饭店服务质量的控制方法

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　一、饭店服务质量的概述

　　（一）饭店服务质量的含义

　　饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。鉴于饭店服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，饭店服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别，具体来说饭店服务质量的内涵，应包括以下内容:

　　1、服务质量是顾客感知的对象

　　2、服务质量既要在客观方法加以衡量，还要按顾客主观的认识加以衡量和检验

　　3、服务质量发生在服务生产和交易过程中

　　4、服务质量是在服务业与顾客交易的瞬间实现的

　　5、服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统

　　饭店的性质是同有形产品的质量在内涵上有很大不同二者的区别在于饭店服务质量的认识取决于他们的经验与实际所感受到的服务，水平的对比，顾客对饭店服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且，涉及服务过程。

　　（二）饭店服务质量的构成要素

　　1、饭店服务质量包括：技术性质量和功能性质量两个方面。技术性质质量是指饭店服务生产过程的结果，也称其为结果质量，结果质量是顾客在饭店服务过程“结束后的”所得，通常包括服务设备服务项目和服务环境等，这些构成了饭店服务质量的一个基本要素。

　　2、功能性质量：是指顾客接受服务的方式及具在服务生产和服务消费过程中的体验，也称其为过程质量（Proless quality），过程质量说明的是饭店服务提供者是如何工作的，通常包括员工服务态度、服务效率、服务程序、服务礼仪与服务技能等，这些构成了饭店服务质量的主要部分。

　　二、饭店服务质量的控制

　　饭店服务质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，必须树立正确的服务质量管理观念，遵循基本的服务质量管理原则，掌握有效的服务，质量控制的策略与方法。

　　（一）饭店服务质量管理的核心理念

　　现代饭店服务质量管理的核心理念，可归结为顾客导向，整体质量两个方面。

　　1、顾客导向

　　所谓顾客导向就是强调顾客需求就是服务质量，顾客满意就是服务质量标准，饭店依存于顾客，因此，了解顾客的共性需求与个性需求，满足顾客要求，并争取超越顾客，是现代饭店服务质量管理的基本点。

　　（1）顾客对饭店的共性需求，一个多世纪以前现代饭店创立之时，清洁、舒适、安全、方便八个字就作为现代饭店经营者的追求目标，至今，这八个字已成为顾客选择衡量饭店的最基本要求。

　　----清洁

　　清洁，卫生是现代文明的标志，它不仅对人类具有生理上的意义，关系到人的身体健康，更是有精神，审美的意义，饭店作为一种服务于公众的社会设施，更需要从清洁卫生入手，满足旅游者和社会文明建设的需要，美国康奈尔大学饭店管理学院对三万名旅游者的调查获悉10%的客人把清洁剂列为第一需求，也是回头客选择饭店的首要考虑因素。

　　----舒适

　　舒适感的营造是经营者与建筑师追求的目标，也是顾客对饭店的基本要求，舒适感来自于饭店的软件和硬件两方面，员工的服务态度，服务效率，服务手段都是影响顾客对舒适的评价，同样宽敞的空间，精制装修与现代化的设备，也能给顾客带来舒适感。

　　----方便

　　顾客选择饭店时考虑的一个重要因素即是方便，随着社会的发展，顾客对“方便”的要求会越来越多，涉及到面也会越来越广，比如，预订的速度、结算的速度、特殊要求的满足程度，乃至现代化的服务手段等等，顾客在饭店内生活方便，心理上就会产生舒适和愉快感觉，消除种种不安和烦躁情绪。

　　饭店应不断预测顾客的需求变化，为顾客提供更多的便利服务。

　　----安全

　　保障顾客的安全是饭店一项非常重要的任务，也是顾客对饭店的最基本要求之一，顾客的安全要求体现在人身、财产安全，饭店应有严格的防水、防盗措施和设施，有一批训练有素的消防、保安人员，还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施，以防发生意外人身事故，饭店还应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境。

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