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餐饮服务典型案例

一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许...
餐饮业顾客投诉处理技巧

餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒...
餐具管理制度

为加强餐具管理与控制，使餐具破损控制在千分之三的范围内，特作以下管理制度一、洗碗组1、在清洗过程中，餐具必须分类装放，按秩序清洗；2、使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二；3、清洗好的餐具必须大小分装，...
餐饮上菜服务案例分析

上菜服务是餐饮基本服务之一，下面和大家分享一个餐饮上菜服务案例。案例：食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。分析：及时地向客人道...
巧妙消除顾客不满

某宾馆举行圣诞庆祝活动，晚宴以后接着是化妆舞会，休息之际搞抽彩活动，人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的“口彩卡”，上面印有“圣诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话。有一对外籍的夫妇（虔诚的基督教徒）...
餐厅服务案例——客人误读菜价

客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。[镜头一]三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，...
餐饮服务案例——筷落风波

来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，...
餐饮待客服务理念

从饭店业对客服务的价值取向看，应该从站在饭店的角度提供服务转变为站在客人的角度提供服务。在饭店业处于一种产品经济观念的条件下，饭店对客服务是从饭店的自身出发做好对客人的服务，其根本立足点是饭店。而在目...
点菜及结账服务注意事项

某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”...
如何观察顾客需求

看——领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜...
酒店如何接待好客人

一、A级接待：1、接待对象：1）着名的政治家、重要领导人，着名艺术家、着名演员、运动员及能提高酒店知名度，能给酒店带来客源的重要客人。2）上级领导机关的主要领导人。2、准备工作：1）市场部经理或办公室主任填...
酒店优质服务理念

1.客人与酒店员工的关系客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。（1）选择与被选择关...
饭店客人投诉实例

典型投拆一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一...
餐饮无干扰服务

服务过度热情的“用餐苦旅”五月初的一天中午，李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。菜刚点完，服务员就开始铺餐巾、摆碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，...
餐厅服务案例一

屈指数来，到宾馆上班也有半年多了，在这些日子里，经历了许多喜怒哀乐的事情。有一件小事给了我很大的教益，记得那是不久前的一天早茶，我们刚上班不久，一位客人睡眼惺忪地来到我们餐厅，我热情的接待了他，拉椅请...

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