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餐饮服务与管理案例分析

2014年08月23日  转载自互联网
内容摘要:酒店餐饮部案例1:5月11日一位客人到大副处反映:昨晚在棋牌室消费要求送盒饭,但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜,口味也一般,认为收费不合理。分析:大副询问食街,得知盒饭是厨师临时...
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  酒店餐饮部案例1:

  5月11日一位客人到大副处反映:昨晚在棋牌室消费要求送盒饭,但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜,口味也一般,认为收费不合理。

  分析:

  大副询问食街,得知盒饭是厨师临时配菜,建议根据价格制订相应菜谱,以供客人自行选择。

  盒饭虽小,却能够反映出酒店的整体接待水平。服务人员在接到客人送餐要求时,应该询问客人所需菜式,除非客人提出由酒店自行配菜。不管是临时配菜还是按照菜单配菜,厨房都应当按照要求做好出品工作,保证质量(口味)。如果客人是熟客,我们应该掌握客人的饮食习惯,知晓客人的嗜好,并提供有针对性的服务。

  酒店餐饮部案例2:

  客人投诉海鲜供应品种少,且不新鲜

  分析:

  与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造,且更换了海鲜供应商。

  海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率,给客人提供新鲜的海鲜品种。

  酒店餐饮部案例3:

  一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因当时沙发套垫一边拆去清洗),引起了客人强烈投诉,要求大厦做出一定的赔偿。

  分析:

  服务员向客人道歉后,仍不能平息客人的怒气,随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后,得知该客人属长住客,因在酒店消费期间,曾人为地造成客房设备的耗损较大,大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况,总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣,客人无大异议。

  大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整,属大堂吧市前准备工作不彻底所造成,即使因沙发有问题,也应事先将客人安排到其他座位,避免此类情况的发生。应无论在任何时候,我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。

  酒店餐饮部案例4:

  客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务,且不能及时地解决客人的多种需求,令客人在用餐过程中有感不快。

  分析:

  部门经理在例会上做出指示:1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟;2、对食街服务员加强培训,提高服务质量,通过考核优胜劣肽;3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”,在至少五步之内面对客人时,必须对客人报以真诚的微笑,致以亲切的问候。

  管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中,酒店服务者惟有用心去体会客人的感受,为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去,才能赢得更多的客人。

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