于新员工入职，易斯凯斯咖啡更加重视老员工的离职问题。

   老员工是企业的财富，他们的离职对企业是一种损失。如果员工流动很大，势必造成高额的培训成本。如果员工带着情绪离开企业，也会给企业带来一些负面的影响。因此，易斯凯斯咖啡努力做到让每一名离职的员工气顺了再离开，不能再给企业带来后续的麻烦。

   易斯凯斯咖啡的主管经理要亲自和每一位离职的员工进行一次心平气和地谈话，首先了解员工的离职原因。粗略统计，有20%的员工是可以通过谈话留下来的，他们离职的原因都是因为一点小事产生了误会。即使员工铁了心要离开公司，主管经理也要做好耐心的安抚工作，宁可企业吃点亏，也不让员工带着情绪离开公司。何况员工在离开时，他敢于把真话说出来，主管经理要细心聆听，以改进今后的工作。

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本文转载自互联网

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