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餐厅服务员基本培训内容

2019年08月31日  转载自互联网
内容摘要:在餐饮经营中,前厅服务员作为服务的主体,服务的好坏直接影响着餐厅顾客的满意度,从而影响到餐厅的生意,因此作为服务员必须有熟练的服务技能技巧,同时还要有良好的服务意识才行,这是保证良好服务的前提条件。而...
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  在餐饮经营中,前厅服务员作为服务的主体,服务的好坏直接影响着餐厅顾客的满意度,从而影响到餐厅的生意,因此作为服务员必须有熟练的服务技能技巧,同时还要有良好的服务意识才行,这是保证良好服务的前提条件。而在餐厅中服务员的离职频率是相当高的,那么作为培训人员或者管理者应该如何对新员工进行入职培训以及后续的技能培训和服务意识的形成培训呢?

  一、开市前的检查工作:

  开市前检查自己是否带齐四样工具:笔,火机,香巾夹,开瓶器检查自己所负责的区域的餐具,台布,台椅数量是否齐全,是否干净,整齐,上面的餐位是否按规定的位置摆好。检查工作台,工作柜的餐具是否够备用,是否备好小食,茶叶,豉油,毛巾柜,开水器,加热壶是否有水和接通电源。每日班前会清楚知道要做到的应避免的问题。

  二、服务程序

  1、岗位站立的姿势:要求收腹挺胸,站立端正。头发整齐,目光平视,面带微笑,双手背后交放,双脚呈“V”字型,并注意双手不能叉在腰间,抱在胸前或身体依靠餐台,墙边,或柜台,不能谈论与工作无关的事。

  2、宾客到时,要主动迎上去打招呼:您好,欢迎光临“,并为客人拉椅入座,问茶(中餐接待服务中,不论什么形式,都向客人问茶,送茶),送香巾,(并对客人说先生/小姐请用香巾)等进餐前的接待工作。

  3、斟礼貌茶水(在客人用完香巾后,就应送上第一杯礼貌茶,斟茶时左手托住茶壶,站在宾客的右侧,把客人的茶杯入托盘斟倒,一般倒法为八分满即可,然后放回客人桌上,并有礼貌地说声:”先生/小姐,请您用茶“,在未通知上菜之前服务员应经常巡视,及时冲水添茶,上菜前或斟倒饮料后必须把茶杯,茶壶撤走。撤,加餐具(要询问客人是否人数到齐)。

  4、问酒水:当客人点完菜式之后,服务员应主动上前询问客人:”请问您需饮用些什么饮料(酒水)“,并介绍酒水名称。

  5、斟酒水:斟酒前,应先向客人打招呼,将托盘中的酒水饮料展示在客人眼前,并有礼貌地询问客人所用酒水饮料。斟酒时,应站在客人身旁右后侧,面向客人,左手托盘,右手握酒瓶的下半部,尽量使酒水的商标朝向客人,应注意身体不要贴靠到客人,距离适中身体微微前倾,右脚伸入两椅之间,将右臂伸出进行斟酒。中餐斟酒时一律七,八分满为宜,应抬起瓶口,旋转瓶身,使最后一滴随着瓶身的转动均匀的分布在瓶口边沿。

  6、看菜单,看完菜单,清楚客人吃什么菜式,需备用什么餐具,如:虾泻要跟蟹钳,洗手水,有汤的要按照客人位数摆上汤碗。如上鲍鱼要跟刀叉等。

  7、收茶杯(站在客人的右边,对客人说:”对不起,您好,快上菜了,请问是否可以撤走茶杯?)

  8、上菜:上菜位置在副主位左(右)侧第一和第二位之间,双手端菜,侧身将菜盘放在台上(如宴席的菜式放在转盘上,将转盘轻轻地顺时针方向转到主位方向),并清楚的报出菜肴名称(有头像的菜式,头应向主客人。上鱼时,鱼肚应向客人。

  9、席间服务:

  A、加汤或者添饭(请问您需要加汤/饭吗?)

  B、点烟如客人拿出香烟时,应主动走上前对客人说“您好,我来点”。

  C、撤换烟盅:撤换烟盅时,应用托盘上干净的烟盅,用右手将干净烟盅覆盖在脏的烟盅上,将两只烟盅一起放进托盘里,然后将干净的烟盅放在餐桌上(注:当烟盅的烟头有二个以上时必须要撤换)。

  D、撤换餐具:为显示优质服务,席间服务中需要多次换餐具。撤换时,左手托盘在宾客右侧。用右手撤下脏餐具,边撤边换,注意撤换前应有一个示意动作,撤下时不要把残菜或汤汁洒在地上或宾客身上。

  E、菜上齐了(应读客人说:“您好,菜已上齐,请慢用。”)在服务过程中,如有需用手抓的食物,要勤换勤动。

  F、客人有需要服务的示意时,应主动上前询问:“您好,请问有有什么可以帮到您?”请稍等。

  三、服务过程中应特别注意的几点:

  1、撤走菜时:一定要询问客人菜式是否可以撤走?

  2、上菜:一定要适当的温度,要热菜。

  3、上水果:请品水果(如果是送的要说是送的,在上水果前应将转盘擦干净或清理干净台面的餐具和杂物)。

  4、送客慢走,欢迎下次光临,并提醒客人物品是否带齐)。

  5、收餐具(撤餐具时,应先收玻璃器皿的餐具,再收瓷器,并按各样餐具分类放在工作箱里)。

  6、摆位置(换上干净的台布,摆好下一市所要用的餐具,将台椅整理整齐)。

  四、收市前的工作

  早班,夜班人员收市(要检查窗,电器。冷水,水源,电源是否关好,所剩下的小食是否已收回生产部门,并备好第二市所需用的餐具。

  班时早,午,晚,夜市规定:

  A、早茶,夜茶不用杯碟,只要筷子,碗,骨碟,茶杯。

  B、早茶分普通茶,用茶壶每位1元,名茶用局盅冲,每位收两元。

  C、夜茶的普通茶和名茶壶冲每位收2元。

  D、夜茶点心一律3元,落厨房单按菜谱计价(早茶不变)。

  E、除酒席及重点接待,都不用摆席巾。

  F、每天上班前到后梯工作间看排班或通知,如有失误一律处理。

  G、每次下班或去洗手间洗手,离开岗位要征得当班领班或部长的同意才能下班,否则处理。

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