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如何得体地为客人介绍菜式

在为客人订菜时进行必要的介绍和推荐是服务能力和素质的综合体现，也是餐厅经营者最希望服务员具有的能力。介绍和推荐应该是两个不太一样的问题。介绍菜肴是第一频道，推荐是第二步，可以说，只有第一步做好了，才有...
帮客人换烟灰缸应注意什么

在客人就餐的时候帮客人换一下装满烟灰的烟灰缸是一件很平常的事。但是即使是这么一样小事也包含着技巧。下面将教你如何得体地替换烟灰缸。1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人...
客人发现菜里有异物该怎么处理

客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发”。1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为...
客人无意中表达出来的肢体语言

在酒店餐厅，我们经常看到这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。其实，服务员只要拥有一些非常简单而又无声的身体语言知识，就完全可以避免这种问题的出现。准确理解客人的...
面对顾客的特别要求的处理

饭店的服务员每天要面对大量的客人，需要为他们提供各种就餐服务。当前来就餐的客人有了不合理的特殊要求，作为一名普通的服务员工该怎样应对呢？顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要...
怎样伺候难以应付的客人

Wilson是某酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他--他每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎。一天，小刘...
酒楼生意旺时服务更要到位

步入餐饮业淡季，不少餐厅都出尽法宝争抢客源以稳守经营，如推出特价菜、早茶打折、送消费券等。有的餐厅则在服务上做文章，倡导精细化服务，如餐厅满座需要客人等位的时候，不仅摆出椅子，还特地买来茶几，在茶几上...
散餐服务员的操作规程及礼仪

客人进来就餐除了喜欢这里的菜式之外，很大程度上也取决于服务员的态度。如果做到有礼得体，让客人有宾至如归的感觉？下面就来说一说餐饮管理中散餐服务的操作规程及礼仪。一、餐前准备问候、拉椅让座——派热毛巾、...
酒店客人投诉处理的技巧及要点

客人投诉的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满之后，要求在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，他们渴望得到酒店的重视和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特...
酒店人员的标准站姿

一个人的站姿往往能反映这个人的精神状态，甚至是性格。酒店服务业工作人员的站姿很多时候是客人对酒店的第一印象。怎样站才能令客人感觉到精神饱满又不会感觉到怪异呢？下面就来谈谈酒店人员的标准站姿。一、站姿的...
打烊前客人投诉原因分析及解决方法

最安全的地方也是最危险的地方。这句古龙小说经典金句，可以将地方这个空间概念换作时间概念。对于餐饮企业来说，打烊前生意相对较淡，然而，这同时又是一个投诉多发的时间段。究其原因，是因为这个时候，服务员的神...
餐饮服务的禁忌

餐饮服务既是一个职业，也是一门艺术，如何让更多的消费者接受这特殊的艺术形式，我想首要搞清餐饮服务的禁忌是很有必要的。那么一般的餐饮服务都存在哪些服务弊端呢？一、忌盯瞅服务员在接待一些服饰较奇特客人时，...
餐饮服务的十五字要诀

餐饮服务流程十五字：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送迎：餐厅服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午...
酒店客服接听电话的要求

很多时候客人对酒店的第一印象是通过客服的电话得到的。客人在入住酒店前，打电话咨询或者订房，接电话服务人员的说话措辞是否得体直接影响酒店的形象。下面就来谈一谈酒店接听电话的要求。一、接听电话要求1、所有来...
客房服务成功与否的18问

酒店客房服务，往往从细节体现出来。客人满不满意，住得舒不舒服，就要时刻留意细节，以细节取得客人的满意。下面是客房部部取得客人满意18问。1、照明：如果你进房洁房时觉得光线较暗，那么我们的客人可能会有的同感...

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