拒绝顾客特殊要求 这家餐厅破产倒闭了

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     被顾客拒绝很可怕，比这更可怕是拒绝了顾客。一家餐厅就因拒绝了顾客的特殊要求，到最后落得个破产的后果。

本期，餐饮好案例（微信id：canyin120）带大家见识下这个案例。

被顾客拒绝很可怕，比这更可怕是拒绝了顾客。一家餐厅就因拒绝了顾客的特殊要求，到最后落得个破产的后果。

Baton Rouge是加拿大一家著名的连锁烤肉店。P.G.是Baton Rouge奥克维尔市分店的常客，多年来每个星期都去这里用餐。因为在这里，服务生对于患有创伤后应激障碍，强迫症和洁癖的他依然乐于满足他的特殊但并不复杂的要求——比如水里不加柠檬片，不放吸管，刀叉放在盘子上端过来……但是自从换了业主以后，餐馆便不再满足P.G.的特殊要求，P.G.甚至还遭到餐厅经理的言语攻击，尊严，感情和自尊心都受到了伤害。

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对此，P.G.向安省人权委员会提出了投诉，安省人权委员会做出裁决，要求餐馆在该省奥克维尔市的分店向一名顾客赔偿1万2千加元。不久，这家奥克维尔分店的老板破产关门。

其实，P.G.的特殊要求对于餐厅来说不是一件难事，尤其是在换业主之前，服务生就能够做到满足P.G.，那为什么换了业主以后反而做不到了呢？归其根本，是因为新业主本身就是一个缺乏服务意识的人，开餐厅还嫌顾客麻烦，那你还指望顾客来你的餐厅消费，这简直就是天方夜谭。

所以说，真正导致Baton Rouge奥克维尔市分店破产的不是因为赔偿了1万2千加元，而是他失去了顾客的信任，伤了顾客的心。因为顾客“毕竟不会饿死，又不是不能去别家餐馆。”

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那么话说回来，如果是你餐馆遇到了有特殊要求的顾客应该怎么处理？以下两个餐厅的服务方式或许能够给你带来一些启发。

想必大家还记得前段时间在Facebook获万人点赞的台湾麦当劳员工吧。在台湾一家麦当劳里，有一天来个一位残疾人士，走进了一名残疾人士，因为行动不便而进食困难，服务员看到后便主动地耐心地拿起汉堡喂他。这一幕被旁边的客人看到后上传到了网络上，获得了30000的赞！

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无独有偶，在岳阳的美意德茶餐厅有一天来了一位肢体残疾人，因拄着拐杖上楼梯比较困难，该餐厅经理王敏看见后便主动上前提出背驮周娭毑上楼。之后，王敏特意交代服务员，等该顾客用餐结束后通知他他，以便及时将周娭毑背下楼。“事后，该顾客主动致电当地报社，要求夸赞这位爱心助残的经理。

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此外，美国佐治亚州一家墨西哥餐厅也遇到过类似的情况。某个周日中午，一名残疾人来到餐厅点餐，因为行动不便，他便请求是否有服务生愿意帮助他吃这顿饭。该餐厅的服务员艾利克斯二话没说就答应了。先把顾客安顿好，再去帮他点餐，菜上齐后，艾利克斯就坐在顾客对面一口口地喂他吃饭。

在餐馆吃饭的另一位客人看到这温馨的一幕大受感动，他拿出手机，拍下了上文那张照片并发到了脸书上，引来了大批网友点赞。

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客户提出的要求是对你的信任，不要轻易去拒绝。有时虽然客户要求范围超出了预期范围，你也不妨尽力而为地做好它。而如果努力尝试后，达不到顾客的特殊要求时，餐厅应礼貌、委婉地告知，并表示歉意，理解、努力之后的无奈会让顾客更易于接受。

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本文转载自：餐饮好案例

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