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案例：细微服务感动客人

案例：一杯贴心的感冒茶7月12日餐厅来了4位住店客人用餐，领位员把他们带进了包厢。点菜员很快也到了包厢，在接下来点菜的这段时间里，点菜员小柯发觉到今天的主宾因感冒而无精打采，在说话时鼻子也堵塞了。小柯点好...
如何抓住关键时刻做好瞬间服务

20世纪80年代初，斯堪的纳维亚航空公司（SAS）的首席执行官简·卡尔森提出了“关键时刻”这一全新的服务理念。什么是“关键时刻”？对此，卡尔森是这样解释的，“我们1000万个顾客中的每个人都与大约5名斯堪的纳维亚...
把服务从职业性变成习惯性

人的习惯是在不知不觉中逐渐养成的不自觉的行动。因其形成不易，所以一旦某种习惯形成了就具有很强的习惯性，很难根除，它总是在潜意识地告诉你，这个事这样做，那个事那样做，特别是在面对突发事件时，习惯作用就表...
不同类型客人的服务方法

不同的客人有着不同的性格特点，在工作中分辨顾客的性格并针对不同的性格来采取不同的服务方式，这是提高服务质量的方法之一。一、能力型能力型顾客对别人要求严格，对自己无所谓。他们充沛的注意力与精力总是向外地...
如何让员工掌握投诉处理技巧

做为前厅部经理，日常我们经常碰到一些投诉，如设施设备、员工态度、服务和异常事件的发生等等，都无可避免要引起客人对酒店的不满。不管前厅员工的对客服务如何高效、殷勤，宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。前...
利用客户档案提供个性化服务

企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服...
中餐服务细节

服务技巧包括以下几点:A.仪容笑貌：仪容指仪态，举止，姿势，动作，酒店员工应该表现出姿势高雅，富有教养，必须注意保持自己的仪表整洁，举止文雅，动作轻快协调，给客人一个好的精神面貌，微笑是酒店服务取得成功的...
餐饮服务员9大注意事项

1、拉椅：注意礼貌，面带笑容，使人觉得有宾至如归感。2、派毛巾：客人坐下后，派毛巾仔抹手，再用毛巾架盛装，冷天注意毛巾的热度。3、问菜：问客人饮什么?如要茶，注意上茶时连同芥酱一齐上。4、开餐巾：开餐巾时要...
餐饮服务小技巧

总则：见机行事，敏捷细致高效率，以热忱感动宾客，以良好的语言表达让顾客舒心，让酒店赢利。1、主动提供服务一般情况下客人来用餐，一道菜（块状的）只剩下1--3个了，有菜要上但没有位置，客人又不去动，这时可以拿...
中餐厅服务要求

1、台面保持清洁,收东西不可以用直接去擦。2、客人不小心打翻水杯,一定要用毛巾吸干台面水分。然后把一条清洁的餐巾放平在刚吸干水分的地方,并用台上现有的用具压平。3、端菜上台,首先要把台面上现有的碟移好,留出空...
斟酒服务知识

1、服务员斟酒时,应站在客人身旁右后侧,面向客人,左手托盘,右手握酒瓶的下半部,尽量使商标朝向客人,若徒手斟酒,左手应持一块干净的餐巾随时擦拭瓶口。2、斟酒前,应先向客人打招呼,将托盘中的酒水饮料展示在宾客眼前,...
如何向客人介绍菜单

一、菜单在餐厅的重要性我们知道中餐厅是一个饭店向国内外客人宣传中国饮食文化的重要场所，它的建筑装潢突出中国民族风俗；食品以提供中式菜点为主，服务则体现东方人民的热情、大方和细微、周到，深受广大客人欢迎...
顾客投诉处理程序

1.目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.职责：3.1管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、...
如何为客人提供心理服务

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的7服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”...
如何根据客人人数选用餐桌

中餐台面常见约有圆桌和方桌两种。中餐台面的小件餐具一般由骨碟(西餐称餐盘)、瓷勺、勺垫、筷子、筷架以及各种酒具组成。圆桌的规格不同，其直径大致有150厘米、160厘米。170厘米、180厘米、200厘米、220厘米、240厘...

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