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怎样伺候难以应付的客人

2018年01月19日转载自互联网

内容摘要：Wilson是某酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他--他每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎。一天，小刘...

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　　Wilson是某酒店的一位老顾客，大家都喜欢他却又都怕他--他每次入住酒店都喜欢给员工小费，同时又对一些小事特别计较，动不动就会当场扯开嗓子大喊大叫，是个火爆脾气的人。所以员工为他服务时都特别谨慎。

　　一天，小刘经理在大堂值班，留意到正在前台结账的那位客人就是大名鼎鼎的Wilson。Wilson拉着一个行李箱，朝小刘这个方向走来。小刘立刻放下手中的工作，朝Wilson走来的方向迎上去三步，主动微笑着用英文打招呼，Wilson面无表情地要求帮忙照看箱子，小刘愉快地回答客人并很快拿出行李寄存卡，用自己精美的签字笔填写好，然后把签字笔双手递给Wilson让他签名，Wilson签完名后又接着从公文包里拿出他的账单用笔在上面写着什么。直觉告诉小刘客人身上没有带笔，在Wilson用完笔递过来的时候，小刘又双手递给他，“This is for you as a gift.”Wilson略微一怔地看了小刘一眼，虽然仍然面无表情地收下了签字笔，但他看小刘的眼神里已有了一丝好感与欣赏。然后他告诉小刘，公司的车要来接他，小刘就礼貌地请他到大堂副理处坐下等一会。Wilson坐到了椅子上没有事情干有些发呆，看到这种情况，小刘从礼宾部服务台上拿来一份CHINADAILY送到客人面前，Wilson满意地看起了报纸。过了几分钟，有个门童走过来告诉小刘Wilson的车来了。小刘便走到Wilson面前做了个请的手势并告诉他司机在等他，Wilson的脸上有了笑容，行李生帮他拉着行李箱，小刘陪着他向大堂门外走了几步，Wilson停住脚步跟小刘握手说：“Thank you for your service.I am glad to meet you.”“It’s my pleasure.See you later.”“See you!”一位大家都认为难伺候的客人，通过服务小刘和他成了朋友。

　　点评：这个餐饮服务案例中的一些服务细节相信每个员工都能做到，而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的，尽管员工也能服务得让客人感动，但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务，会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆。

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