火锅企业信息化管理(实操篇)

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　　2　个性化服务

　　首先，目前对于火锅行业来说，其形象还未上升到与中餐一样的高度，在很多商务、政务的就餐市场中还不能和中餐一争高下。要改变这个现状，就可以通过对目标客户提供个性化服务来展开。

　　通过信息化管理系统会获得目标客户的详尽资料，当客户通过电话或者网络预约就餐以后，这一请求立即被发送到企业的服务器进行处理，系统就会自动根据客户资料中的各种信息以及客户消费的历史信息给客户分配一个客户最习惯与喜欢的包间；然后，厨房也可以根据数据库中的信息为客户预备好符合其口味的锅底与菜品以及酒水饮料，当就餐时间客户与其客人到达时，只需表明身份，便马上可以被引导至座位，而且所有菜品以及锅底都已经准备好，落座即可就餐。

　　这时，如果客人是外地人或者外籍人士，也可借由信息系统的帮助，在现有的大堂服务人员当中筛选出懂得当地语言与餐饮习俗的服务人员对其进行服务，从而避免了客户与服务人员之间可能存在的语言沟通交流问题以及饮食习惯与饮食禁忌问题。这种服务可以带给客户宾至如归的感觉，对于提升企业的品牌形象可以起到十分重要的作用。

　　从另外一个角度来说，餐饮企业通过数据库信息反馈，能准确地发现服务人员还存在哪些方面的业务水平不足，从而提供有针对性的员工培训，比如提高基本外语水平等。这在一定程度上也是顺应餐饮业发展需求，注重对餐饮从业人员的培训和素质提高，有利于直接改善火锅餐饮服务现场的服务水平和整体印象。

　　3　引导消费

　　火锅行业以及餐饮行业现在还存在一个现象即企业除了广告手段以外，没有其他的引导消费者的手段。有问卷调查显示，餐饮企业对客户的回访还未达到较大的普及面，有近半数的被调查者表示没收到过任何回访信息。从而使得大多数消费者每次都是自主选择是否到一家餐厅进行消费，而并没有跟曾经消费过的餐饮企业有足够的纽带联系。

由此可以看出，目前，餐饮企业还没有重视和利用好对消费者客户关系的维护。

　　如果利用信息化的管理手段，火锅企业可以通过平时对客户关系的维护，管理好它手中的重要客户。例如，在任意的一天，系统将数据库中的每个客户的信息进行一次筛选，筛选出这一天对其很重要的客户，如生日、结婚纪念日、其配偶子女的生日。然后系统向这些客户发出祝福信息的同时并告知客户在当日到店消费可以享受一系列的优惠政策，无形中就会影响客户的消费决定，将其引导到店里来消费。对于企业或者集团客户，系统也可以进行相应的操作。在重大节日来临的时候，向客户发出节日的祝福并告知客户来店消费的一系列优惠措施。这样对于商务与政务市场也能起到开拓的作用。

　　4　积分兑换

　　借鉴于航空公司等其他行业，也借鉴于第三方餐饮评论类网站和电话订餐等?销方式，通过积分或者其他方式换取就餐优惠折扣，对广大消费者来说还是具有相当诱惑力的。

　　那么，火锅餐饮也可以通过对客户进行细分，建立不同等级的客户群体，并分发积分卡，每一笔消费均可享受积分。拥有一定的积分积累之后，除了最基本常见的用积分抵消费金额之外，有规模的火锅企业可以广泛地跟超市开展合作，对自身品牌的火锅衍生品开展积分兑换活动。

　　例如，拥有专属生产基地或者独特口味配方的火锅餐饮企业，完全可以借由标准化生产的技术，将火锅原料进行分装出售，通过与各大超市的联手合作和与专店就餐消费挂钩，为自己的火锅衍生品也打开一定市场。

　　对于已经自成品牌的火锅企业，关注餐饮门店的同时，也不能忽视火锅衍生品的市场。火锅衍生品对火锅企业来说，也是?销的后续市场。尤其是在火锅产业相对不太繁荣的地区(甚至海外)，火锅店面有限，原材料有限，会有一定的火锅衍生品消费比例。尤其对于海外市场，受社会环境和条件的影响，可以选择的地道火锅餐厅不多，而且吃火锅一直以来都是象征着热闹氛围，不管是对于留学生来说，还是移民家庭，都有很大的倾向愿意购买自己熟悉或认同的火锅品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火锅。但是就目前来说，海外市面上可以选择的火锅衍生品也仅以小肥羊，小天鹅这两家连锁火锅企业的火锅底料以及基础调料为主，略显单一。应当鼓励更多的火锅餐饮企业在火锅衍生品这方面加入竞争，进行创新。

　　四、增加行业间合作

　　通过信息化管理，火锅企业可以更好地与其他行业取得合作，从而增加销售量。具体落实到操作层面，可以从以下几个方面入手：

　　1　手机点餐

　　在考虑如何选取信息化系统时，对于大型火锅餐饮企业，会拥有一部分高档消费群体。针对这一群体，可以考虑根据市场需求，采用手机点餐系统。通过与移动运?商的合作，利用移动覆盖面广泛的网络，节省企业的网络投资，消费者通过会员登录或者预订确认等认证方式进入餐饮企业点餐网页，自主进行点餐。这样的信息同步点餐，消费者可以边点餐边下单，节省等待时间，同时，消费者可以自行了解到菜品库存信息。

　　2　停车场车位预留

　　当下有很多用餐者反映就餐高峰期停车难。针对这一问题，建议有能力的火锅企业可以与就近或相关停车场合作，每天预留一定车位给预订就餐的消费者。通过信息同步，当餐厅接受了客户预订就餐并且申请了预留车位的同时，工作人员即时向停车场发送车位预留信息，在得到确认信息的返回后，告知消费者预订成功并有一定时限的车位保留期，充分利用信息?销的实时和便利性，以短信或致电形式提醒消费者的就餐预订及车位保留。对于超过预留时限的车位，由餐厅确认收回并通知订餐消费者，提高车位的有效利用率。

　　总之，对于整个火锅餐饮行业来说，随着时间的推移，信息化管理系统本身将不再会是一种创新。相反，这种系统应该会成为一种餐饮企业的必备条件。当火锅餐饮的竞争进入服务创新竞争的时代，个性化服务是凸显差异化，提供持续竞争力的关键。从客户角度出发，以客户需求为指导来开发火锅餐饮企业增值服务将会是火锅行业发展的趋势。

　　信息化管理是餐饮业客户关系维护以及个性化服务的数据支撑，也给信息化环境下的餐饮?销创新提供了良好的平台。火锅餐饮企业的发展创新应该将重点放在这一点上。

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