关于服务营销的几个要点

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    信息的透明化，市场竞争的残酷，同质化产品的繁衍，个性化消费的诞生，这就是目前市场的大局。如何让自己的品牌、自己的产品让消费者喜爱并传播。差异化，是每个商家每天想的最多的课题。

     差异化源于4P中各个环节的合理创新，这只是营销价值链中的一个部分，是营销的基础，实现营销，很最重要的一个元素就是：服务，国内最早提出"24小时服务"的是：海尔，于是很多商家去效仿海尔，注重售后服务，众多商家售后服务的好与坏，我想大家心知肚明，真正做到位的又有多少。

    N年过去了，时代变了，消费者心理也发生了变化，再好的产品、再好的品牌、再低的价格，如果服务不到位，照样不能提升销量。现在很多人在购买产品时，不仅注重售后服务，更看重售前服务，如果没有做好售前服务，根本谈不上售后服务，服务应该在营销之前，而不是在营销之后。无论你从事什么行业，只要与人打交道，就离不开服务，就要知道如何运用服务营销。完全以消费者为中心，以4P为基础，以4C为纽带，用服务贯穿始终，才能实现服务赢销。

    无论你销售什么产品，一个产品也好，多个产品也罢，都要在你的产品后面加"1",这个"1"是你的又一个产品，一个无形的产品：服务产品，连带着实体产品一同销售给消费者，消费者才会满意，消费者才会心甘情愿的向大众传播你自有产品的信息，此时，你才有条件打造顾客让渡价值最大化，你的产品才有权利产生溢价，否则，只能是无休止的促销，无休止的价格战，而最终伤害的是商家本身。

    服务营销贯穿着整体营销的始终，她扮演着公关的角色，做好每一个细节，处处想在客户前面，服务营销不是简简单单的微笑服务，从一个笑脸、一个动作到一个广告的策划、一个产品的研发等等，都始终离不开服务，要时刻告诉自己：我们在销售自有产品的同时，还在销售另一个产品：服务，服务和产品始终关联。服务，并不是你能够提供的服务，而是消费者愿意接受怎样的服务？找准你的产品卖点，借助S T P战略规划和SWOT分析，整合资源，重新配置，当客户愿意接受你的服务产品时，他们会很快乐的购买你的自有产品，从而产生一种成就感和满足感。

    要明确知道：你销售给同一个客户的是两个产品：自有产品和服务产品，也就是说：1+1,此时，"1+1≠2",而是"1+1=11",可能很多人看到这个公式会感到莫名其妙，在我的字典里"1+1=11"是这样解释的：1个好的产品+1套完善的服务体系=10（顾客满意100%）+1（代表意外惊喜和收获）,实现顾客满意在很大程度上会实现定单，该客户有自己的亲朋好友，他会免费为你做广告，当他的亲朋有同样需求的时候，会很自然的了解你的产品，你同样用"1+1"模式做到顾客满意，此时，这个人又成为了你的第二个客户，依次类推，从知道到了解，从了解到购买，从服务到口碑传播，再到愿意了解，循环下去，一套营销循环系统则自动生成，他就像滚雪球一样。

    "1+1=11"的"11"是一个虚数，它颠覆了"1+1=2"的概念，更超越了"1+1>2"营销理念，

    "11"在这里又是一个整合的平台，它整合了销售量、销售毛利、客流量、忠诚顾客量、大客户管理、仓储成本的削减、广告推广成本的降低等等，要知道：100万的广告投入都抵不上朋友的一句话。

     最后，我想用这些年的工作心得，告诉目前正在从事市场总监、营销总监的伙伴们，不要让服务营销停留在你们以及你们下属的脑海里，更不要天天挂在嘴边上，要落到实处，你们有权利、有义务将你们的经验和学识传授给你们的下属，培养他们的服务意识，因为接触客户更多的是他们，让他们不但要知道，还要了解，更重要的是灵活地运用服务营销，要放过任何一个细节，任何一个细节都可能赢得客户，任何一个细节都可能失去客户。

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