揭秘！海底捞的门迎竟然是这样对待顾客的（ppt）

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5、察言观色

用四川话来说，就是要“闪眼”。

案例

我在上海某一家店做服务员的时候，有一天，一个经常和不同“女性朋友”吃饭的老顾客来了。门迎小帅(化名)和这个老顾客非常熟悉，看到老顾客来了以后就和往常一样，非常热情的招呼到：“XX哥，您过来啦!”老顾客XX哥忙点头说：“嗯嗯。”但是言语之间明显没有往日的那种高调。这个时候，门迎小帅看着XX哥身边的姐姐很漂亮，但之前没有见过，就随口说了一句：“今天换了一个姐姐啊?”后来得知，那天带过来的姐姐是这位老顾客的老婆。后果可想而知，我们失去了这桌老顾客。直到现在，我们还会偶尔提起这个反面案例进行反思和学习。

当然，如果用心了，观察到位了，还是可以提升顾客的满意度的。那是我在上海当经理的时候，记忆比较深刻的一个案例：

案例

有一天，一对情侣来用餐，门迎小英像往常一样接待了他们。在询问顾客的时候，她发现一直都是这位男士在回答，女孩子基本没有怎么说话。

细心的小英观察到了这个姑娘的脸色不太好，有些发白，并且手一直抚着小腹，就猜到了大概是什么情况了。

小英安排好顾客之后，快速去操作间冲了一杯红糖水，用打包杯装好，递给这个女孩子，并且送上了一个暖手宝宝，让女孩子暖暖肚子。这个女孩子和她的男朋友非常惊讶，没想到我们会这么细心的准备，这么贴心。

当然，最后他们也成了上海店的常客。

怎么做好察言观色、恰如其分的服务，用心观察和判断力是很重要的。

大家可以结合自己的企业情况，加上我分享的几个案例，量身制作一套简单的操作流程和基本要求，用来培训自家的门迎。

当然，这个只能作为一个辅助工具，我觉得最主要的是一定要让员工明白，我们为什么要这样做?这样做会带来什么好处?

其实目的只有一个：只有把这些细节做好了，顾客才会满意，才会感动，顾客才会回头，有了顾客的回头，我们才会有发展。

借鉴所学

将以上我讲述的一些流程和案例整理起来，作为培训资料。

收集正反面案例，培训员工

日常多总结现场的正面和反面案例。做的好的，我们要表扬并且拿来学习，实际发生的案例是最有说服力的。如果是反面案例，就要找出问题的根源，拿出解决办法，但是不要过多的批评和打击员工，让员工才能开心工作，把更多的精力投入到顾客的身上。

树立标杆

在你的店里找出比较积极、阳光、善于发现顾客需求的员工作为标杆，可能他们就是一点就通，重点先培养他们，然后再让其他的员工向几个“标杆”靠齐。

列出目标

据你自己门店的情况，列出目标。比如：现在我需要的是提升员工积极性、或者我需要提升员工带客的流程，那么我就要列出我的目标来评比，然后对员工进行激励。

关于门迎的工作还远不止这些，门迎的工作其实还是比较繁琐的，说到每一个环节都是需要一些好的方法和技巧的。例如：如何做好我们的电话和网络订餐?如何给顾客安排位子?对于生意好的门店，我们如何给等座顾客解释?如何减少等座顾客的流失?如何提高我们的翻台率?

如果后期有机会的话，我们可以再一次进行探讨。

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本文转载自：微海咨询 文/毋晓珞

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