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如何让员工掌握投诉处理技巧

做为前厅部经理，日常我们经常碰到一些投诉，如设施设备、员工态度、服务和异常事件的发生等等，都无可避免要引起客人对酒店的不满。不管前厅员工的对客服务如何高效、殷勤，宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。前...
顾客投诉处理程序

1.目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.职责：3.1管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、...
饭店如何处理客人投诉

一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、买单...
这8个原因，导致厨师菜品不稳定！

“今天的菜味道怎么变了？换厨师了吗？”“这个菜的分量怎么比上次要少呢？”厨师是否会经常收到这样的反馈或者投诉？这都是菜品质量不稳定的表现。稳定的味道，稳定的菜品，这才是留住顾客的关键。那么菜品为什么会...
菜品出现问题时，都由谁来承担责任呢？

所有餐厅都避免不了菜品出现这样那样的问题，一旦顾客投诉菜品有问题，轻则退换菜，重则免单赔偿。而菜品出现问题时，都由谁来承担责任呢？又该承担多少责任呢？【责任人及承担比例处理问处理】▼1、已上桌的菜品蔬菜...
顾客投诉菜品不稳，餐饮老板这些原因你得知道！

“今天菜品的味道怎么和上次不一样？”“老板，你们是换厨师了吗？”如果餐饮老板听到这样的反馈，那就要警惕了，餐厅的出品很可能已经出现问题了。很多餐饮老板以为餐厅的菜除了咸淡外，顾客一般很难察觉出其他方面...
餐饮部如何处理顾客投诉

一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长...
处理客人投诉的程序

接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、做好心里准备为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上...
菜品投诉的处理(案例)

生菜的根上有泥土服务员小汤服务的一桌客人点了一份炝炒生菜，菜品上桌后，顾客发现生菜的根茎部有未清洗干净的泥土。我得知后立刻前往该桌，在表达了真诚的歉意之后，马上为顾客换了一款其他的菜品。但是，顾客在埋...
怎样处理客人对菜品的投诉

1.菜本身质量问题菜品内有头发引发客人投诉，解决方法是从菜品制作的第一道工序开始把好关，检查厨师有没有带帽子，服务员有没有把头发扎起来，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销。如有异味...
如何实现厨房人情化考核

实施我的方法，头两个月是关键时期，这两个月的重头戏是一张我精心设计的专用表格——《员工业绩综合考核表》，上面分列“出品质量”、“销售份数”、“销售金额”、“投诉率”、“出品速度”等软性内容以及考纪、考...
服务员如何应对客人投诉

顾客投诉是餐厅日常经营活动中最不希望发生却又无法绝对避免的事情，因此，餐厅顾客投诉也是餐厅经营管理者最为头痛的问题之一。餐厅顾客投诉的原因有很多，可能是服务员的服务不到位、菜品的质量有问题、餐厅的餐具...
微笑服务技巧案例

某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的...
宾客投诉案例解析

某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该...
顾客投诉菜里有“蜈蚣”，厨师长竟一口吃掉

这位厨师长可真是勇敢啊！如果是你，你会不会这样做？...

2019年05月21日

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