什么都“好”,为什么没生意

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　　专家团现场支招

　　改进建议：

　　1、建立客户档案，抓住房客户

　　首先需要在每个房间建立“台记卡”，在客人用完餐后或者合适的时间，让客人填写，

　　这是有效收集客人信息的一个方式。另外对周边客户的挖掘非常重要，就目前你们的“协议客户”来看，是采用的客房的协议客户带动餐饮的协议客户，而没有建立自己的客户档案，这很弱势，必须挖掘自己的客户源，想办法把这些客房的“协议客户”变成自己的客户。二十多年了，餐厅没有沉淀自己的客户是很要命的。另外，你们客房的入住率在80％左右，这部分消费群是否能抓到?从电梯到房间里都要有你们餐厅的信息，最好是有针对客房客户专门设置的商务套餐菜单。也可实行餐饮、客房打包销售，给住房客人特别优惠。

　　2、发短信，打电话，重在客户对你有印象

　　德胜饭店属于三元集团旗下的“国营”体制饭店，很多事情需要向上申请，但这并不影响你做营销。一些小产品的赠送(节假日礼品的赠送)都是可以从内部运营成本中挤出来的，维护了客户，自然生意就会好，投入产出比就会高。即使不送礼品，逢年过节打个电话，甚至于发一条短信，是否已经做到?这种维护很多时候不需要物质方面的多大付出，重要的是你要让客人对你有印象。因为客人进了一家餐厅，通常是处于一个陌生环境，不知道找谁，而他知道你的联系方式，知道找你后，这种维护就是有效的。另外，每个服务员要定期出去走动拜访，规定任务，哪怕一个月交换5张名片(有效客户)，慢慢积累下来，也是不小的数量。

　　3、中档定位，人均在150～200元之间

　　针对这个店，首先要分析散客，包括周边的消费群和客房。分析是为了给餐厅定位，就目前消费群体来看，算中档，环境上好，对于周边客户不用走远，就可以进行商务宴请，价位不宜高，定在150～200之间比较合适。定位分析可以和入住酒店的客房客人分析结合起来，而且分析要细致。例如，农业局长的喜好师什么?哪里人?抽不抽烟?喜欢喝什么牌子的酒?这些细节都要摸清楚。这可以通过其身边的人，比如他的秘书、司机进行了解。伺候局长，首先是要把他底下人伺候好。

　　4、员工内部提拔制，奖多罚少

　　在组建团队时，鼓励内部提拔。首先是人员成本较低，其次比较稳定，员工比较熟悉餐厅情况。这其中还要有效建立奖罚机制。但这有一个原则，一定要“奖多罚少”，任何企业，奖要比罚达到的效果好得多。奖励并不需要直接体现在金钱方面，譬如一管小口红，一瓶香水等比较贴心的东西，会比直接给金钱让人印象深刻，感受也不一样。

　　5、“金星鸭子”是噱头，主食情结做文章。

　　目前菜品最大的问题在于没有特色，既然要做烤鸭，就要把鸭子的工夫做足。“金星烤鸭”既然是个很好的噱头，完全可以把它好鸭胚的特点推出去，在菜单上不用特别体现一整套鸭子，反而能突出不同鸭胚的一些不同设计元素以更能突出这个菜的特点。菜品一定要有主题，你首先要知道你们想卖什么，是卖参为主，还是卖烤鸭?定好这个基调，才能定好人均消费，突出餐厅的特色。例如大董，他就主推几个招牌，海参，烤鸭等，他把店的10大招牌菜就放在菜单前面，点哪一个招牌，人均都不会低于500元，而且菜品特色非常鲜明。例如昌平有个“10家鸽园”，就卖鸽子肉，教你如何取鸽肉，这都是有意思的卖点。另外，现在人对鲍鱼，鱼翅等高档食材的兴趣越来越小，相反一些粗粮倒很受欢迎，农产品的销售要加大，对于这个餐厅的档次，粗粮可以做得更精细化些。而且很多人主食情结很严重，你可以看他吃了一桌菜，但最钟爱的也许就是最后上的那碗“小米粥+咸菜”，一定要想办法通过主食给客人留下深刻印象。

　　6、控制顾客腰包

　　菜品好，更需要服务员推出去。上主菜时，一定要给客人介绍。如果客人说口味不好，就一定要给其讲功效，目的就是让客人觉得菜好!如果客人要求推荐，服务员一定要懂得菜单搭配，针对每种不同价位的组合设立2～3套方案，无论推荐哪一套，都在这套价位方案区间，这样就可以将顾客腰包控制在自己手上。服务中还有一个关键，很多企业并不明白，“送出去比引进来”更重要!客人用餐完毕，一定要送客人出门至停车旁，看客人走后，这才算一个服务流程的结束。

　　屈浩：找准卖点，适口者珍

　　以前来过一次，知道在马甸附近，但这次来又找了半天。夏天店名已经被浓密的树林遮着了，从三环路边过来根本找不到。再来说我们的菜单，翻开菜谱，每道菜都很精美，走中西融合的路数，但是你主打的是粤菜，却很少看到正宗粤菜的影子，原因是很多菜品被过多地“融合”掩饰住了。还有，菜谱第一页就是一个烤鸭，却没发现这个烤鸭的特别之处，翻开后面的菜，没有主次，不知道哪些才是你们家的特色，客人点菜更无从点起。另外，餐厅的定位很重要，这种装修，要定位中端，分析客户群，才能定好菜品。

