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餐厅迎宾服务案例分析

2014年08月21日  转载自互联网
内容摘要:《一》一天中午,某酒店的中餐厅客人很少,12点10分左右,中餐厅来了一位四十左右的中年男子,迎宾员立即上前问好:“欢迎光临,蔡先生,中午好,就您一个人?”这位被称做蔡先生的中年男子微笑着对迎宾员说:“小王...
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  《一》

  一天中午,某酒店的中餐厅客人很少,12点10分左右,中餐厅来了一位四十左右的中年男子,迎宾员立即上前问好:“欢迎光临,蔡先生,中午好,就您一个人?”这位被称做蔡先生的中年男子微笑着对迎宾员说:“小王好啊,就我一个人,今天,给我准备什么好吃的?”迎宾员小王立刻回答:“蔡先生,今天中午有您最爱吃的烙馍卷田螺肉,我们知道您的胃不好,特地为您做了你最爱喝的萝卜养胃羹。”蔡先生一听特别高兴:“好啊,谢谢您了!”用完午饭后,小王将蔡先生送到电梯口,并礼貌地问蔡先生到几楼,蔡先生告之住在三楼,小王为蔡先生按下楼层按钮后,微笑着将蔡先生送进电梯,向蔡先生道别后,又回到了紧张的工作岗位。但这时小王心里惦记着一件事:蔡先生很少住客房的,一般都是用完餐就走的,这两年在酒店餐饮消费差不多有十几万元,对于这样一位客人,酒店提供的是VIP服务,而他现在住的是酒店最普通的楼层——三楼,这应该是我们酒店工作上的失误。小王立刻通过主管打电话给营销部,经查实,酒店总服务台没有该客人的客史档案,加之这几天住宿比较紧张,就将客人安排到了普通楼层。小王又打电话征求蔡先生的意见,蔡先生表示感谢,他在电话中说就不给酒店添麻烦了,住到明天上午就走了。但小王并没有放弃努力,经请示后,她将一盘精美的水果送到了蔡先生所住的房间,并再次询问蔡先生第二天的饮食安排。这使蔡先生非常感动,蔡先生后来一直入住这间酒店。而迎宾员小王在蔡先生离开酒店后,立即将自己整理的蔡先生的客史档案,交到了总台,由总台通知酒吧和其他部门,让酒店从门童到内勤人员都知道蔡先生——这位从对酒店满意发展到酒店忠诚的顾客。

  《二》

  某饭店中餐厅门口,迎宾员小余正焦急地等待一个旅游团的到来。他们已经迟到了一个半小时了。正在这时,另一个导游带着另一批客人来到餐厅门口。导游说:“我们团队没有预定,由于飞机的延误,想在你们餐厅就餐。”小余一听,马上与餐厅经理联系,取得经理的同意后,将他们安排到原来预定的旅游团的餐位上。他们刚刚开始就餐,原来预定的旅游团就赶到了。

  小余忙上前向导游解释道:“实在对不起,先生。由于你们已超时预定时间很久了,所以您原来预定的餐位已经被人占用。大家先在休息室休息一下好吗?我们马上为您安排。”然后小余赶回餐厅,告诉经理马上准备。在这期间 ,小余又两次来到休息室照顾客人,告知餐厅的准备情况。15分钟后,餐厅准备好了,客人们高兴地开始就餐。

  在这两个案例中,不管是迎宾员还是服务员,我们都要为客人着想。除了为客人提供美味佳肴外,更重要的是提供精神享受。不仅要提供优质服务,还要提供个性化服务,针对性服务,超值服务。饭店的宗旨就是为了使宾客得到舒适和便利。

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