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酒店餐饮的微笑管理

2018年03月13日转载自互联网

内容摘要：管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。整日板着脸，动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下属当知己看待，因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧。...

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管理者脸上的微笑是现代酒店管理所不可缺少的。管理者对员工主动的微笑意味着其平易近人的管理风格。

　整日板着脸，动辄对员工训斥的管理人员永远不可能被下属当知己看待，因此员工不可能在工作中投以全部精力与智慧。管理者的微笑还有助于培养员工的服务角色意识，随时提醒员工对宾客提供微笑服务；管理者微笑又向员工展示其理解、宽容和感激的内心世界。酒店员工的工作时常很机械，易引起心理疲劳和生理疲劳；员工在形形色色的宾客面前难免会受到一些委屈，他们必须忍气吞声，当他们看到管理亲切会心的微笑时，身体的疲乏和内心的怨气可以缓解，又可减少与消除上下级之间的矛盾，可增强员工的勇气和信心，减轻受监督的压力。过于严峻的管理者常使员工不寒而栗，如果在接待客人的第一线突然出现绷紧脸的管理者，员工便会顿时手足无措，忐忑不安，以致发生质量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓动力，它是对员工劳动的认可和赞赏，又是一种勉励。

　　管理者的微笑是对员工的感情传输，员工受到鼓舞，便能给客人以感情化的服务，客人对酒店服务的满意度必然相应提高，从而又促进了管理者与员工的信心，这样便形成了一个循环：微笑管理———微笑服务———宾客的满意———微笑管理。微笑不等于不严格，不等于一团和气。在管理者中提倡既严格执行制度，掌握原则，又要实行微笑管理。严而无笑或笑而不严都是不可取的。

身边管理者一定不能整天板着一张脸，看看电视里的高官政要，没有哪一位不是面带笑容，满面春风的，这叫和蔼亲民，这样才能得到下属的心。每一个人都希望能快乐的工作，对企业来说，快乐的工作会创造更多的利润，这就要求管理者们首先要考虑下属对工作的快乐程度。有一位商界名人说过这么一句话：照顾好你的员工，你的员工才会照顾好你的顾客，进而照顾好你的利润。在每一个人的心里，都希望得到肯定和赞同，上级管理者的微笑就是最好的肯定和赞同。另外要提的一句是，微笑要真诚，只有管理者们认为自己的下属是真的都是非常优秀时，微笑才会是真诚的，有一位前辈对我：世界上没有一个人是笨蛋，每一个人的心灵都是雪亮的，所以，如果你在“表演”，一定会让别人察觉。身为管理者一定要注意到每位下属的优点和他们所擅长的地方，发挥他们的长处并及时的给予肯定，当你认为你所有下属都是最优秀的时候，你才会对他们发正内心最真诚的微笑。

做为餐饮工作者，我们都知道微笑的作用和功能在哪里。但更多的时候，我们只把这种微笑带给了顾客，或者有时还是一种职业性的微笑。而前堂的服务员，就是第一线的战士，只有他们拥有良好的心情，才能把这种快乐带给我们的顾客，真正的做到微笑服务、热情服务。

这时就要追究员工的快乐从哪里来，如果光是希望能从其他生活中，或者是家庭中，创造快乐也是不够的。那么我们的管理人员，自己拥有一个愉快的心情，才能去感染到员工。且在员工在完成某些工作时，站在旁边给予一些微笑，也是对员工的一种鼓励和无声的支持。

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