酒店餐饮部迎宾员的电话礼仪

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    培训对象：酒店餐饮部迎宾员

    培训目的：掌握电话服务的基本礼仪，为宾客提供优质的电话服务

    培训要点：接听电话的礼仪，打电话的礼仪，电话服务声音要求

   一、基本要求

   工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

   二、接听电话的礼仪

   1.“三响之内”接洽

   所有来电话，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人谈话，把宾客搁在一边，这是不允许的也是非常不礼貌的。

   2.先问好，再报单位，再用问候语

   这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如："您好，酒店中餐迎宾台，为您服务",一般要求用普通话或者英文。例如，Good morning Hotel.

    接电话问好、报单位后讲问候语，例如，"请问我能帮您什么忙吗？"切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方："您叫什么名字？您是哪个单位的？"这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

   3.避免用过于随便的语言

   热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

   4.电话接线要迅速准确

   所接到预订电话都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

    5.注意聆听

    在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用"好的"、"对"、"是"来给对方积极的反馈。

    如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

    6.做好记录

    应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。

     7.通话完毕

    通话结束时，应说"谢谢您！恭候您的光临".通电话以对方先挂断电话方为通话完毕，再可挂断电话。

    三、打电话的礼仪

    1.语言要简捷明了

    员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话，简捷明了开门见山。

     2.做好准备工作

    电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

    3.礼貌接听电话

    打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，礼貌的接听每一个宾客的来电。一个完整的电话记录应包括下列内容：

   （1）宾客姓名。

   （2）宾客的单位或公司。

   （3）来宾人数

   （4）最晚到达时间

   （5）宾客电话号码。（移动电话为准）

   （6）宾客的特殊要求。

     4.礼貌地结束电话

    员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

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