客房送餐服务标准

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　　(1)接到顾客房间送餐的电话时，先用英语向顾客问好，如果顾客讲普通话，服务员立即用普通话向顾客问好，并报出部门名称。顾客点菜肴和洒水时，要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等，并向顾客重复以上内容，对不清楚的菜肴和酒水要请顾客重复。经顾客确认后，记录送餐的时间。

　　(2)点菜单一式三联，白联交厨房，红联交收款员，蓝联留部门存查。酒水、中菜、西莱、中式点心和西式点心都需要分单记录。记录点菜单时使用规范的菜肴缩写名称，并注明顾客的特殊要求。

　　(3)如顾客点了菜单以外的菜品时，服务员不能确定是否能满足顾客要求时，应当有礼貌的向顾客说明，过5分钟后再打电话回复。如确实不能满足顾客要求时，主动向客人推销其他菜品。点菜单上要写明记录点菜单的时间和服务员姓名。

　　(4)厨师在接到点菜单后必须立即制作菜品，两人份菜肴应在10分钟内完成。麦片在20分钟内完成。石斑鱼柳约在15分钟内完成。黑椒牛扒约在l5分钟内完成。意大利面条在15分钟内完成。

　　(5)点菜单送人厨房后，服务员要迅速填写送餐记录单，并根据所点菜式和顾客人数，配好餐具、酱料、纸巾、牙签等物，打开送餐车的保温箱并点着火，预热保温箱后送人厨房装菜。

　　(6)热菜和热饮必须放人保温箱内保温，冷菜放在送餐车台面上，封上保鲜膜并加盖卫生的面巾。

　　(7)辣酱油、酱油、番茄汁、醋等用小调味碟盛装封上保鲜膜，送餐车摆上鲜花、送餐卡、开酒水瓶的用具。

　　(8)送餐前将账单准备好，放在账单夹内。送餐服务员应当按规定的电梯和路线行走。送餐到客房门口按门铃后，向顾客说明是客房送餐服务，在离客房门一步外端正站好，等待顾客开门。顾客开门后，微笑的向顾客问好，并以顾客姓氏称呼顾客。得到顾客允许后，方可进入房间。

　　(9)进入房间后放下托盘或打开送餐车。如使用托盘送餐的，要观察客房内何处能够摆放，或征询客人的意见，然后小心挪开台上的用品，再放上托盘；如使用送餐车，先征求客人意见，把车推到房间里的合适位置，然后打开送餐车，整理食品，熄灭燃炉，从保温箱中取出食品并摆好。在一切都做妥后，揭开餐碟盖，介绍菜名，并询问客人是否有其他需要。

　　(10)如顾客没有其他需要，准备好账单，问清楚顾客付款方式后，将账单递给顾客，如果顾客签单，立即将账单连同笔递给顾客，请顾客签上账号、姓名，并提醒客人用正楷填写，核对无误后向顾客致谢，然后到前台将顾客的签单转入顾客的账目。如果顾客用现金付款，应当面点清，从准备好的零钱袋内找钱给顾客并致谢。如果顾客以外币付款，要告知顾客当天的汇率并准确折算。

　　(11)离客房前，需要向顾客询问是否还需要什么，并适当征求顾客对菜品的意见，最后向顾客道别，轻轻将房门关上。

　　(12)送餐一小时后，如未接到顾客要求收餐的电话，应主动打电话至顾客的房间，向顾客询问可否收餐，并询问顾客对菜品的意见，记录后反馈给厨房。

　　(13)在得到顾客同意后，于5分钟内抵达顾客房间。将餐具点清收齐。如果用托盘送餐，收回餐具时，应当携带托盘和餐巾。收餐具时，切忌在顾客房间内刮盘、叠盘，收回的餐具要用餐巾遮盖，使用托盘托走。

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