餐饮服务深度化的条件

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　　后厨的所有菜品都有了详细的标准和流程规定，都能够达到我的要求了，但也不能保证菜品一定能完美无缺地呈现给客人，因为还会存在与前厅的配合问题，我们前厅也有上百套标准与程序。

　　例如，现在我们酒店极少有上错菜的情况发生。这要归功于《关于避免上错菜的标准和程序》，其主要格式为：

　　避免上错菜的程序

　　A、打荷员将炒好的菜端到传菜口后，要把菜名给划菜员报一下。

　　B、划菜员必须回答“收到”，然后在他那一联单子上将菜划掉。

　　C、划菜员把菜名、包厢号告诉给传菜员。

　　D、传菜员回答说：“我收到了”或者“收到”。

　　E、传菜生把菜端给零点或者包厢服务员时，要告知菜品名称。

　　F、服务员用手中的底联与菜品核对无误后，即可接受菜品；如果底联上无此菜，则要求传菜生返回传菜口查询。

　　万一上错菜的程序

　　一、可以挽回的情况。

　　程序

　　被服务员拒收后的菜，由传菜生回传菜口查对清楚后传到正确的台面。

　　二、无法挽回的情况

　　程序

　　A、马上告知厨师长。

　　B、假设A桌的菜错上给B桌，B桌已经吃了，要马上补单给A桌重新上一份。

　　C、根据事情原委，查清责任人。

　　要实施厨房和前厅的标准化与程序化，前提是老总必须放给自己很大的权力，否则无法实施。在我们酒店，“由于顾客本身的问题，造成对酒店投诉”出现的额外成本，比如下文中第一个案例，厨房多做一条鲜鱼送上去，这部分费用可算到酒店的公关费用中。

　　其实仔细打打算盘，这笔账很划算。这方面的例子也很多。比如有顾客在酒店喝酒喝高了，倒车时把车棚给撞坏了。一般人想来，撞坏了肯定要赔给酒店钱。但如果让我来处理这件事情，我会先找人把他送回去，如果车只是有轻微的刮伤，还会把车送去给他修好，至于车棚，我们酒店自己修好就可以了，至多花百十块钱。如果让顾客把钱一五一十赔给酒店，是“面上”把事情给处理了，我的做法则是在面下把事情解决了，前者表面上维护了酒店的利益，但客人为什么撞你的车棚？因为在你酒店喝酒了，本来他撞了车就很不爽，又要赔钱，就更不爽了：“吃饭的地方那么多，以后我就不来了。”如果他正巧是个大客户，就因为这么件小事不来了，即便公关部再花上比修车棚多十倍的钱也不一定能再拉回来。而后者给予的更深层服务，则是以最小的成本获得最大的回报。

　　再比如，有客人在吃饭时聊起到广州的机票难买，包厢服务员听到了，就通知了前台，结果前台通过自己的关系把票订到了，虽然可能损失掉一点手续费，但客人的意外惊喜和满意度带来的长远利益将大大超过这个成本。

　　曾经有两个打工仔同时进一家酒店打工，不久后其中一个升了主管，另一个不服气，来找老板理论。老板没说什么，只是把另一个人也叫来，说：你们去场上看看有没有土豆卖。没升主管的那个很快回来了，说有。另一个过了半天才回来，报告说：“土豆有新上市的，4毛钱一斤，每个大约2两重，老板今天要不要，要的话我已经把供货商带来了，他就在外面呢。”老板需要的管理者，就是要比一般人想得更深。

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