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处理客人投诉的程序

2019年07月08日转载自互联网

内容摘要：接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。1、做好心里准备为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上...

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　　接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战，要做到客人满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。

　　1、做好心里准备

　　为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。

　　2、认真听取客人的叙述

　　客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

　　（1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。

　　（2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。

　　（3）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。

　　3、记录要点

　　要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。

　　4、对客人表示同情和理解

　　在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。

　　5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见

　　根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。

　　6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间