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抓住“食客心”7技巧

2017年12月27日  转载自互联网
内容摘要:顾客的需求永远是品质。品质的质与量,还是要符合顾客的想法及需求,因此品质所代表的内涵,已不是服务品质或产品品质,而是包括了整个企业形象及经营理念,因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。餐饮老板应...
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顾客的需求永远是品质。品质的质与量,还是要符合顾客的想法及需求,因此品质所代表的内涵,已不是服务品质或产品品质,而是包括了整个企业形象及经营理念,因此如何经营顾客的取向成为企业最重要的关键。餐饮老板应当作好以下这些工作才可以抓住顾客的心。
  
1、事前的准备工作
  
事前的工作预备是现场作业中最重要的基础,管理者若没有在事先针对人、事、物、机器等各类用品,作好事先规划及安排,就好象战士上战场未带枪、子弹及配备一样。在事先要有系统的备份餐具、备足各类易耗品的必要存量,厨房要做好生鲜食品的储备等等。
  
2、建立分工系统
  
一般而言,授权分工是一种有效的管理方式,现场作业管理更应该如此操作。虽然已有了一般事物的事先预备,但是面对一个无法掌握消费者的动态现场管理,必须做最完善的设计及最快速的服务,以确保在任何事件发生时,都能圆满解决。
  
3、适当的人力安排
  
餐饮业的人员的入职、离职、尖峰营运状况各不相同,在人力的安排上,必须深思熟虑,以便应对营业时段的需求,训练工作的需要,工作人力状况等等问题,因此在人力调配及使用上,应事先规划,尤其所谓关键服务环节的人选及训练的人力组成状况,都应事先详尽安排。
  
4、善用各类报表
  
不管是开店、打烊、餐前检查或是服务、品质、卫生等稽核表,都应详尽规划安排,使表格能够发挥其功能,又能在短时间及管理上发挥最大效能,如此可以省掉一些不必要的浪费,而在顾客管理上,能起到促进营业的公关功能。
  
5、建立跟踪管理
  
当我们经由各类检查表,来核查整个作业时,如果有任何不合乎作业标准或不完善的事情,应列出全部相关事项,并划分清楚先后次序、处理方式、责任归属等问题,确定沟通授权、追踪处理及复核的方式,达到随时管理掌控、随时汇报的目的。整个分权、授权、追踪、控制的管理模式,都要纳入现场运作管理系统,更能使管理者在现场减少缺失,发挥更大的效益。
  
6、随时巡视观察
  
在现场作业运作管理中,最重要的就是对全局的随时掌控及突发事件处理,因此管理者就应在其职务分管的作业区域,快速的走动式管理,每个小时至少巡视一次,最好的状况是每半个小时就巡视一次;每次要在约三至四分钟内完成,及时将各类缺失记录在案,立即分派授权处理及汇报,最重要的是在各类事件尚未扩大时,即妥善圆满处理结束。
  
7、有效判断处理
  
管理者在走动管理时,应审慎观察各类状况,不管是作业流程或是顾客用餐等,都应分辨是否违反标准作业规定,或对客人用餐造成困扰,都必须判断这种违反标准操作的偏差问题,是直接影响,还是间接影响到我们的顾客,所影响的层面、范围、种类等,判断其影响程度,将其分为最重要级别、重要级别、次重要级别等类别,按照轻重缓急顺序进行分派处理。
  
当我们作好所有的工作后,才会发现,原来掌握“食客心”是很容易的。

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