国际酒店业信息化对中国酒店业的启示

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　　全球经济一体化使酒店业客源更加丰富多样，酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使业内人士要进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法来增强酒店的核心竞争力。其中，最有效的手段之一就是大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式进而赢得新竞争优势。在这方面国际上领先的酒店业一直在不遗余力地探索、实施和推进。据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会(HFTP)的调查报告显示，先进的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的重要工具。如何直接借鉴、应用国际先进的信息技术来增强自身的经营管理工作，避免掉陷阱、走弯路，也日益成为国内酒店业有识之士关注的焦点。

　　国际酒店业先进信息化应用研究的产生与发展大体上经过了以下五阶段：

　　一、电算化阶段

　　规模化经营的酒店宾馆作为集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，组织庞大，服务项目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，必须借助计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出，早期的国外酒店业信息化应用正是为此而设计的。以替代手工操作为主而引入计算机电算化系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理，可进行收银、总账、出纳管理、银行对账等；客房管理，可进行可用房查询、客房统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结账、报表生成等多种功能。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，与目前国内许多酒店业的现状类似。

　　二、自动化阶段

　　随着计算机在智能楼宇、控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用，酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用，如暖通系统的监控；给排水系统监控；供配电与照明系统监控，火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制；出入口控制及门禁系统等，发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化(OA)系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。

　　三、网络化阶段

　　以因特网(Internet)和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”(Cyber Hotel)也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务，正所谓“网络点击，无限商机”。酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明得多。客人无论身处何地，上网就可以选择自己中意的酒店。所有这些都是基于因特网网络化，无怪乎因特网接入集团副总经理Larry Birenbaum宣称，高速互联网接入将是未来酒店基本的设施，“明日”的酒店将要以宽带网络化为特色。

　　四、集成化阶段

　　随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范(Best Practice)，酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造(BPR)，将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变。酒店流程的再造不仅是为使用电脑系统而使用电脑系统，更重要在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。如对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的变革，但任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，再造酒店业务流程。经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和选择消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其它部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人账上。楼层服务员通过运用自动化智能技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。当客人结账离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些数据经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化应用可以保证酒店规范、精简和加速业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确运作和战略决策。相反，如果酒店的各个业务流程还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然会导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。

　　五、协同化阶段

　　进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新境界是在集成化基础上的协同化应用。酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。

　　随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的变化。企业的竞争环境犹如商业生态系统，是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞争关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。

　　纵观国外酒店业信息化发展轨迹和趋势，不难看出，随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。高层次的酒店业信息化不再是仅仅追求计算机辅助管理，而是追求建立以往的经营理念和竞争模式，店内装潢、客户数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居其次，取而代之的是酒店信息化竞争，信息化正改变着酒店业竞争模式。中国要想在20年内成为世界旅游强国，中国酒店信息化的发展必须树立前瞻性，具有超前意识，走跨越式、超常规发展之路。

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