看餐饮新手用四步化危机为商机

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如果不是此次罂粟壳事件，胡大和周黑鸭永远不会有同场竞技的机会。

虽然面临同样的危机，但两者采取不同的公关手段，最终呈现的效果也是天壤之别。

对于餐饮企业来说，谁也不能担保，下一个遇到危机的不是自己。所以，与其在那里隔岸观火，不如探讨一下在互联网时代如何运用正确的危机公关，让自己在遇到危机事件时减小负面影响。

1

及时反应VS延迟回应

危机公关好比救火，稍微的迟疑将可能造成企业不能挽回的伤害。1月21日，罂粟壳事件在互联网上迅速蔓延传播，涉及企业的品牌形象遭受到吞噬般的伤害。

周黑鸭迅速作出反应，于当日(21日)下午14:28，发表公正申明，律师申明，并通过官方网站，官方微信，官方微博推送。

而北京胡大餐饮有限公司在22日晚间22时，才通过官方微博和官方微信对此次危机发出声明，比周黑鸭足足晚了30多个小时。

虽然只有一天多的时间间隔，却明显看出两家企业应对危机的反应能力。

迟缓的公关反应就是放任品牌被伤害。而品牌一旦被伤害到不可控的地步，就很难被补救。

比起胡大，去年9月遭遇负面事件缠身的江边城外，竟然在事发一周后才发布声明。原因竟然是内部管理层意见不一。

2 一针见血VS避重就轻

周黑鸭的声明称：周黑鸭与《通告》中涉及到的“安徽省宿州市周黑鸭梦路口点，宿州市埇桥区慧鹏周黑鸭经营店”不存在任何关系。周黑鸭从未授权任何单位和个人在安徽省境内开设任何以“周黑鸭”商标为名称的门店多以“周黑鸭”为名的任何经营实体和经营行为。

北京胡大餐饮有限公司的声明称：烤鱼粉被检测出“罂粟碱，那可丁”是“微微量”。可能是调料供应商的研磨机器或其他设备上有残留，跟换了调料供应商后再没有检出。有关部门已经排除主观添加嫌疑。

比较二者的声明，周黑鸭直接指出问题本质是，被查出的两家所谓周黑鸭于本品牌毫无关系，而胡大虽然指出微量的“罂粟碱，那可丁”是由于调料供应商的研磨机器残留的可能，但这种可能同时暴露可能存在的食材安全审查等问题，并且让人产生推脱责任的猜疑。

3 让第三方替自己说话VS自说自话

处于危机中的企业，其诚信力也处于愈加危机的境地，公众更能相信第三方说出的真相。

在周黑鸭发表声明之后，武汉市食药监局官方微信很快发布《安徽周黑鸭?你咋不说黄鹤楼也是你的!》，称周黑鸭并未在安徽开设门店。该市食品药品监管执法人员对湖北周黑鸭企业进行过多次检查，并未发现问题。

而胡大则在《新京报》的采访中，由公司总经理说出，调料供应商机器残留问题。可信度大打折扣。

4 持续发力VS虎头蛇尾

1月22日，周黑鸭在微博推出#保卫周黑鸭#话题，转发微博就有机会获得价值25元的新品颗粒装1份!并于00:00，00:32，00:52连续转发3次;

12:16，公布周黑鸭当前门店分布。

19:11，摆出证据：湖北省食品药品监督管理局还有央视财经频道的真相澄清。

22:00，发起#一只鸭的委屈#话题，推出创意营销，借势传播，吸引用户。

全国鸭粉微博力挺周黑鸭：

截至25日话题#保卫周黑鸭#阅读量729.2万次，讨论1.7万次。

话题#一只鸭的委屈#阅读量748万次，讨论7180次。

1月23日，周黑鸭借势营销，植入硬广，推广门店。

1月24～25日，周黑鸭躺枪成为“周黑鸭事件”，引发“山寨问题”“供给侧改革不济”等话题讨论。

反观胡大，发了一封声明后，再无动作。这也符合很多老餐饮人的做派：面对危机选择冷处理，认为时间会冲淡危机事件的影响。

这让我想起早些时候遭遇蟑螂危机的庆丰包子，在发出声明后隔了好久，组织部分媒体和食客参观其工厂，没有充分利用网络进行传播，影响面有限，效果微乎其微。

记者观察：

从江边城外、庆丰包子，乃至此次的胡大，我们看到其在应对危机事件时，思维和观念还停留在传统阶段，选择了几乎无为的公关方式，想要靠时间消除负面事件在人们心中的影响。

而周黑鸭通过互联网手段做出的一系列公关举措成功地转患为利，成为新餐饮人的危机公关代表之作。

两相对比，高下立现。

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本文转载自：餐议院作者：王建萍

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