酒店的和谐也是生产力

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   在酒店，有一句由来已久的名言，那就是“满意的员工才能带来满意的顾客”。这无疑与当前举国上下构建和谐社会的目标不谋而合。就企业而言，和谐促稳定，和谐保安全，和谐出效益，和谐构成了企业发展的不竭源泉，因此，从某种意义上来说，和谐也是生产力。

   酒店是面向五湖四海的宾客开放的，繁杂的服务链条决定了和谐的必要性和重要性。因此，在服务过程中，任何一个不和谐音符都有可能导致顾客的不满甚至是投诉，直接影响到酒店的自身形象和经营的成败。建设和谐企业，符合企业和广大员工的根本利益。企业同员工是休戚与共、荣辱相连的关系，一个企业只有建立和形成团结友爱、和谐融洽、安定有序的内部良好关系，才能有强大的凝聚力和向心力，才能保证生产经营和改革发展的顺利进行，才能有强大的市场竞争力和开拓力。

   团结生和谐。团结不是一团和气，团结主要表现为员工队伍的整体和谐与协调。要树立大家普遍认同的理念和价值观，改善和化解劳动过程中的各种矛盾，同心协力，协同作战，这是企业自身经营发展的需要。企业内部的和谐是企业和谐最基础和最重要的部分。要达到企业内部的和谐，首先应先强调协调，协调应该在企业各个部门内和部门之间进行广泛的协调，包括：组织结构、生产实施过程、利益分配、人力资源的配置等各个方面。这就需要企业的各级管理者具有协调的观念，正确引导企业成员具有全局性的协调观念，使个体的行为符合企业目标，以此达到上下团结一致的目的。

   效益保和谐。企业追求的最终目标是提高经济效益，提高员工生活水平，这也是每一个管理者不懈追求的目标。要实现企业效益的持续增长，首先要落实科学的发展观，注重企业各方面协调发展，构建和谐企业。以和谐促效益，以效益促和谐，使企业向着良性循环的轨迹发展。单纯追求效益，不注重和谐企业的建设，是企业的短期行为。实践证明，和谐是效益的基础，效益是和谐的保证，两者互为因果，互相促进。只有一手抓效益，一手抓和谐，员工的积极性才能得到充分发挥，员工在构建和谐企业中的主体作用才能充分显现，和谐与效益才能同步发展。

   关爱促和谐。员工既是和谐企业的主体，又是“和谐”的创造者，只有企业与员工和谐了，企业构建其他方面的和谐才有了根基和依托。处理好企业与员工的关系，首先是要坚持以人为本，把维护员工的根本利益作为企业开展工作的出发点和落脚点，注意倾听员工的心声，尊重员工的意见和建议，保障员工的合法权益，不断改善员工的工作和生活环境，深入开展“送温暖”活动、扶贫帮困活动，积极为员工排忧解难。其次是要坚持“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”，充分调动员工的积极性和创造力，积极营造员工各尽所能、各得其所的工作环境。同时，要积极为员工之间交流搭建平台，促进员工之间互相尊重、相互理解与相互支持，和睦相处，在企业中营造融洽的人际氛围，形成推动企业发展的强大合力。

   管理创和谐。和谐企业的本质是管理规范、凡事有矩可循。企业作为产生利益、分配利益的主要场所，也是各种矛盾多发地。只有制定公平、合理的分配方案、管理章程，才能做到利益分配的公平、公正，才能从根源上预防和解决各种矛盾。制度建设应当成为和谐企业的建设重点。 管理的最终目标是促成员工对顾客的和谐服务，和谐的服务需要管理人员将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，发挥他们的主动性和创造性。和谐的管理和服务可以实现酒店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对酒店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，和谐的服务氛围还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责，不断唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀，使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。

   和谐出战斗力。在和谐的工作氛围下，员工的思想是活跃的，态度是积极的，和谐是一种更加有效的工作激励。和谐的管理和服务关系可以反映一种心理上的态度，酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。和谐的管理就是让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。一方面，员工会更加热情地对待顾客。有研究表明，酒店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示重视，而此时，由于员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映；另一方面，员工可以为服务活动出谋划策。“和谐”意味着融洽，意味着尊重，意味着舒心，意味着激励，也意味着自律。满意的员工才能带来满意的顾客，在和谐的服务氛围下，基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做到最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高酒店服务质量。因此，深入实践和谐的发展观，努力创建符合和谐社会内涵的企业文化，既充分调动了企业员工的积极性和创造性，又增强了企业核心竞争力。从这个角度上讲，和谐是社会生产力的原动力。

   营造和谐的管理和被管理、服务和被服务关系，对酒店而言无疑是一个多赢的理念，它不仅使酒店自身充满生机和活力，同时在和谐的氛围下，企业员工也在无形中向顾客传递着温馨倍至的感受。因此，营造“和谐”，是酒店提升服务质量的妙方，很值得我们从事酒店管理人员的探讨和尝试。

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