快餐店服务守则

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　　一、快餐业的公用手则：

　　品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值

　　1、严格规范，统一产品。

　　2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。

　　3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

　　4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。

　　二、信念

　　1、对质量的坚持；

　　2、管理层对新员工的培训；

　　3、尊重个人，完整人格；

　　4、团体合作进行；

　　5、勇敢面对问题；

　　6、坦诚（对事不对人）；

　　7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

　　三、店内员工的角色和重要性

　　1、店主人翁的精神；（1）对店内（店主人翁）；（2）对顾客（顾客永远是最重要的）。

　　2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）

　　3、厨房区的操作人员（注重品质）。

　　四、员工的条件

　　1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

　　2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

　　3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

　　4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

　　五、服装与修饰（仪容、仪表）

　　1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

　　2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

　　3、香水：不能用（清淡型尚可）。

　　4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

　　5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

　　6、服装：整洁。

　　7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

　　8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。

　　1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；

　　2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；

　　3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；

　　4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；

　　5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

　　六、专业服务人员的条件

　　1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。

　　2、亲切热诚的态度。

　　3、自尊、自信（专心工作）

　　七、服务

　　1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

　　2、特点：

　　1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。

　　3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

　　4、提高服务质量的意义：

　　1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；

　　2）提高服务质量是市场竞争的需要；

　　3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。

　　5、 技巧问题：

　　1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；

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