　　改进建议：

　　1、谁来吃?请的谁

　　开餐厅最重要的就是定位，你首先要知道来你这吃的人是谁?来宴请的人是谁?北京的餐饮市场，各地段有各地段的特点。比如北京东北角是商圈，西北角比较理性消费，而西边又是部队聚集处，讲究硬货，货真价实，而南城又有不同。所以，必须分析好来你这消费的到底是哪些人?具体来说，你要知道常来的这些人是干什么的，多大岁数+有什么特别喜好。就现在餐厅定位，来这消费的局长，领导都应该是五六十岁的年龄段，这部分人群不喜欢中西融合的菜，根据他们的家乡背景，可以做一些特色的家乡菜。再例如军队上要喝酒，要少上位吃，大盘压桌。

　　2，主菜定价70～80，做精鸭子菜

　　根据这个店的定位，主菜定在70～80元的价位最合适。而鸭子作为主打，烤鸭一定要做出特色来。目前烤鸭有些油腻，在烤的最后5分钟要再次开炉火，把油逼出去，这样出来的鸭子才不油腻。另外，凉菜要作调整，就单看今天的菜品安排，凉菜都是咸口，没有注意口味上的搭配，其实餐厅可以自己做些小咸菜，酱菜，可以体现餐厅特色。而且要区别好北方人的口味特点，甜就是甜，咸就是咸，复合味的菜很少。这在你们出品种一定要注意。

　　3、造人气，增加会议、婚宴宣传

　　餐厅最怕没人气，因为没有散座，只有包间，餐厅更显得冷清。首先要把人气做出来。

　　既然有两个会议室，就可以发展下会议客户，也可以接小型婚宴，把这两方面的信息要宣传出去。

　　4、商务宴请零失误，服务要跟进

　　作为宴请，首先讲的是面子，最重要的就是零失误。这需要前厅和后厨进行有效沟通。

　　譬如一桌内如果有回民，如果是位吃的菜，服务员就要记好谁是回民，然后和厨房沟通，单独使用清真做法。上菜时也一定要记好是哪位客人，并告知是清真菜。这种细节会让客人很感动。另外，服务员一定要懂得随机应变。譬如盘子不稳，没必要再端下去重新换，可以直接找个小纸条折叠后垫一下，固定盘子。服务员一定要懂得应变突发情况。

　　胡桃生：修好服务员内外功

　　进来饭店后，我并不知道餐厅的位置，也没有人引领。从一楼大厅，我找不到二层餐厅的信息。另外，菜品方面，我一年前曾吃过一次，一年以后来，仍然是这些菜。没有新颖的东西出现。吃得时候觉得还不错，但吃过以后，问哪道菜最好吃，却答不上来，整体下来没有印象。

　　1、“看人下菜碟”VS“一视同仁”

　　餐饮通常讲究看人下菜碟，这没有错，这有助于针对目标客户群扩大盈利点，但是有些时候却要知道“一视同仁”的艺术。举个例子，以前来我们餐厅用餐的一个部长，每次走了以后总是很多意见，但具体让他说毛病他又说不出来。后来才知道，原来从他进门到入座，没有一个服务员进行迎接因为来人民大会堂用餐的客人大多都是部长级别以上的，这样服务员早已经习惯了这样的“高官”，并没有把他当做尊贵的客人，而这有别于他在外面的“特别礼遇”，心里自然不平衡。这对我们餐饮是一样的，不能针对局长级别的就要特别对待，而对于普通食客，就降低服务。

　　2、练习“察言观色”内功，修得“能说会道”外功

　　所谓的服务好，其实就是懂得抓细节，这就要求服务员一定懂得“察言观色”。再拿人民大会堂为例，有一位首长在人民大会堂吃饭，在喝酸辣汤时把香菜拨到了一边，也没有吭声，这个时候服务员看到了，就记了下来。等这位首长再来的时候，凡是有香菜的菜，都没有再上。遇到自己不喜欢的东西，部长是不会说的，如果说出来，证明问题就大了。所以这就真要求服务员有“察言观色”的本领。另外，在介绍菜品时，最好对菜品进行一定的文化包装，譬如给菜品赋予有意思的故事，让服务员讲出来，这种“讲解”服务在餐厅中很盛行。

　　3、上传下达要到位

　　厨师均为后场，对前厅客人需求了解不到，但前厅后厨要形成一个很好的上传下达，这就需要每天开碰头会。需要注意的是前厅和后厨在沟通意见反馈时，一定不要只是厨师长参加，各个档口的主管都要在。因为一个厨房档口有很多，厨师长很少有精力把每个信息传达给各个档口，另外要分析客人投诉原因，辨别有效、无效投诉。每天对于客人吃过的宴席进行分析，哪些菜吃完了，哪些菜剩下了，是什么原因。

　　店方反馈

　　几位专家的意见都很中肯，也说到了本店的症结所在。接下来店里准备针对以上意见作大规模调整。首先会从我们的服务团队里组建营销队伍，进行定期培训，制定绩效目标，培养本店客户群，挖掘潜在客户。另外在菜品方面，也会挖掘适合本店的特色。“金星鸭”的文章一定会做足，同时会做一些粗粮菜品，并对一些传统菜进行挖掘。店里还会成立反馈小组，对客人的意见进行收集，调研，真正找到本店销售群的需求点。

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本文转载自：名厨

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